Mike Morse Law Firm sort du statu quo grâce aux technologies de la plateforme Zoom

Mike Morse Law Firm est un cabinet d’avocats spécialisés en dommages corporels basé dans le Michigan (États-Unis). Outre leur vaste expérience dans les domaines courants de cette branche, comme les accidents automobiles, les fautes médicales et les morts injustifiées, les avocats de Mike Morse sont réputés pour leur empathie envers leurs clients et pour leur investissement judicieux dans les dernières technologies. Selon John Georgatos, CIO du cabinet, cet état d’esprit avant-gardiste lui a permis de créer une nouvelle stratégie technologique qui est devenue une référence pour les autres cabinets. 

Grâce à ses nombreuses publicités à la télévision et sur Internet, le cabinet reçoit plus de 500 appels par jour et a besoin d’un système de téléphonie fiable capable de gérer un tel volume. Après avoir constaté des coupures, des grésillements et d’autres problèmes de son pendant les appels, le cabinet a décidé qu’il était grand temps de changer de solution s’il voulait continuer à acquérir de nouveaux clients.

« Quand ils nous contactent, nos clients viennent souvent de vivre un drame. Ils appellent leurs proches et leur médecin avant de chercher un avocat, explique Jan Rosenberg, directeur de l’expérience client. 

C’est pourquoi nous devons leur proposer l’expérience la plus agréable possible et éviter de les faire attendre pendant ce temps de crise. »

Face aux difficultés rencontrées par le système de téléphonie en place, le cabinet savait qu’il lui fallait un nouveau prestataire. Mais plutôt que de simplement remplacer le système de téléphonie, J. Georgatos a vu là l’occasion de sortir du statu quo et d’innover en mettant à niveau l’ensemble des technologies de communication et de collaboration du cabinet.

« Le secteur juridique est dépassé », déclare John Georgatos. « Fondée sur les données, notre société utilise la technologie pour offrir une touche humaine à nos clients. »

Ayant auparavant travaillé avec Microsoft à l’occasion de la transformation numérique de l’entreprise, J. Georgatos avait besoin d’une solution qui compléterait la migration vers le cloud et offrirait une expérience transparente lors des interactions entre employés et clients. Après en avoir appris davantage sur la plateforme entièrement intégrée de Zoom, il était impatient de passer à un fournisseur tout-en-un qui engloberait les divers systèmes requis.

Le cabinet a finalement choisi Zoom pour sa facilité d’utilisation, ses analyses de données avancées, ses solutions fiables proposées au sein d’une seule et même plateforme, sa myriade d’intégrations et ses innovations continues.

« J’aurais facilement pu dire : "Mais pourquoi payer pour une autre plateforme ? " Mais dès que je me suis penché sur Zoom, ça a fait tilt. Les solutions de Zoom sont simples. L’entreprise est pionnière en matière de vidéoconférence et offre un nombre inégalé d’intégrations à Microsoft », explique J. Georgatos. « Son approche est avant-gardiste. »

Après le déploiement de Zoom Phone et du Power Pack, l’équipe de prise en charge a immédiatement remarqué une différence au niveau de la clarté et de la qualité des appels, ainsi que de la précision des informations de chaque interaction.

Avec l’introduction du centre de contact omnicanal de Zoom, les agents de prise en charge de l’équipe de Jan Rosenberg peuvent définir leur statut de disponibilité directement dans le centre de contact, ce qui leur évite de jongler entre différents écrans et applications. De plus, la fonction de chat interne du centre de contact permet aux agents de communiquer simultanément avec les assistants juridiques et les avocats, et d’obtenir ainsi des réponses rapides, le tout en discutant avec un client potentiel.

Pour un cabinet juridique fondé sur les données tel que Mike Morse, les rapports et les analyses de données de Zoom Contact Center sont précieux, notamment pour le suivi du temps moyen d’attente et des files d’attente d’appels, et pour le calcul du coût de chaque appel. J. Rosenberg utilise les données pour relier les prospects à la source publicitaire. Elle sait combien coûte la transformation d’un prospect en client et connaît le montant des recettes qui seront générées par un appelant une fois l’affaire résolue. Grâce à ces informations précises, l’équipe est plus efficace dans la prise en charge des appels et économise environ 400 000 $ par an en coûts opérationnels.

« Zoom Contact Center nous fournit quotidiennement des rapports en temps réel, jusqu’à la dernière minute de la journée de travail », déclare J. Rosenberg. « Avec d’autres systèmes, nous devions nous connecter à une seconde plateforme pour voir les rapports, et ils étaient loin d’être aussi complets et précis. Nous disposons désormais de tableaux de bord offrant une vision globale sur chaque appel. »

Pour le cabinet, qui souhaite appuyer ses décisions et sa communication sur des données, les tableaux de bord visuels de Zoom Contact Center sont un plus. Grâce aux données recueillies via un outil de veille économique et à la mise en œuvre de tableaux de bord, John Georgatos sait précisément où en est le cabinet et où il prévoit d’être à l’avenir.

Enhardi par le succès de Zoom Contact Center et de Zoom Phone, c’est sans hésitation que John Georgatos a adopté Zoom Workplace, notre suite complète de produits de collaboration et de communication unifiés, grâce à laquelle les entreprises réinventent le travail d’équipe.

« Quand je pense à Zoom, je pense à Zoom Workplace », déclare J. Georgatos. « C’est sur cette unique plateforme que nous collaborons, en externe comme en interne. » Le cabinet recourt à Zoom Team Chat plutôt qu’aux e-mails pour accélérer la collaboration. Chaque service dispose d’un canal de chat dédié pour communiquer. Si un membre de l’équipe a besoin de se référer rapidement à une loi donnée, l’équipe de prise en charge utilise Zoom Whiteboard pour rédiger des notes et les épingler dans un chat afin d’en faciliter l’accès pendant les appels des clients.

« Team Chat est instantané. En cinq échanges, nous pouvons résoudre un problème qui aurait autrefois nécessité 20 e-mails. Nous avons atteint un nouveau niveau d’efficacité », déclare John Georgatos.

Son goût pour les technologies disruptives s’exprime également dans les projets du cabinet, qui prévoit de créer des espaces de travail hybrides à l’aide de Zoom Rooms et de la Réservation d’un espace de travail Zoom, et de poursuivre son exploration de l’IA avec Zoom Revenue Accelerator, l’outil d’intelligence conversationnelle au service des commerciaux de Zoom.

Aujourd’hui, Mike Morse Law Firm fait figure de pionnier parmi les cabinets spécialisés en dommages corporels. Connu pour ne pas hésiter à prendre des risques, il va au-delà des stratégies analogiques traditionnelles couramment mises en œuvre dans d’autres cabinets. Prônant une approche axée sur le numérique, il a adopté avec succès la technologie cloud et la plateforme complète de Zoom, devenant ainsi un exemple à suivre. Par l’intermédiaire de sa branche Conseil, Fireproof Performance, Mike Morse Law Firm aide les cabinets et les entreprises à accélérer leur transformation numérique vers le cloud et met en avant son expérience de Zoom dans ses recommandations stratégiques.

« Fireproof accompagne plus de 50 clients, parfois plus grands que notre propre cabinet », déclare John Georgatos. « Nous recommandons Zoom à différents niveaux pour soutenir ces cabinets juridiques, dotés de diverses marques et identités, ainsi que d’une infrastructure complexe. »

Et tandis que d’autres entreprises lui emboîtent le pas, le cabinet Mike Morse n’a pas l’intention de freiner son partenariat avec Zoom.