Die Anwaltskanzlei Mike Morse stellt mit der Zoom-Plattform den Istzustand infrage

Die in Michigan ansässige Anwaltskanzlei Mike Morse ist keine typische Anwaltskanzlei für Personenschäden. Die Anwälte von Mike Morse vertreten zwar gängige Rechtsgebiete wie Autounfälle, ärztliche Kunstfehler und Fälle von fahrlässiger Tötung (unter viele weitere), sind aber auch für ihren einfühlsamen Umgang mit ihren Klienten und den Einsatz moderner Technologie zur Förderung von Geschäftsinitiativen bekannt. Dieses vorausschauende Denken veranlasste John Georgatos, den CIO der Kanzlei, dazu, eine neue Technologiestrategie zu entwickeln, die zur Blaupause für andere Unternehmen wurde. 

Da das Unternehmen viel im Fernsehen und online wirbt, erhält sein Annahmeteam täglich über 500 Anrufe und benötigt eine zuverlässige Telefonanlage, um dieses hohe Volumen bewältigen zu können. Als Anrufe unterbrochen wurden, die Sprachqualität zu wünschen übrig ließ und Gespräche gestört wurden, wurde es Zeit für eine neue Lösung: Es bestand die Gefahr, dass die Kanzlei sonst keine neuen Klienten mehr gewinnen konnte.

„In vielen Fällen haben unsere Klienten gerade ein traumatisches Erlebnis hinter sich. Sie rufen ihre Familie und ihren Arzt an und suchen dann einen Anwalt“, so Jan Rosenberg, Director of Client Experience. 

„Es ist wichtig, Einfühlungsvermögen zu zeigen und Klienten während einer Krise nicht in der Warteschleife hängen zu lassen“, ergänzt Jan Rosenberg.

Da die aktuelle Telefonanlage ihren Anforderungen nicht genügte, war der Kanzlei klar, dass sie einen neuen Anbieter brauchen würde. Doch anstatt einfach nur das Telefon durch ein neues System zu ersetzen, sah John darin die Chance, den Status quo hinter sich zu lassen und Neuland zu betreten, indem er die gesamte Technologie für Kommunikation und kollaboratives Arbeiten des Unternehmens auf den neuesten Stand brachte.

„Die Rechtsbranche ist rückständig“, so John. „Wir sind eine datenbasierte Organisation, die Technologie nutzt, um unseren Mandanten ein persönliches Erlebnis zu bieten.“

Nachdem John bereits zuvor bei der digitalen Transformation des Unternehmens mit Microsoft zusammengearbeitet hatte, benötigte er eine Lösung, die die Migration in die Cloud ergänzte und eine nahtlose Erfahrung für die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Mandanten bot. Nachdem John mehr über die umfassend integrierte Plattform von Zoom erfahren hatte, wollte er unbedingt zu einem Anbieter einer Komplettlösung wechseln, bei dem nicht mehr mehrere Systeme benötigt werden würden.

Letztendlich entschied sich das Unternehmen aufgrund der Benutzerfreundlichkeit, der erweiterten Analysefunktionen, der robusten Lösungen innerhalb einer einzigen Plattform, der unzähligen Integrationen und der kontinuierlichen Innovationen für Zoom.

„Ich hätte einfach sagen können: ‚Warum für eine weitere Plattform bezahlen?‘ Aber als ich Zoom sah, hat es bei mir Klick gemacht. Zoom ist einfach, sie sind die Pioniere der Videokonferenz und haben die meisten Integrationen mit Microsoft“, so John. „Sie sind zukunftsorientiert.“

Nach der Bereitstellung von Zoom Phone und Zoom Power Pack bemerkte das Anrufannahmeteam sofort einen Unterschied in der Klarheit und Qualität der Anrufe. Auch die Einblicke in die jeweilige Interaktion waren genauer.

Mithilfe der Omnichannel-Lösung für Contact Center von Zoom können Jans Mitarbeiter in der Mandantenannahme ihren Verfügbarkeitsstatus direkt im Contact Center festlegen, sodass sie nicht mehr zwischen verschiedenen Bildschirmen und Anwendungen wechseln müssen. Darüber hinaus können Mitarbeiter über die interne Chatfunktion des Contact Center gleichzeitig mit Rechtsanwaltsgehilfen und Anwälten kommunizieren, um schnelle Antworten zu erhalten, während sie noch mit einem potenziellen Kunden chatten.

Für eine datenbasierte Anwaltskanzlei wie Mike Morse sind die Analysen und Berichte von Zoom Contact Center besonders wertvoll, um durchschnittliche Wartezeiten und Anrufwarteschlangen zu verfolgen und die Kosten jedes Anrufs zu berechnen. Jan verknüpft anhand der Daten Leads mit der Werbequelle und weiß, wie viel es kostet, Mandant zu werden, und wie viel Umsatz ein Anrufer bei erfolgreicher Falllösung generiert. Durch dieses tiefere Verständnis konnte das Team Anrufe effizienter entgegennehmen und jährlich schätzungsweise 400.000 US-Dollar an Betriebskosten einsparen.

„Im Zoom Contact Center erhalten wir jeden Tag Echtzeitberichte bis zu den letzten 60 Sekunden des Arbeitstages“, erklärt Jan. „Bei anderen Systemen mussten wir uns bei einer anderen Plattform anmelden, um Berichte anzuzeigen, die dann bei weitem nicht so umfassend oder genau waren. Jetzt verfügen wir über Dashboards, die uns einen Gesamtüberblick über jeden Anruf geben.“

Die visuellen Dashboards von Zoom Contact Center erfüllen die Anforderung des Unternehmens bezüglich datengestützter Entscheidungsfindung und Storytelling. Durch die Erfassung von Daten mithilfe eines Business-Intelligence-Tools und die Implementierung von Dashboards kann John deutlich erkennen, wo das Unternehmen heute steht und wo es in Zukunft stehen soll.

Nach dem Erfolg von Zoom Contact Center und Zoom Phone war es für John gar keine Frage, Zoom Workplace einzuführen – unsere umfassende Suite aus Produkten für einheitliche Kommunikation und kollaboratives Arbeiten, die Unternehmen dabei helfen, Teamarbeit neu zu erfinden.

„Wenn ich an Zoom denke, denke ich an Zoom Workplace“, so John. „Hier arbeiten wir sowohl extern als auch intern über eine Plattform zusammen.“ Das Unternehmen nutzt zur schnellen Zusammenarbeit anstelle von E-Mail den Zoom Team Chat und jede Abteilung verfügt über einen eigenen Chatkanal für die Kommunikation. Wenn ein Teammitglied schnell auf eine bestimmte Rechtsvorschrift nachschlagen muss, erstellt das Anrufannahmeteam mithilfe von Zoom Whiteboard Notizen und heftet diese an einen Chat an. So kann das Team bei Kundengesprächen schnell darauf zugreifen.

„Der Team-Chat ist unmittelbar verfügbar. In fünf Chats können wir ein Problem lösen, für das früher 20 E-Mails erforderlich gewesen wären. Wir haben also ein neues Maß an Effizienz erreicht“, so John.

Aufgrund seiner Leidenschaft für bahnbrechende Technologien plant er für das Unternehmen auch, mit Zoom Rooms und Zoom Workspace Reservation hybridfreundliche Arbeitsbereiche zu schaffen, und mit Zoom Revenue Accelerator, dem Analysetool für Verkaufsgespräche von Zoom, tiefer in die KI einzutauchen.

Heute ist die Anwaltskanzlei Mike Morse ein Vorreiter unter den auf Personenschäden spezialisierten Kanzleien. Sie ist dafür bekannt, Risiken einzugehen und die traditionellen analogen Verfahren, die in anderen Kanzleien üblich sind, überwunden zu haben. Der Erfolg mit der cloudbasierten Technologie von Zoom und die Einführung der gesamten Plattform von Zoom machen Mike Morse zu einer Anwaltskanzlei, die auf digitale Lösungen setzt und an der sich andere ein Beispiel nehmen können. Über ihren Beratungszweig Fireproof Performance unterstützt die Anwaltskanzlei Mike Morse Kanzleien und Unternehmen dabei, ihre digitale Cloud-Transformation zu beschleunigen, und nutzt ihre Erfahrungen mit Zoom als Schlüsselkomponente ihrer empfohlenen Strategie.

„Fireproof betreut mehr als 50 Mandanten, einige davon sind sogar größer als unsere Kanzlei“, so John. „Wir empfehlen Zoom auf verschiedene Weise, um all diesen Anwaltskanzleien mit jeweils unterschiedlichen Marken, Identitäten und komplexen Infrastrukturen zu helfen.“

Während andere Firmen ihrem Beispiel folgen, hat die Kanzlei Mike Morse nicht vor, mit Zoom als Partner kürzer zu treten.