Lo studio Legale Mike Morse stravolge lo status quo con la tecnologia della piattaforma Zoom

Lo studio legale Mike Morse, con sede nel Michigan, non è il classico studio legale che si occupa di lesioni personali. Gli avvocati di Mike Morse rappresentano questioni legali comuni che vanno dagli incidenti automobilistici, alla negligenza medica e ai casi di omicidio colposo (tra i molti altri casi). Oltre a questo, sono noti anche per il loro approccio empatico all'assistenza clienti e per l'utilizzo della tecnologia moderna per promuovere le iniziative aziendali. Secondo John Georgatos, CIO dell'azienda, questa lungimiranza lo ha portato a sviluppare una nuova strategia tecnologica che è diventata il modello da seguire per altre aziende. 

Poiché la pubblicità dello studio è molto presente in TV e online, il team interno di valutazione riceve oltre 500 chiamate al giorno e ha la necessità di un sistema telefonico affidabile per gestire un volume così elevato. Quando hanno iniziato a riscontrare chiamate interrotte, scarsa chiarezza e problemi tecnici nelle conversazioni, l'azienda ha capito che era giunto il momento di trovare una nuova soluzione o avrebbero messo a rischio la capacità di acquisire nuovi clienti.

"In genere, i nostri clienti hanno appena vissuto un evento traumatico. Chiamano la famiglia, il medico e poi cercano un avvocato", ha dichiarato Jan Rosenberg, direttore del servizio clienti. 

"È importante offrire un'esperienza empatica e non tenerli in attesa nel corso di un momento critico", ha aggiunto John.

L'azienda sapeva che avrebbe avuto la necessità di un nuovo provider dato l'attuale sistema telefonico carente. Ma anziché limitarsi a sostituire i telefoni con un nuovo sistema, John ha intravisto l'opportunità di superare lo status quo e di aprire nuove strade aggiornando l'intera tecnologia di comunicazione e collaborazione dello studio.

"Il settore legale è antiquato", ha detto John. "Siamo un'organizzazione basata sui dati che utilizza la tecnologia per fornire ai nostri clienti quel tocco umano".

A John, che aveva precedentemente lavorato con Microsoft per la trasformazione digitale dell'azienda, serviva una soluzione che completasse la migrazione al cloud e fornisse un'esperienza agevole per le interazioni tra dipendenti e clienti. Dopo aver appreso di più sulla piattaforma completamente integrata di Zoom, John voleva intensamente passare a un fornitore all-in-one che sostituisse la necessità di più sistemi.

Alla fine, l'azienda ha scelto Zoom per la semplicità di utilizzo, le analisi avanzate, le soluzioni robuste all'interno di un'unica piattaforma, le moltissime integrazioni e le innovazioni continue.

"Avrei potuto facilmente rispondere 'Perché pagare per un'altra piattaforma?' ma dopo aver visto Zoom, ho avuto la conferma. Zoom è semplice, sono i pionieri delle videoconferenze e hanno il maggior numero di integrazioni con Microsoft", ha illustrato John. "Sono lungimiranti".

Dopo aver implementato Zoom Phone e Zoom Power Pack, il team di valutazione ha immediatamente notato una differenza nella chiarezza e nella qualità delle chiamate, oltre a informazioni più chiare su ogni interazione.

Grazie all'aggiunta del contact center omnicanale di Zoom, il team di agenti di valutazione di Jan può impostare il proprio stato di disponibilità direttamente all'interno del contact center, eliminando la necessità di passare da una schermata all'altra e da un'applicazione all'altra. Inoltre, la funzionalità di chat del contact center interno consente agli agenti di comunicare contemporaneamente con paralegali e avvocati per ottenere risposte rapide mentre stanno ancora chattando con un potenziale cliente.

Per uno studio legale basato sui dati come Mike Morse, le analisi e la reportistica di Zoom Contact Center sono particolarmente preziose per tenere traccia dei tempi medi di attesa e delle code delle chiamate e per calcolare il costo di ciascuna chiamata. Jan utilizza i dati per collegare i potenziali clienti alla fonte pubblicitaria, sa quanto costa diventare cliente e quante entrate genererà un chiamante dopo la risoluzione positiva di un caso. Questa comprensione più approfondita ha portato il team a essere più efficiente nella valutazione delle chiamate e a risparmiare circa 400 000 dollari all'anno in costi operativi.

"All'interno di Zoom Contact Center abbiamo report in tempo reale ogni giorno, fino agli ultimi 60 secondi della giornata lavorativa", ha dichiarato Jan. "Con altri sistemi eravamo obbligati ad accedere a una piattaforma diversa per vedere i report, che non erano altrettanto completi o accurati. Ora abbiamo a disposizione le dashboard per avere il quadro completo di ciascuna chiamata."

Le dashboard visive di Zoom Contact Center completano il desiderio dell'azienda di prendere decisioni e lo storytelling basato sui dati. John, grazie alla raccolta di dati attraverso un applicativo di intelligence commerciale e implementando le dashboard, è in grado di vedere chiaramente dove si trova l'azienda oggi e dove prevede di essere in futuro.

Dopo il successo di Zoom Contact Center e Zoom Phone, John si è dedicato completamente a Zoom Workplace, la nostra suite completa di prodotti per le comunicazioni unificate e la collaborazione che aiutano le aziende a reinventare il lavoro in team.

"Quando penso a Zoom, penso a Zoom Workplace", afferma John. "È il luogo in cui collaboriamo sia con l'esterno, che fra di noi internamente attraverso un'unica piattaforma". Per le collaborazioni rapide l'azienda utilizza Zoom Team Chat al posto dell'e-mail e ogni reparto ha un canale di chat dedicato alle comunicazioni. Se i membri del team devono consultare rapidamente un particolare statuto legale ad esempio, il team di valutazione utilizza Zoom Whiteboard per creare bozze delle note e ancorarle alla chat in modo da accedervi facilmente durante le chiamate dei clienti.

"La chat per il team è immediata. In cinque chat possiamo risolvere un problema che un tempo avrebbe richiesto 20 e-mail. Quindi stiamo sperimentato un nuovo livello di efficienza", ha continuato John.

La sua passione per la tecnologia innovativa continua con i progetti dell'azienda di creare spazi di lavoro ibridi grazie a Zoom Rooms e Zoom Workspace Reservation, e di approfondire l'IA con l'applicativo di intelligence conversazionale sulle vendite di Zoom: Zoom Revenue Accelerator.

Oggi lo Studio Legale Mike Morse è un pioniere tra gli studi di che si occupano di lesioni personali, noto per non aver paura di correre rischi e di andare oltre le pratiche analogiche tradizionali che si trovano in altri studi. Il successo ottenuto con la tecnologia basata su cloud di Zoom e l'adozione della piattaforma completa di Zoom ne fanno uno studio legale da seguire, incentrato sul digitale. Attraverso la sua divisione di consulenza, Fireproof Performance, lo Studio legale Mike Morse aiuta gli studi e le aziende ad accelerare la loro trasformazione digitale nel cloud e cita l'esperienza con Zoom come una componente chiave della strategia che consigliano.

"Fireproof assiste oltre 50 clienti, alcuni addirittura più grandi della nostra stessa azienda", ha commentato John. "Raccomandiamo Zoom in vari modi per aiutare tutti questi studi legali, ognuno con marchi diversi, identità e infrastrutture complesse specifiche".

Mentre altri studi seguono le orme di Mike Morse, lo studio non ha intenzione di rallentare la partnership con Zoom.