ИИ в здравоохранении: предоставление интеллектуальных медицинских услуг с индивидуальным подходом

Индустрия здравоохранения традиционно характеризуется осторожным подходом к новым технологиям, что в основном связано с критическими вопросами конфиденциальности пациентов, строгим соблюдением нормативно-правовых требований и сложностью интеграции новых систем. Тем не менее, сфера здравоохранения одновременно испытывает огромное давление, так как требуется предоставлять пациентам удобное и персонализированное обслуживание — на самом высоком уровне и в любом месте.

Сегодня для руководителей в сфере обслуживания клиентов в здравоохранении залогом успеха является искусственный интеллект, как показало исследование Metrigy «ИИ для успеха бизнеса: 2025–2026». Участвующие в программе организации здравоохранения быстрыми темпами внедряют искусственный интеллект, входя в пятерку ведущих отраслей, широко использующих искусственный интеллект в работе. ИИ, в частности виртуальные агенты, зарекомендовал себя как важнейший инструмент, обеспечивающий гармонию между потребностью в масштабируемой автоматизации и необходимостью человеческого фактора при оказании медицинской помощи.

Внедрение искусственного интеллекта в здравоохранении больше не теория — оно уже применяется на практике. Три четверти компаний сообщают, что уже используют ИИ для взаимодействия с клиентами, а остальные планируют начать это делать к концу года.

Кроме того, 55,1% компаний широко используют искусственный интеллект во всех или в большинстве бизнес-подразделений. Учитывая финансовые и операционные показатели, представленные в нашем исследовании, такое широкое внедрение явно дает положительные результаты:

• 77,8% измеряют уровень удовлетворенности клиентов, при этом средний показатель улучшился на 27,7%
• 60% измеряют эффективность сотрудников, при этом улучшение составило в среднем 31,2%
• 57,8% измеряют эксплуатационные расходы, при этом среднее снижение составило 18,2%
• 46,7% измеряют продажи, при этом средний рост составил 23,7%

Очевидно, что использование искусственного интеллекта действительно эффективно для сферы здравоохранения. Все больше компаний видят улучшения не только в степени удовлетворенности клиентов, но и в других показателях в целом. Тем не менее, удовлетворенность клиентов является показателем с самым высоким ростом для девяти из тринадцати изученных типов ИИ.

Две основные технологии для улучшения удовлетворенности клиентов в здравоохранении — это голосовые ИИ-агенты, которых используют 75,0% медицинских компаний, и текстовые ИИ-агенты, которые применяются в 73,3% компаний. 

Организации здравоохранения внедряют голосовых и чат-операторов с искусственным интеллектом в двух основных областях: автоматизация транзакций для пациентов и предоставление комплексной поддержки для медицинских работников.

При обслуживании пациентов виртуальные ИИ-агенты могут взять на себя трудоемкие административные задачи, обеспечивая круглосуточное обслуживание и значительно снижая нагрузку на персонал, что приводит к повышению рабочей эффективности. Примеры включают:

• Управление записью на прием: виртуальные агенты круглосуточно занимаются планированием, переносом и отменой записей, помогая минимизировать время ожидания для пациентов.
• Автоматические напоминания: виртуальные агенты отправляют персонализированные напоминания о встречах, приеме лекарств и пополнении запасов рецептурных препаратов, что снижает количество неявок и улучшает соблюдение плана лечения.
• Прием пациентов и часто задаваемые вопросы: ИИ-агенты упрощают процесс сбора данных о пациентах, проверки соответствия критериям и обработки форм согласия перед приемом. Они также мгновенно отвечают на стандартные вопросы, касающиеся страхового покрытия, рабочего времени офиса и подготовки к процедурам.

Уже сейчас виртуальные ИИ-агенты позволяют поставщикам в области здравоохранения разрешать 32% взаимодействий с контактным центром без поддержки людей-операторов. Однако виртуальные агенты обслуживают пациентов не только через самообслуживание — они также помогают поставщикам работать более эффективно, снижая административные расходы, уменьшая выгорание медицинских работников и повышая продуктивность сотрудников. Примеры включают:

• Проверка симптомов и сортировка: виртуальные агенты проводят первичный диалог, чтобы понять симптомы пациента, оценить срочность и рекомендовать следующий шаг — самостоятельное лечение, телемедицинский прием или экстренная помощь.
• Клиническая документация: виртуальные агенты используют распознавание речи и обработку естественного языка для расшифровки разговоров врача и пациента, автоматически генерируя структурированные медицинские заметки и выписки.
• Удаленный мониторинг пациентов: ИИ-агенты отслеживают данные о здоровье с носимых устройств пациентов и домашнего медицинского оборудования, предоставляя врачам предупреждения в реальном времени при отклонении жизненных показателей от нормы.

В основном, организации здравоохранения рассматривают ИИ как стратегическую необходимость; 79,2% компаний сообщают, что сейчас ИИ помогает им решать более сложные задачи, чем год назад. В качестве подтверждения правильности своей стратегии организации сообщают об увеличении расходов на ИИ в размере 17%%-to-19% в 2025 и 2026 годах, при этом в 40,8% случаев принятие решений осуществляется на уровне высшего руководства.

Однако отрасли предстоит поработать над централизованным управлением: сегодня только 26,5% организаций здравоохранения имеют центр передового опыта в области ИИ, по сравнению с 38% во всех остальных отраслях. Понимая это, 57,1% организаций здравоохранения планируют создать центры передового опыта в области ИИ. Создание такого центра рекомендуется для доступа к рекомендациями, обмена инновациями в отраслях и соблюдения правил. 

Проблемой для многих остаются данные. Хотя 42,2% компаний в сфере здравоохранения считают, что их данные полностью готовы к использованию ИИ, основным сдерживающим фактором является соблюдение нормативно-правовых требований HIPAA для защиты конфиденциальности пациентов.

Заглядывая в будущее, можно сказать, что использование сложного искусственного интеллекта в здравоохранении увеличивается. Хотя большинство компаний в области здравоохранения (66,7%) в настоящее время отдают приоритет функциональному специализированному ИИ, отрасль развивается в направлении автономности с помощью виртуальных агентов, работающих на основе агентного ИИ. Операторы агентного ИИ способны не только напоминать пациентам о продлении подписки, но и, например, размещать за них заказы и планировать доставку.

Сегодня треть компаний здравоохранения использует агентный ИИ, что говорит о его положительном влиянии на показатели успеха бизнеса. Например, 44,4% компаний здравоохранения, использующих агентный ИИ, заявляют, что его применение положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов. Поскольку ИИ продолжает решать все более сложные задачи, агентный ИИ призван обеспечить еще более автономную и персонализированную поддержку. 

Сосредоточившись на постоянном развитии возможностей ИИ и совершенствовании своей инфраструктуры данных, здравоохранение может поддерживать технологии, которые не только обеспечивают высокую эффективность, но и способствуют достижению фундаментальной цели медицины: предоставление врачам возможности оказывать более качественную и персонализированную помощь.

Хотите узнать, как ИИ внедряется в других сферах обслуживания клиентов? Ознакомьтесь с материалами Бета Шульца о применении ИИ в розничной торговле и ИИ в финансовых услугах. 

Zoom Virtual Agent, работающий на основе агентного ИИ, может сделать каждое взаимодействие в рамках самообслуживания более персонализированным, полезным и естественным, даже без прямого участия человека. Получите персонализированную демонстрацию Zoom Virtual Agent или другого продукта Zoom для обслуживания клиентов и убедитесь, что вы сможете быстро внедрить его.