法律服務
通話斷線、分析工具不足、通話品質差
提高通話品質、零斷線、更深入洞察通話分析、用於所有整合通訊和協作的單一平台、提高團隊合作和效率、每年節省 40 萬美元的成本、即時投資報酬率 (ROI)
總部位於密西根州的 Mike Morse 律師事務所不是您想像中傳統的個人損害事務所。雖然 Mike Morse 的律師也經手車禍糾紛、醫療事故和過失致死案件等常見的領域 (以及許多其他領域)，但是他們更是以富有同理心為客戶服務和使用現代化技術推動業務而聞名。對於該事務所的資訊長 John Georgatos 來說，這項前瞻性思考方式，使他制定出全新的技術策略，成為其他公司效仿的藍圖。
該事務所在電視和網路上投放大量廣告，因此每天會接到 500 多通電話，需要可靠的電話系統處理大量通話。當公司開始遇到通話斷線、通話語音品質不佳和故障，他們便知道該是時候尋找新的解決方案，否則就會面臨失去新客戶的風險。
「通常，我們的客戶才剛經歷過一場創傷。他們會打給家人、醫師，然後尋求律師的幫助。」客戶體驗總監 Jan Ronsenberg 表示。
「重點在於以理解的態度表達感同身受，而不是讓客戶在發生危機時不斷等待。」John 補充說道。
由於他們目前的電話系統有缺陷，該事務所知道他們需要一個新的供應商。但 John 不僅以新系統取代其電話，他還看到了一個超越現狀並透過升級事務所的整體通訊和協作技術來開拓新天地的機會。
「法律產業已經過時了，」John 表示。「我們是一個以資料驅動的組織，利用技術為我們的客戶提供人性化的服務。」
John 之前曾與 Microsoft 合作進行事務所的數位轉型，因此需要一個解決方案來補足他們的雲端遷移，並為員工與客戶的互動提供無縫體驗。在詳細瞭解 Zoom 完全整合的平台後，John 渴望轉向能夠取代多個系統的多功能供應商。
最終，該事務所選擇了 Zoom，因為它易於使用、具有進階分析工具、以單一平台提供強大解決方案、大量的整合以及持續的創新。
「我可以輕鬆地說『為什麼要為另一個平台付費？』但當我看到 Zoom 時，我就明白了。Zoom 很簡單，他們是視訊會議的先驅，而且與 Microsoft 的整合最多。」John 表示。「他們具有前瞻性。」
部署 Zoom Phone 和 Zoom Power Pack 後，接案團隊立即注意到通話清晰度和品質的差異，以及對每次的互動有更清晰的見解。
透過新增 Zoom 的全方位聯絡中心，Jan 的接案專員團隊可直接在聯絡中心內設定其目前有空或忙碌的狀態，無需在不同的螢幕畫面和應用程式之間切換。此外，內部聯絡中心聊天功能允許專員同時與律師助理和律師溝通，以便在與潛在客戶聊天的同時快速獲得答案。
對於像 Mike Morse 這樣的資料驅動型法律事務所來說，Zoom Contact Center 的分析工具和報告對於追蹤平均等待時間和撥號佇列，以及計算每次通話的費用特別有價值。Jan 使用這些資料將潛在客戶與廣告來源聯繫起來，並了解獲得客戶所需的成本，以及成功解決案件後通話者將產生多少營收。如此更深入的了解使團隊能夠更有效率地處理來電，每年節省約 40 萬美元的營運成本。
「在 Zoom Contact Center 中，我們每天都有即時報告，直到工作日結束前的最後 60 秒。」Jan 表示。「使用其他系統時，我們必須登入另一個平台才能查看報告，而且報告不夠全面或準確。現在，我們有儀表板來查看每個通話的完整情況。」
Zoom Contact Center 的視覺化儀表板滿足了公司對依據資料做出決策和說故事的渴望。透過商業智慧工具收集資料並實作儀表板，John 可以清楚地了解事務所目前的狀況以及未來的計劃。
隨著 Zoom Contact Center 和 Zoom Phone 的成功，John 立即投入 Zoom Workplace，這是我們全方位的整合通訊和協作產品套件，可協助企業重新塑造團隊合作。
John 表示：「當我想到 Zoom 時，就會想到 Zoom Workplace，它是我們以單一平台進行外部和內部協作的地方。」該事務所使用 Zoom Team Chat 代替電子郵件進行快速協作，每個部門都有專屬聊天頻道可進行溝通。如果團隊成員需要快速引用特定的法律法規，接案團隊可以使用 Zoom Whiteboard 快速筆記並釘選到聊天中，以便在與客戶通話時可輕鬆存取。
「Team Chat 是即時的。只需五次的聊天，我們就能解決過去需要 20 封電子郵件才能解決的問題。因此，我們體驗到了全新的效率水準。」John 表示。
他對顛覆性技術的熱情延續到該事務所計劃使用 Zoom Rooms 和 Zoom 工作區預約來建構混合友善型工作空間，並使用 Zoom 的銷售對話智慧工具 Zoom Revenue Accelerator 更深入運用人工智慧。
如今，Mike Morse 法律事務所已成為人身傷害法律事務所的開拓者，以敢於冒險並超越其他法律事務所常見的傳統類比做法而聞名。他們憑藉 Zoom 雲端技術以及採用 Zoom 整體平台取得的成功，使其成為他人效仿的數位優先法律事務所。透過其顧問部門 Fireproof Performance，Mike Morse 法律事務所協助事務所和企業加速數位雲端轉型，並將 Zoom 的經驗作為其推薦策略的關鍵組成部分。
「Fireproof 為 50 多家客戶提供支援，其中有些甚至比我們事務所的規模還要大，」John 表示。「我們以各種方式推薦 Zoom 來協助所有這些法律事務所，每個法律事務所都有不同的品牌、形象和複雜的基礎設施。」
當其他事務所追隨他們的腳步時，Mike Morse 事務所並沒有計劃放慢與 Zoom 作為合作夥伴的步伐。
