Zoom Contact Center のご紹介

Zoom CXスイートの一部であるZoom Contact Centerは、受賞歴のあるコミュニケーションおよびコラボレーションソリューションスイートを補完するものです。 当社の定評あるUCaaSプラットフォームである Zoom Workplaceと 組み合わせることで、 Zoom Contact Centerは 平均的なカスタマーエクスペリエンスを トータルエクスペリエンスと 呼ぶものに変えることができます 。トータルエクスペリエンスは、UCaaS、CCaaS、AIを統合し、組織全体をカスタマーサービスの合理化につなげることで、カスタマージャーニーでのやり取りを効率的でパーソナライズされた楽しいものにします。

音声のみに最適化された 多くの CCaaS ソリューションとは異なり、Zoom Contact Centerは、 ビデオに最適化された 最初の オムニチャネルクラウドコンタクトセンタープラットフォームの 1つ であり、音声、ビデオ、SMS、ウェブチャット、ソーシャルチャネルなどの堅牢なチャネルスイートを意図的にサポートしています。 Zoom Contact Centerは、北米、ヨーロッパ、アジア、オセアニアの各地域のデータセンターでグローバルにご利用いただけます。

Zoom Contact Centerは、単なるサービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）ではありません。Zoom CXスイートの主力製品であるZoom Contact Centerは、チームを統合し、サイロ化を排除し、複数のチャネルにまたがるシームレスな対話を実現します。人間を念頭に置いて設計されたAIツールは、エージェントが提供するサービスを向上させ、顧客が期待するような体験を提供できるよう支援します。

Zoomコンタクトセンターは、Zoomの 信頼性の高いスケーラブルなインフラストラクチャ上に構築されており、企業が期待する信頼性とパフォーマンスで、心に残る顧客サービスを簡単に提供することができます。Zoom Contact Centerは、スタンドアロンのカスタマーケアソリューションとしても、既存のツールと統合することも、Zoom Workplaceと組み合わせることもできます。すべてのコミュニケーションを使い慣れたAI搭載のZoomプラットフォームで行うことで、トータルエクスペリエンスが実現します。エージェントはバックオフィスの専門家とより簡単に連絡を取り、会話のコンテキストをスムーズに共有することができます。その結果、楽で、パーソナルで、人間味のあるサービスが実現します。

物理的なコンタクトセンターでは、保守やアップグレードが困難な高価なハードウェアやソフトウェアに、カスタマーサービス担当者が縛られることがよくあります。同様に、リモートチームは、統合されていない複数の異種コミュニケーションツールで苦労しています。技術のアップグレードや情報への迅速なアクセスができないため、サポートチーム内のフラストレーションが高まり、カスタマー・エクスペリエンスに影響を与える可能性があります。

クラウドコンタクトセンターは 、インバウンドおよびアウトバウンドのカスタマーコミュニケーションの中心的なハブであり、さまざまなモバイルデバイス、デスクホン、ソフトホンと互換性があります。レガシー電話システムに代わるコスト効率に優れたクラウドコンタクトセンターは、インターネット上でホストされるため、従業員は場所に関係なく1つのプラットフォームで業務を行うことができます。その結果、エージェントは顧客データに簡単にアクセスし、顧客の問題を解決することができます。

今日の消費者はあらゆる年齢層で 高いレベルの顧客サービスを求めており、そのコミュニケーション・チャネルのひとつであるビデオの需要はますます高まっています。

2024 ZoomがMetrityに委託したレポート「 Use AI to enhance not elimating the human touch 」によると、消費者が様々な顧客サービスとの対話の目的でビデオ、画面共有、またはその両方を使用したいかどうかを尋ねたところ、90% 以上がそのほとんどでビジュアルチャネルを希望していました。また、カスタマーサービスでビジュアル・エンゲージメントを使用する企業は、収益を22% 増加させ、評価を25% 改善し、エージェントの効率を18% 改善させることがわかりました。 ビデオツールを導入することで、企業は、顧客の喜びの瞬間を生み出す支援的で共感的な会話を通じて、顧客体験における人間的要素を維持することができます。

Zoom Contact Centerは、ビジネスとともに成長するAIファーストの最新カスタマーサービスソリューションへのニーズの高まりに応えます。AIを搭載したオールインワンのコミュニケーション・コンタクトセンター・ソリューションは、変化の激しい今日のCX業界において、単なる「あったらいいな」ではなく、「なくてはならない」ものになりつつあります。Metrigy社の CX Metricast 2024市場 調査によると、 UC + CC統合プラットフォームを 導入している企業の半数以上が 、収益向上（61% ） 、従業員の生産性向上（61% ） 、CSAT向上（59.8% ） 、コスト削減（51.2% ）を報告しています。

統合されたコンタクトセンター・エクスペリエンスは、チームがサイロ化してしまう障壁を取り除き、従業員のコラボレーションと生産性を向上させます。さらに、同じZoomアプリケーションを導入することで、ITチームの負担が軽減されます。その結果、企業は 顧客が切望するトータル・エクスペリエンスを提供できるようになります 。

Zoom Contact Centerでは、AIを活用したイノベーション、拡張性の高い機能、直感的なダッシュボード、 一般的なCRMや ヘルプデスクソフトウェアとの 統合を 提供するリモートフレンドリーなソフトウェアなど、無数の利点を通じて、企業は新たな効率性を発見することができます 。

Zoom の CCaaS はクラウドで生まれ、あらゆる規模のビジネスをサポートできるスケールで構築されています。必要なエージェント サポートのみに費用をかけることで、組織はビジネス成長とエージェント トレーニングに集中でき、未使用のソフトウェア ライセンスや使われない固定電話にリソースを浪費しなくて済みます。

私たちは今、コンタクトセンターの急速な変革の時代にいます。AIは急速に発展しているため、CXのリーダーはついていくのが大変です。そのため、AIへの投資が盛んに行われています。実際 、マッキンゼーの最近のレポートによると 、92% の企業が今後3年間でAIへの投資を増やす予定です。しかし、 Forresterのレポート「 The US Customer Experience Index Rankings 2024」によると、CX指数のスコアは 過去8年間で最低に低下しています。組織のAI導入を成功させるには、 導入方法がすべてです 。

Zoom Contact CenterとZoom CXスイートの全製品における お客様主導のアプローチは 、常に時代の最先端を行くためにプラットフォームを進化させ続けていることを意味します。その結果、あらゆる規模の企業向けの、現代的でスマートなAIファーストのCXソリューションが誕生しました。Zoom AI Companion を中心に、Zoom Contact Center は、複数のチャネルでシームレス、迅速、効率的なカスタマージャーニーを実現します。

リモートワークやハイブリッドワークは 今後も続くでしょう。より分散したチームへの対応に苦慮しているとします。そのような場合は、AIを搭載したオールインワンのユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターソリューションの利点を検討する良い機会です。 Zoom Contact Centerは クラウドベース なので 、勤務地に関係なく、顧客とのコミュニケーションや顧客データへのアクセスを簡単に行うことができます。AIのパワーと組み合わせることで、ユニファイド・ソリューションは、従業員やエージェントがどこにいても、 、顧客のための トータル・エクスペリエンスを 創造するために、企業を結びつける強力な力となります。

堅牢なCCaaSソリューションであるZoom Contact Centerは、高度なスキルベースのルーティングを使用して顧客のニーズを特定し、問い合わせの解決に最適なエージェントにルーティングします。これにより、効率性が向上し、コール解決時間が短縮され、提供するCXが劇的に改善されます。内蔵の 分析 機能により、エージェントの生産性、通話時間、顧客とのやり取りに関する明確な洞察が得られるため、顧客満足度と顧客維持率の向上につながります。また、使い慣れたZoomのエクスペリエンスにより、新しいソフトウェアを導入する際に発生する立ち上げ時間や学習曲線が短縮されます。Zoomの顧客である Vensureは、コール解決時間を2分短縮し、エンゲージメント後のアンケートスコアを90% まで向上さ せました：

Zoom Contact Centerをご利用のお客様は、当社のグローバルデータセンターのご利用をお選びいただけますが、お客様の中には、データの保存場所に関して特定の要件をお持ちの方もいらっしゃるかと思います。このような背景から、Zoom Contact Centerは現在、EUおよび中東の地域クラスターでご利用いただけます。その結果、Zoom Contact Centerはお客様に革新的なソリューションを提供すると同時に、コンプライアンス要件もサポートしています。注：初期リリースでは、すべてのグローバル機能が地域ごとに利用できるわけではありません。

さらに柔軟なアプローチを提供するため、グローバルなインフラを活用しながら、地域ごとにデータを使用できるように機能を更新しました。このアプローチは、両方の長所を兼ね備えており、お客様が当社の高度な AI搭載機能などを利用できるように すると同時に、現地の規制要件への準拠を可能にします。

「Zoomは、欧州のお客様のローカルデータ要件に対応することの重要性を認識し続けており、当社の地域データセンターは、当社の革新的なソリューションがZoomの製品、特にZoom Contact Centerのニーズに対応できるという確信をお客様に提供します。

特に、 Morning Consultが最近行ったZoomの委託調査によると、消費者の63% が、1度か2度ネガティブな経験をしただけで別のブランドに乗り換える可能性があるというのに、顧客サービスに値札をつけるのは難しい 。しかし、顧客が特別な体験をし、満足して立ち去るのを支援することの価値を理解するのは簡単です。私たちの顧客であるMLBの副コミッショナー、ノア・ガーデン氏は次のように説明しています：