Mike Morse 法律事務所が Zoom プラットフォーム テクノロジーで現状を打破

ミシガン州を本拠地とする Mike Morse 法律事務所は、ありきたりの人身傷害専門事務所ではありません。Mike Morse の弁護士は、自動車事故、医療過誤、不法死亡事件などの一般的な実務分野を担当していますが、クライアントに寄り添ったサービス提供、最新のテクノロジーを駆使したビジネス イニシアティブの推進でも高い評判を得ています。同社の CIO である John Georgatos 氏は、この将来を見据えた考え方に従って、追随する他社にとっても指針となる新たなテクノロジー戦略を策定しました。

TV とオンラインでの広告に重点を置く同社の受付チームでは、毎日 500 件もの通話を受けており、この多量の通話に対応できる、信頼性の高い電話システムを必要としています。同社は通話が途切れたり、聞き取り辛くなったり、会話がかみあわなくなったりした経験から、新しいソリューションを見つけなければ、新規顧客を獲得できなくなるおそれが生じる段階まで来たことを確信しました。

クライアント体験担当ディレクターの Jan Rosenberg 氏は「当所のクライアントは通常、トラウマになるような出来事を体験したばかりです。家族や担当医師に相談した末に、弁護士を頼ってきているのです」と述べています。

「寄り添ってくれたと実感してもらえる体験を提供すること、危機のさなかに保留中の状態で延々と待たせないことが大切です」と John 氏は補足しました。

同事務所は現行の電話システムでは不十分だったことから、新しいプロバイダーに切り替える必要性を自覚していました。しかし John 氏は、事務所内の電話を新しいシステムに置換するだけにとどまらず、事務所の全体的なコミュニケーションとコラボレーション テクノロジーをアップグレードすることで現状を打破し、新境地を開拓するチャンスを見出していました。

John 氏は「法律業界はテクノロジーに関して後れを取っています。私たちは、テクノロジーを使用してクライアントに人間らしいサービスを提供するデータドリブンな組織です」と述べています。

事務所内のデジタル トランスフォーメーションを遂行するため、Microsoft と協働したことのある John 氏は、同事務所のクラウド移行を補完し、従業員とクライアントがやり取りするためのシームレスな体験を実現するソリューションを必要としていました。John 氏は Zoom の完全統合型プラットフォームの詳細を知り、複数のシステムを保持する必要性を省くオールインワン プロバイダーへの移行を強く望むようになりました。

最終的に、高度な分析、単一のプラットフォームに統合された強力なソリューション、種類豊富な連携、継続的なイノベーションが決め手となり、同社は Zoom を選びました。

John 氏は「一言でいうと、『別のプラットフォームに別途お金をかける理由などなかった』のです。つまり Zoom の機能を確認してすぐに心が決まりました。Zoom はシンプルで、ビデオ カンファレンスのパイオニアでもあり、Microsoft との連携がもっとも充実しています。Zoom は常に先を見据えたサービスです」と述べています。

受付チームは Zoom Phone と Zoom パワーパックを導入してすぐに通話の明瞭さと品質の違いに気づき、各インタラクションでより明確なインサイトを得られることに気づきました。

Zoom のオムニチャネル コンタクト センターが加わったことで、Jan 氏のチームの受付エージェントはコンタクト センター内で直接空き状況を設定できるようになり、異なる画面やアプリケーション間の切り替えが不要になりました。さらに事務所内のコンタクト センター向けチャット機能により、エージェントは見込み顧客とチャットしながら同時にパラリーガルや弁護士とコミュニケーションを取り、迅速に回答を取得できます。

Mike Morse などのデータドリブンな法律事務所の場合、平均の待ち時間とコールキューを追跡し、各通話のコストを計算する Zoom Contact Center の分析とレポートが大きな価値を生み出します。Jan 氏はこのデータを活用してリードを元の広告業者と紐づけ、実際のクライアントとなった場合に支払う料金、ケースを無事解決したときに発信者から得られる収益額を把握します。このような一歩踏み込んだ状況把握に基づくことで、同チームでは電話受付の効率が向上し、年間推定 $400,000 の運用コストを節約できました。

Jan 氏は「Zoom Contact Center では、各営業日における営業時間終了の 60 秒前までのリアルタイム レポートを利用できます。他のシステムでは、別のプラットフォームにサインインしなければレポートを確認できないうえ、Zoom ほど包括的かつ正確なレポートは得られませんでした。今は Zoom のダッシュボードで各通話の全体像を把握できます」と述べています。

Zoom Contact Center のビジュアル ダッシュボードは、データに基づく意思決定とストーリーテリングを志向する同事務所の要望に最適です。ビジネス インテリジェンス ツールでデータを収集し、ダッシュボードを実装することで、John 氏は事務所内の現況と今後の計画を明確に把握できます。

Zoom Contact Center と Zoom Phone の成功を受けて、John 氏はまず、ビジネスにおけるチームワークの刷新に役立つユニファイド コミュニケーション＆コラボレーション プロダクトの包括的なスイート、Zoom Workplace を導入しました。

John 氏は「私は Zoom といえば Zoom Workplace が最初に思い浮かびます。こちらの単一プラットフォームを介すことで組織外でコラボレーションが可能になります」と述べています。同事務所は迅速なコラボレーションを実現するために、メールの代わりに Zoom Team Chat を使用し、各部門にコミュニケーション専用のチャット チャネルを設けています。受付チームでは、チームメンバーがすばやく特定の法令を参照する必要がある場合、Zoom Whiteboard を使用してノートを下書きし、クライアントとの通話中に簡単にアクセスできるようチャットにピン留めします。

John 氏は「チームチャットなら瞬時にコミュニケーションできます。以前は 20 回メールをやり取りして解決していた問題が、5 回のチャットで解決します。段違いの効率性を実感しています」と述べています。

John 氏は今後も熱心に破壊的テクノロジーを取り込もうとしており、同事務所では Zoom Rooms と Zoom ワークスペース予約を使用したハイブリッド対応型ワークスペースの構築、Zoom の営業向け会話インテリジェンス ツールである Zoom Revenue Accelerator を使用したさらなる AI 活用を予定しています。

今日、Mike Morse 法律事務所は、人身傷害を扱う法律事務所の先駆者として活躍しており、リスクを恐れず、ほかの法律事務所にありがちな従来のアナログ式の業務慣行を脱却する動きで知られています。Zoom のクラウドベース テクノロジーと Zoom の総合プラットフォームを採用して成功を収めた同事務所は、他社に先駆けてデジタル ファーストの法律事務所となりました。Mike Morse 法律事務所は、同事務所のコンサルティング部門である Fireproof Performance を通じて、企業やビジネスのデジタル クラウド トランスフォーメーションの加速を支援しており、推奨戦略の重要な要素として、同事務所の Zoom 体験を挙げています。

John 氏は「Fireproof は 50 件を超えるクライアントをサポートしており、うち数件は当事務所さえ凌ぐ規模です。これらの法律事務所はそれぞれブランド、アイデンティティが異なり、複雑なインフラストラクチャを持っています。当事務所はそのすべてをサポートするため、さまざまな方法で Zoom を推奨しています」と述べています。

Mike Morse 法律事務所のプロセスをほかの企業が追随する中で、同事務所はパートナーである Zoom とともに、今後も急速な進歩を続けていく予定です。