Zoom 플랫폼 기술로 현 상황을 타개한 Mike Morse Law Firm

미시간주에 소재한 Mike Morse Law Firm은 여타 일반적인 개인 상해 법률 회사가 아닙니다. Mike Morse 변호사들은 (다른 많은 분야 중에서) 자동차 사고, 의료 과실, 부당 사망 사건과 같은 일반적인 업무 분야도 담당하지만, 고객에게 서비스를 제공하고 최신 기술을 사용하여 비즈니스 이니셔티브를 추진하는 공감적 접근 방식으로도 유명합니다. 이 로펌의 CIO인 John Georgatos는 이러한 미래 지향적 사고 덕분에 새로운 기술 전략을 개발할 수 있었고, 이러한 기술 전략은 다른 로펌이 따라야 할 청사진으로 자리 잡게 되었습니다. 

TV와 온라인 광고를 많이 하는 이 로펌의 접수 팀은 매일 500통 이상의 전화를 받습니다. 따라서 많은 양의 전화를 처리할 수 있는 안정적인 전화 시스템이 필요합니다. 통화 끊김, 통화 선명도 저하, 통화 불량이 발생하기 시작하자 이 로펌은 새로운 솔루션을 찾지 않으면 신규 고객 확보가 위험해지는 상황이라는 사실을 깨닫게 되었습니다.

"일반적으로 클라이언트는 충격적인 사건을 경험한 지 얼마 지나지 않은 상태입니다. 그들은 가족이나 의사에게 전화한 후에 변호사를 찾습니다"라고 클라이언트 경험 담당 이사인 Jan Rosenberg는 말했습니다. 

"따라서 위기 상황에서 클라이언트를 기다리게 하지 않고 공감하는 경험을 제공하는 것이 중요합니다"라고 덧붙였습니다.

Mike Morse Law Firm은 사용 중인 전화 시스템이 부실해서 새로운 제공업체가 필요했습니다. 하지만 John은 단순히 기존 전화를 새 시스템으로 교체하는 것이 아닌, 회사의 전체 커뮤니케이션 및 협업 기술을 업그레이드하여 현상을 타개하고 새로운 지평을 열 기회를 엿보았습니다.

"법률 업계는 구시대적입니다"라고 John은 말했습니다. "이와 달리 데이터를 중심으로 하는 저희 로펌은 기술을 사용하여 클라이언트에게 인간적인 감동을 선사합니다."

이전에 이 로펌의 디지털 전환을 위해 Microsoft와 협력한 적이 있는 John은 클라우드로의 마이그레이션을 보완하고 직원과 클라이언트 간의 원활한 상담 경험을 제공해 줄 솔루션이 필요했습니다. John은 Zoom의 완벽한 통합형 플랫폼에 대해 자세히 알아본 후, 여러 시스템의 필요성을 대체할 하나의 올인원 제공업체로 전환하고 싶어졌습니다.

이 로펌이 Zoom을 선택한 결정적 이유는 사용 편의성, 고급 분석, 단일 플랫폼 내에 제공되는 강력한 솔루션, 수많은 통합, 계속 도입되는 혁신 기술 때문이었습니다.

"보통 저라면 '플랫폼에 왜 또 돈을 들여야 하지?'라고 말했을 텐데 Zoom을 보는 순간 이거다 싶더군요. Zoom은 간단하면서도 비디오 회의의 선두 주자인 동시에 Microsoft와의 통합을 가장 많이 갖추고 있습니다"라고 John은 말했습니다. "Zoom은 앞을 내다봅니다."

Zoom Phone과 Zoom 파워팩이 배포된 후 접수 팀은 통화의 선명도와 품질이 달라진 것을 즉시 알아차렸고 각 상담에 대해 더 명확한 인사이트도 얻을 수 있었습니다.

Zoom의 옴니채널 컨택 센터가 추가된 후 Jan의 접수 상담원 팀은 컨텍 센터 내에서 바로 자신의 업무 가능 상태를 설정할 수 있어 여러 화면과 애플리케이션 사이를 전환할 필요가 없어졌습니다. 또한 상담원은 컨텍 센터의 내부 채팅 기능을 통해 잠재 클라이언트와 채팅을 하는 동시에 법률 사무 보조원 및 변호사와 소통하여 빠른 답변을 얻을 수 있습니다.

Mike Morse와 같은 데이터 중심의 로펌에는 평균 대기 시간과 통화 대기열을 추적하고 각 통화의 비용을 계산할 수 있는 Zoom Contact Center의 분석 및 보고 기능이 특히 유용합니다. Jan은 이 데이터를 사용하여 잠재 고객을 광고 소스에 다시 연결하고, 잠재 고객이 실제 클라이언트가 될 때 드는 비용과 승소 시 창출할 수 있는 수익을 파악합니다. 이러한 심층적인 이해 덕분에 접수 팀은 통화 접수 효율성을 높일 수 있었고 연간 약 400,000달러의 운영 비용을 절감하고 있습니다.

"Zoom Contact Center에서는 영업일의 마지막 60초까지 매일 실시간 보고가 이루어집니다"라고 Jan은 말했습니다. "다른 시스템에서는 보고서를 보려면 다른 플랫폼에 로그인해야 했고, 내용이 그다지 포괄적이지도 정확하지도 않았습니다. 지금은 대시보드를 통해 각 통화의 전체 상황을 파악할 수 있습니다."

Zoom Contact Center의 시각적 대시보드는 데이터를 기반으로 의사 결정을 내리고 스토리텔링을 만들고자 하는 회사의 요구를 보완해 줍니다. John은 비즈니스 인텔리전스 도구를 활용해 데이터를 수집하고 대시보드를 구현하여 회사의 현재 상황과 향후 계획을 명확하게 파악할 수 있습니다.

Zoom Contact Center와 Zoom Phone의 성공적 도입에 이어 John은 회사의 팀워크 혁신에 도움이 되는 통합 커뮤니케이션 및 협업을 위한 Zoom의 종합 제품군인 Zoom Workplace의 도입에 바로 착수했습니다.

"저는 Zoom이라고 하면 Zoom Workplace부터 떠오릅니다"라고 John은 말했습니다. "저희는 이 도구를 사용해 하나의 플랫폼에서 내외부적으로 협업합니다." 이 로펌은 빠른 협업을 위해 이메일 대신 Zoom Team Chat을 사용하며, 부서마다 커뮤니케이션을 위한 전용 채팅 채널을 이용합니다. 팀원이 특정 법규를 빠르게 참조해야 하는 경우, 접수 팀은 Zoom 화이트보드를 사용하여 메모를 작성하고 클라이언트와의 통화 중에 쉽게 접근할 수 있도록 채팅에 고정합니다.

"Team Chat을 이용하면 업무 처리가 순식간에 이뤄집니다. 예전 같으면 이메일을 20번은 보내야 하는 문제를 5번의 채팅으로 해결할 수 있습니다. 효율성의 신세계를 경험했죠"라고 John은 말했습니다.

John의 혁신 기술에 대한 열정은 Zoom Rooms와 Zoom 작업 공간 예약을 사용하여 하이브리드 방식에 알맞은 업무 공간을 구축하고, Zoom의 영업 상담 인텔리전스 도구인 Zoom Revenue Accelerator를 통해 AI를 더 심도 있게 활용할 계획으로 이어지고 있습니다.

오늘날 Mike Morse Law Firm은 위험을 감수하고 다른 회사에서 흔히 볼 수 있는 전통적인 아날로그 관행을 과감히 뛰어넘는 것으로 유명한 개인 상해 법률 회사로 이름을 날리고 있습니다. Zoom의 클라우드 기반 기술과 통합형 플랫폼을 도입하여 성공을 거둔 이 로펌은 다른 로펌의 모범이 되는 디지털 중심의 로펌이 되었습니다. Mike Morse Law Firm은 컨설팅 자회사인 Fireproof Performance를 통해 다른 로펌 및 기업이 디지털 클라우드 전환을 가속화할 수 있도록 지원하고, Zoom을 사용한 경험을 추천 전략의 핵심 요소로 꼽습니다.

"Fireproof는 50개가 넘는 고객사를 지원하고 있으며, 그중에는 저희 로펌보다 더 큰 곳도 있습니다"라고 John은 말했습니다. "각기 다른 브랜드, 정체성, 복잡한 인프라를 가진 이 모든 로펌을 지원하기 위해 다양한 방면에서 Zoom을 추천하고 있습니다."

다른 로펌이 자신들의 발자취를 따라오는 가운데, Mike Morse는 Zoom을 파트너로 삼아 성장을 더욱 가속화할 계획입니다.