L’IA au service de la santé : des soins plus intelligents et personnalisés

Le secteur de la santé s’est toujours caractérisé par une approche prudente vis-à-vis des nouvelles technologies, principalement en raison des préoccupations critiques liées à la confidentialité des patients, à la conformité réglementaire stricte et à la complexité de l’intégration de nouveaux systèmes. Cependant, ce secteur subit également une pression considérable pour offrir aux patients une expérience fluide et personnalisée, à la hauteur des meilleurs services client disponibles ailleurs.

Pour les responsables de l’expérience client dans le secteur de la santé, la clé du succès réside aujourd’hui dans l’intelligence artificielle (IA), comme le révèle l’étude de Metrigy intitulée AI for Business Success: 2025-26. Les organismes de santé participants progressent rapidement dans le domaine de l’IA, se classant parmi les cinq premiers secteurs qui utilisent largement l’IA dans leurs activités. L’IA, en particulier les agents virtuels, s’avère être un catalyseur essentiel, créant une harmonie entre le besoin d’automatisation évolutive et la nécessité de l’empathie humaine dans les soins.

L’adoption de l’IA n’est plus théorique dans le domaine de la santé ; elle est désormais opérationnelle. Les trois quarts des entreprises du secteur déclarent utiliser l’IA pour leurs interactions avec les clients aujourd’hui, et toutes les autres prévoient de le faire d’ici la fin de l’année.

En outre, 55,1 % utilisent largement l’IA dans toutes ou la plupart de leurs unités métier. Compte tenu des indicateurs de réussite financière et opérationnelle présentés dans notre étude, ce déploiement généralisé produit clairement des résultats positifs :

• 77,8 % mesurent la satisfaction client (CSAT), avec une amélioration moyenne de 27,7 %
• 60 % mesurent l’efficacité des employés, avec une augmentation moyenne de 31,2 %
• 57,8 % mesurent les coûts opérationnels, avec une baisse moyenne de 18,2 %
• 46,7 % mesurent les ventes, avec un gain moyen de 23,7 %

Il est clair que l’utilisation de l’IA se distingue particulièrement dans le domaine de la satisfaction client (CSAT) pour les entreprises du secteur de la santé. Non seulement davantage d’entreprises constatent une amélioration de leur CSAT, plus que pour les autres indicateurs clés en général, mais celui-ci est l’indicateur qui a le plus progressé pour neuf des treize types d’IA étudiés.

Les deux principales technologies permettant d’améliorer la satisfaction client dans le secteur de la santé sont les agents vocaux IA en contact avec la clientèle, utilisés par 75,0 % des entreprises de santé, et les agents textuels IA, utilisés par 73,3 % d’entre elles.

Les organismes de santé déploient des agents vocaux et de chat basés sur l’IA dans deux domaines principaux : l’automatisation des tâches transactionnelles pour les patients et la fourniture d’une assistance sophistiquée aux professionnels de santé.

Au service des patients, les agents virtuels basés sur l’IA peuvent s’occuper des tâches administratives chronophages, fournir un service 24h/24 7j/7, et réduire considérablement la charge de travail du personnel humain, ce qui se traduit par une plus grande efficacité opérationnelle. Voici quelques exemples :

• Gestion des rendez-vous : des agents virtuels gèrent la planification, la reprogrammation et les résiliations 24 heures sur 24, contribuant ainsi à réduire au minimum les temps d’attente des patients.
• Rappels automatisés : les agents virtuels envoient des rappels personnalisés pour les rendez-vous, les médicaments et les renouvellements d’ordonnances, ce qui réduit le nombre de rendez-vous manqués et améliore l’adhésion aux plans de soins.
• Accueil des patients et FAQ : les agents IA rationalisent le processus de collecte des données des patients, vérifient leur éligibilité et traitent les formulaires de consentement avant les rendez-vous. Ils répondent également instantanément aux questions courantes concernant la couverture d’assurance, les heures d’ouverture et la préparation des procédures.

Les agents virtuels basés sur l’IA permettent déjà aux prestataires de soins de santé de résoudre 32 % des interactions avec les centres de contact sans l’aide d’un agent humain. Cependant, les agents virtuels ne se contentent pas de servir les patients en libre-service ; ils aident également les prestataires à travailler plus efficacement, en réduisant les coûts administratifs, en diminuant l’épuisement professionnel des travailleurs de la santé et en améliorant la productivité des employés. Voici quelques exemples :

• Vérification des symptômes et triage : les agents virtuels procèdent à des évaluations conversationnelles afin de comprendre les symptômes du patient, d’évaluer l’urgence et de recommander la marche à suivre appropriée, qu’il s’agisse d’autosoins, d’une consultation de télésanté ou de soins d’urgence.
• Documentation clinique : les agents virtuels utilisent la reconnaissance vocale et le traitement automatique des langues pour transcrire les conversations entre médecins et patients, générant automatiquement des notes cliniques structurées et des résumés de sortie.
• Surveillance à distance des patients : des agents IA suivent les données de santé provenant des appareils portables et des équipements médicaux à domicile des patients, et alertent en temps réel les prestataires de soins si les signes vitaux s’écartent de la norme.

Les acteurs du secteur de la santé considèrent largement l’IA comme une nécessité stratégique ; 79,2 % d’entre eux déclarent que l’IA les aide à résoudre des problèmes plus complexes qu’il y a un an. Preuve de leur engagement stratégique, les entreprises du secteur de la santé prévoient une augmentation de leurs dépenses en IA de l’ordre de 17 % à 19 % pour 2025 et 2026, les décisions étant prises au niveau de la direction dans 40,8 % des cas.

Cependant, il reste encore du travail à faire en matière de gouvernance centralisée : seulement 26,5 % des entreprises du secteur de la santé disposent aujourd’hui d’un centre d’excellence en IA (CoE), contre 38 % dans l’ensemble des secteurs. Conscientes de cet écart, 57,1 % des organisations prévoient de créer un CoE dédié à l’IA. La création d’un CoE est recommandée pour guider les bonnes pratiques, partager les innovations au sein de l’entreprise et favoriser le respect de la gouvernance. 

Pour beaucoup, le défi reste celui des données. Alors que 42,2 % des entreprises du secteur de la santé considèrent que leurs données sont tout à fait prêtes à être exploitées par l’IA, la principale contrainte réside dans le respect strict de la loi HIPAA afin de protéger la confidentialité des patients.

À l’avenir, l’utilisation d’une IA sophistiquée dans le domaine de la santé devrait se généraliser. Si la plupart des entreprises du secteur (66,7 %) privilégient actuellement une IA fonctionnelle et spécifique à certaines tâches, la tendance est à l’autonomisation grâce à des agents virtuels optimisés par IA agentique. Ces agents sont non seulement capables de rappeler aux patients de renouveler leur abonnement, mais aussi de passer commande et de planifier les livraisons, par exemple.

Le fait qu’un tiers des entreprises du secteur de la santé utilisent aujourd’hui l’IA agentique témoigne de son potentiel à avoir un impact positif sur les indicateurs de réussite commerciale. Par exemple, 44,4 % des organisations qui utilisent l’IA agentique affirment que son utilisation a eu un impact positif sur les scores CSAT. Alors que l’IA continue de traiter des problèmes de plus en plus complexes, la technologie agentique est conçue pour offrir un soutien encore plus autonome et personnalisé.

En mettant l’accent sur l’évolution constante des capacités de l’IA et en perfectionnant leur infrastructure de données, les soins de santé peuvent soutenir une technologie qui non seulement offre une efficacité impressionnante, mais renforce également l’objectif fondamental de la médecine : permettre aux prestataires de fournir des soins plus intelligents avec une touche personnelle.

Vous souhaitez savoir comment l’IA est mise en œuvre dans d’autres secteurs liés à l’expérience client ? Découvrez les analyses de Beth Schultz sur l’IA dans le retail et l’IA dans les services financiers.

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