Mike Morse Law Firm merevolusi keadaan saat ini dengan teknologi platform Zoom

Mike Morse Law Firm yang bermarkas di Michigan bukanlah firma cedera pribadi pada umumnya. Sementara para pengacara di Mike Morse menangani area praktik umum seperti kecelakaan mobil, malpraktik medis, dan kasus kematian yang salah (di antara banyak area lainnya), mereka juga dikenal dengan pendekatan empatik mereka dalam melayani klien dan menggunakan teknologi modern untuk mendorong inisiatif bisnis. Bagi John Georgatos, CIO firma tersebut, pemikiran ke depan ini mendorongnya untuk mengembangkan strategi teknologi baru yang menjadi cetak biru bagi firma lain untuk diikuti. 

Sebagai firma hukum yang gencar beriklan di TV dan secara online, tim penerima panggilan firma menerima lebih dari 500 panggilan setiap harinya dan membutuhkan sistem telepon yang andal untuk menangani volume yang tinggi. Ketika mereka mulai mengalami panggilan yang terputus, kejernihan panggilan yang buruk, dan percakapan yang bermasalah, firma tersebut tahu sudah waktunya untuk menemukan solusi baru atau mengambil risiko kehilangan kesempatan untuk mendapatkan klien baru.

"Biasanya, klien kami baru saja mengalami peristiwa traumatis. Mereka menelepon keluarga, dokter, lalu mencari pengacara," kata Jan Rosenberg, direktur pengalaman klien. 

"Penting untuk memberikan pengalaman yang simpatik dan tidak menahan mereka saat krisis," tambah John.

Merasa sistem telepon mereka saat ini tidak memadai, firma tahu mereka membutuhkan penyedia baru. Namun, alih-alih hanya mengganti telepon dengan sistem baru, John melihat peluang untuk melampaui keadaan saat ini dan menciptakan terobosan baru dengan meningkatkan keseluruhan teknologi komunikasi dan kolaborasi firma.

“Industri hukum sudah ketinggalan zaman,” kata John. “Kami adalah organisasi yang berbasis data dan menggunakan teknologi untuk memberikan sentuhan personal kepada klien kami.”

Pernah bekerja sama dengan Microsoft untuk transformasi digital firma, John membutuhkan solusi yang dapat melengkapi migrasi mereka ke cloud dan memberikan pengalaman yang mulus untuk interaksi antara karyawan dan klien. Setelah mempelajari lebih lanjut tentang platform Zoom yang terintegrasi penuh, John bersemangat untuk beralih ke penyedia all-in-one yang dapat menggantikan kebutuhan akan banyak sistem.

Pada akhirnya, firma ini memilih Zoom karena kemudahan penggunaannya, analitik yang canggih, solusi yang kuat dalam satu platform, berbagai integrasi, dan inovasi berkelanjutan.

"Saya bisa saja dengan mudah berkata, 'mengapa harus membayar platform lain?' tetapi begitu saya melihat Zoom, semuanya menjadi jelas. Zoom itu praktis, dikenal sebagai pelopor konferensi video, dan memiliki integrasi terbanyak dengan Microsoft," kata John. "Zoom juga memiliki pemikiran yang maju."

Setelah menggunakan Zoom Phone dan Paket Lanjutan Zoom, tim penerimaan segera merasakan perbedaan dalam kejernihan dan kualitas panggilan mereka serta wawasan yang lebih jelas tentang setiap interaksi.

Dengan penambahan pusat kontak multisaluran Zoom, tim agen penerimaan Jan dapat mengatur status ketersediaan mereka secara langsung di dalam pusat kontak, sehingga tidak perlu lagi berpindah-pindah di antara layar dan aplikasi yang berbeda. Selain itu, fungsi obrolan pusat kontak internal memungkinkan agen untuk berkomunikasi dengan paralegal dan pengacara secara bersamaan untuk mendapatkan jawaban cepat sambil tetap mengobrol dengan calon klien.

Bagi firma hukum berbasis data seperti Mike Morse, analitik dan pelaporan Zoom Contact Center sangat berharga untuk melacak waktu tunggu rata-rata dan antrean panggilan, serta menghitung biaya setiap panggilan. Jan menggunakan data tersebut untuk menghubungkan prospek kembali ke sumber iklan dan mengetahui berapa biaya yang dibutuhkan untuk menjadi klien dan berapa banyak pendapatan yang akan dihasilkan penelepon setelah kasus berhasil diselesaikan. Pemahaman yang lebih mendalam ini telah membuat tim menjadi lebih efisien dalam menangani panggilan dan menghemat sekitar $400.000 per tahun dalam biaya operasional.

"Di dalam Zoom Contact Center, kami memiliki pelaporan real-time setiap hari, hingga 60 detik terakhir dari hari kerja," kata Jan. "Dengan sistem lain, kami harus masuk ke platform lain untuk melihat pelaporan, dan itu tidak selengkap atau seakurat ini. Sekarang, kami memiliki dasbor untuk melihat gambaran lengkap dari setiap panggilan."

Zoom Contact Center dilengkapi dengan dasbor visual yang melengkapi keinginan firma untuk pengambilan keputusan dan penceritaan berbasis data. Dengan mengumpulkan data melalui alat kecerdasan bisnis dan menerapkan dasbor, John dapat melihat dengan jelas kondisi firma saat ini dan rencana untuk masa depan.

Dengan kesuksesan Zoom Contact Center dan Zoom Phone, John langsung terjun menggunakan Zoom Workplace, rangkaian lengkap produk komunikasi dan kolaborasi terpadu yang membantu bisnis menata ulang cara kerja tim.

"Saat saya memikirkan Zoom, saya langsung terpikir Zoom Workplace," kata John. "Ini adalah platform terpadu tempat kami berkolaborasi secara internal maupun eksternal." Firma menggunakan Zoom Team Chat untuk menggantikan email demi kolaborasi cepat, dan setiap departemen memiliki saluran obrolan khusus untuk komunikasi. Jika anggota tim perlu merujuk dengan cepat pada peraturan hukum tertentu, tim penerimaan menggunakan Zoom Whiteboard untuk membuat catatan dan menyematkannya ke obrolan agar mudah diakses selama panggilan klien.

"Team Chat bersifat instan. Dalam lima obrolan, kami dapat memecahkan masalah yang sebelumnya membutuhkan 20 email. Jadi, kami telah mengalami peningkatan efisiensi yang luar biasa," kata John.

Gairahnya terhadap teknologi transformatif berlanjut dengan rencana firma untuk membangun ruang kerja yang ramah hibrida menggunakan Zoom Rooms da Reservasi Ruang Kerja Zoom, serta menggali lebih dalam teknologi AI dengan alat kecerdasan percakapan penjualan Zoom, Zoom Revenue Accelerator.

Saat ini, Mike Morse Law Firm adalah pelopor di antara firma hukum cedera pribadi, yang dikenal karena keberanian mengambil risiko dan melampaui praktik analog tradisional yang biasa ditemukan di firma lain. Keberhasilan mereka dengan teknologi berbasis cloud Zoom dan adopsi platform total Zoom menjadikan mereka firma hukum digital pertama yang dapat diikuti oleh firma lain. Melalui cabang konsultan mereka, Fireproof Performance, Mike Morse Law Firm membantu firma dan bisnis mempercepat transformasi cloud digital mereka dan menjadikan pengalaman mereka dengan Zoom sebagai komponen kunci dari strategi yang mereka rekomendasikan.

"Fireproof mendukung lebih dari 50 klien, beberapa bahkan lebih besar dari firma kami," kata John. "Kami merekomendasikan Zoom dalam berbagai cara untuk membantu semua firma hukum ini, masing-masing dengan merek, identitas, dan infrastruktur yang kompleks."

Karena firma lain mengikuti jejak mereka, firma Mike Morse tidak memiliki rencana untuk melambatkan langkah dengan Zoom sebagai mitra.