El bufete de abogados Mike Morse rompe el statu quo con la tecnología de la plataforma Zoom

El bufete de abogados Mike Morse, con sede en Michigan, no es el típico bufete de abogados especializado en lesiones personales. Aunque los abogados de Mike Morse representan áreas de práctica comunes, como accidentes de tránsito, negligencia médica y casos de homicidio culposo (entre otros muchos campos), sino que también son conocidos por su enfoque empático a la hora de atender a los clientes y por utilizar la tecnología moderna para impulsar iniciativas empresariales. Para John Georgatos, CIO del bufete, esta visión de futuro lo llevó a desarrollar una nueva estrategia tecnológica que se convirtió en el modelo a seguir por otros bufetes. 

Dado que es bufete que hace mucha publicidad en televisión y en Internet, el equipo de admisión recibe más de 500 llamadas al día y necesita un sistema de telefonía confiable para hacer frente al elevado volumen. Cuando empezaron a experimentar interrupciones en las llamadas, poca claridad en las llamadas y conversaciones con interferencias, el bufete supo que había llegado el momento de encontrar una nueva solución o poner en peligro la posibilidad de captar nuevos clientes.

«Por lo general, nuestros clientes acaban de sufrir un evento traumático. Llaman a su familia y a su médico, luego buscan a un abogado», comenta Jan Rosenberg, director de Experiencia del Cliente. 

«Es importante ofrecer una experiencia compasiva y no mantenerlos en espera durante una crisis», agrega John.

Como su sistema de telefonía actual era insuficiente, el bufete sabía que necesitaría un nuevo proveedor. Pero en vez de limitarse a cambiar el teléfono por un nuevo sistema, John vio la oportunidad de ir más allá del statu quo y cambiar por completo la tecnología de comunicaciones y colaboración del bufete.

«El sector legal es anticuado», afirma John. «Somos una organización basada en datos que utiliza la tecnología para transmitir un toque humano a nuestros clientes».

Tras haber trabajado anteriormente con Microsoft para la transformación digital del bufete, John precisaba una solución que complementara su migración a la nube y ofreciera una experiencia optimizada para las interacciones entre empleados y clientes. Después de conocer la plataforma completamente integrada de Zoom, John decidió pasarse a un proveedor todo en uno que eliminara la necesidad de utilizar varios sistemas.

Finalmente, el bufete eligió Zoom por su facilidad de uso, sus análisis avanzados, sus sólidas soluciones dentro de una única plataforma, sus múltiples integraciones y sus continuas innovaciones.

«Fácilmente podría haber dicho, "¿por qué pagar por otra plataforma?", pero en cuanto vi Zoom, me convenció. Zoom es simple, son los pioneros de la videoconferencia y son los que más integraciones tienen con Microsoft», explica John. «Tienen visión de futuro».

Después de implementar Zoom Phone y Zoom Power Pack, el equipo de admisión notó una diferencia inmediata en la claridad y la calidad de sus llamadas, además de información más clara sobre cada interacción.

Con la incorporación del centro de contacto omnicanal de Zoom, el equipo de agentes de admisión de Jan puede establecer su estado de disponibilidad directamente dentro del centro de contacto, lo que evita tener que alternar entre diferentes pantallas y aplicaciones. Además, la función de chat del centro de contacto interno permite a los agentes comunicarse con los asistentes jurídicos y los abogados de forma simultánea para obtener respuestas rápidas sin dejar de chatear con un cliente potencial.

Para un bufete de abogados basado en datos como Mike Morse, los análisis y los informes de Zoom Contact Center resultan especialmente valiosos para hacer un seguimiento de los tiempos promedio de espera y las colas de llamadas, y calcular el coste de cada llamada. Jan utiliza los datos para vincular a los clientes potenciales con la fuente de publicidad y sabe cuánto cuesta convertirse en cliente y cuántos ingresos generará la persona que llama después de resolver el caso con éxito. Este conocimiento más profundo ha permitido al equipo ser más eficiente en la recepción de llamadas y ahorrar aproximadamente 400 000 $ anuales en costes operativos.

«Dentro de Zoom Contact Center tenemos informes en tiempo real cada día, hasta los últimos 60 segundos del día hábil», comenta Jan. «Con otros sistemas teníamos, que iniciar sesión en otra plataforma para ver los informes, y no eran tan completos ni exactos. Ahora, contamos con paneles de control para ver el panorama completo de cada llamada».

Los paneles de control visuales de Zoom Contact Center complementan el interés del bufete por la toma de decisiones y la narración basadas en datos. Al recopilar datos a través de una herramienta de inteligencia empresarial e implementar paneles de control, John puede ver con claridad dónde se encuentra el bufete hoy y dónde tiene previsto estar en el futuro.

Con el éxito de Zoom Contact Center y Zoom Phone, John se metió de lleno en Zoom Workplace, nuestro conjunto integral de comunicaciones unificadas y productos de colaboración que ayudan a las empresas a reinventar el trabajo en equipo.

«Cuando pienso en Zoom, pienso en Zoom Workplace», dice John. «Es el lugar donde colaboramos tanto externa como internamente a través de una sola plataforma». El bufete utiliza Zoom Team Chat en lugar del correo electrónico para lograr una colaboración rápida y cada departamento tiene un canal de chat específico para comunicarse. Si un miembro del equipo tiene que consultar rápidamente un estatuto legal concreto, el equipo de admisión utiliza Zoom Whiteboard para redactar notas y fijarlas a un chat para que sea más fácil acceder a ellas durante las llamadas con los clientes.

«Team Chat es inmediato. En cinco chats podemos resolver un problema que antes hubiera exigido 20 correos electrónicos. Así que hemos conseguido un nuevo nivel de eficiencia», comenta John.

Su entusiasmo por la tecnología disruptiva continúa con los planes del bufete de crear espacios de trabajo híbridos con Zoom Rooms y Reserva de espacio de trabajo de Zoom y de profundizar en la IA con la herramienta de inteligencia de conversación de ventas de Zoom, Zoom Revenue Accelerator.

En la actualidad, el bufete de abogados Mike Morse es pionero entre los bufetes especializados en lesiones personales, conocido por no tener miedo a asumir riesgos e ir más allá de las prácticas analógicas tradicionales que se encuentran habitualmente en otros bufetes. Su éxito con la tecnología basada en la nube de Zoom y la adopción de la plataforma total de Zoom los convierte en un bufete de abogados que da prioridad a lo digital para que otros lo imiten. A través de su división de consultoría Fireproof Performance, el bufete Mike Morse ayuda a bufetes y empresas a agilizar su transformación digital en la nube y menciona su experiencia con Zoom como un componente clave de la estrategia que recomienda.

«Fireproof apoya a más de 50 clientes, algunos de ellos incluso más grandes que nuestro bufete», señala John. «Recomendamos Zoom de diversas formas para ayudar a todos estos bufetes, que tienen marcas, identidades e infraestructuras complejas diferentes».

Mientras otros bufetes siguen sus pasos, el bufete de Mike Morse no tiene intención de disminuir el ritmo con Zoom como socio.