Zoom Contact Center がオーストラリアとニュージーランドの CX を変革する方法

変化が起こるまさにそのタイミングに居合わせた経験はおありですか？ 私は長年カスタマー エクスペリエンス（CX）業界に身を置いてきましたが、昨年 Zoom に入社し、アジア太平洋地域や日本における Zoom の CX の市場開拓を実践し、拡大するという非常に大きな職務を任されました。 この展開事業のおそらく始めから終わりまで、すべてを見てきました。 数か月たった今、計画どおり Zoom はオーストラリアとニュージーランド（ANZ）地域全体で Zoom Contact Center をリリースすることになりました。これほど嬉しいことはありません。 これは CCaaS（サービスとしてのコンタクト センター）市場における重要な転換点、さらに言えば CX 業界における極めて大きな瞬間なのではないかと感じます。

その理由についてこれから説明します。

長年にわたり、カスタマー エクスペリエンス業界では、お客様とブランドとの間の垣根を低くするための新たな方法を技術的な面から模索してきました。 そして今、叶えられそうもないと考えられていた数々の事柄が Zoom で可能になっています。お客様の目を見て話す機能などがそうです。

Zoom Contact Center は、あらかじめビデオが組み込まれた堅牢なオムニチャネル エンゲージメント プラットフォームで、私たちのよく知るパワフルかつシンプルなツールで利用できます。 直感的な操作体験に、画面共有、音声、ウェブチャット技術をシームレスに統合することで、フォームへの入力、問題のトラブルシューティング、ウェブサイト上の情報へのアクセス方法のガイドなど、お客様のタスク実行を支援できるようになります。 今では、お客様自らが選んだチャネルで、エージェントを非常に近くに感じながらつながることができます。

コンタクト センターがビデオ機能を組み込み、顧客サービス エージェントが音声またはチャットからビデオへとインタラクションを向上させられる準備が最も整っている場所が、ANZ です。 文化的にこの地域では対面でのつながりを好みます。 昨年発表された統計情報では、フィリピンの 60％ 近くの人々がスマホを使用してビデオ通話をしており、ベトナムでは 48%、インドネシアでは 43% で、世界平均の 38% を上回りました。 ANZ では、より複雑かつ機密性の高い情報に関わるような場合は、ビデオ エンゲージメントを選ぶ傾向があることが明確に文書化されています。

私たちは、たとえそれが小さな画面上であっても、お互いの顔を見ることを好むと公認されているのです。 それに、ビデオがエンゲージメントやつながりの手段として受け入れられるだけでなく、多くの点でこれほど期待されている時代はかつてなかったでしょう。

Zoom の創設者兼 CEO の Eric Yuan は Zoom 創設のきっかけについて、恋人（現在の妻）との地理的な距離が歯がゆかったことだと話しています。ボタンをクリックすれば彼女の顔が見られる、そんな機能が欲しいと思い、それが Zoom の創設につながりました。

このように、Zoom のビデオ ファースト プラットフォームを新たな方法でより親しみやすくシンプルなものに拡張していき、人々が切望するパーソナルな体験を実現するというあくなき試みが始まりました。現在、Zoom Contact Center は、企業が迅速でパーソナライズされた顧客サービスを、音声やチャット、そしてもちろんビデオなどのさまざまなチャネルで提供することを支援しています。

以下では、Zoom Contact Center が注目される理由をいくつかご紹介します。

コロナ禍で、Zoom のコンタクト センター エージェントは在宅勤務になりました。 今でも在宅を続ける人が 73% もいる可能性があることが、Metrigy のアンケートで明らかになっています。 消費者として、こうした状況は理解できます。 サービスを提供してくれるだけで、ただ有難い状況でした。 そしてコロナ禍を抜けた今、さまざまな環境や条件にもかかわらず、私たちは常に高品質のサービスを期待するようになりました。 在宅勤務でも、 それは問題ありません。

Zoom Contact Center があれば、エージェントは場所が変わるからといってソフトウェア ツールキットを持ち歩かなくても、どこからでも同等のサービスを効果的に提供できます。 コールセンターの壁の内側に限定されず、家からでもリモート オフィスからでも業務を行えます。 エージェントは内部や外部とのコミュニケーションを Zoom プラットフォーム上で一元化できるため、どこにいても最先端のサービスを提供できます。 このハイブリッドな業務形態は、柔軟性と仕事への満足度（これによりコストのかかるスタッフの離職が減り、エージェント エクスペリエンスが向上することにつながります）を高めただけでなく、組織にとっても優秀な人材を幅広く採用できるという新たな利点があります。

「1 回のネガティブな体験を埋め合わせるには、ポジティブな体験を12 回する必要がある。」 Ruby Newell-Legner、『Understanding Customers』

Zoom は、柔軟に働くことで生じる問題を減らすと同時に、セルフサービスにおいても妥協していません。 モバイルアプリが生活を快適にするにつれ、人々のサービス品質への期待値はますます高っており、ネガティブな体験は耐え難く感じられるようになっています。 ひどい体験を提供する可能性を競合他社より少しでも減らそうという考えは、今やうまい戦略とは言えません。 消費者の 69% がまずは自分自身で問題を解決してみようとする中、直感で操作できるセルフサービスが欠かせなくなっています。

Zoom バーチャル エージェントは、Zoom の会話型 AI およびチャットボット ソリューションです。お客様に関連のあるパーソナルな回答をすぐに提供できるため、ライブ エージェントを待つ必要がありません。 バーチャル エージェントが素晴らしいのは、必要に応じてパーソナライズされたサービスを24時間年中無休で提供できることです。

バーチャル エージェントの自然言語処理により、人間のエージェントと話すことなく、お客様のニーズを正確に把握し、請求の支払いや出荷状況の更新確認などのよくある問題に対処するための簡単な行動を案内できます。 こうした問い合わせを減らすことでエージェントの通話対応の負担が軽減され、生産性が劇的に上がる可能性があります。 また、大切なのは、バーチャル エージェントは必要とあらば人間のエージェントにチャット履歴全体などのやりとりをインテリジェントに引き継ぐことができることです。この移行はシームレスに進むため、お客様に再度同じ用件をお話しいただく必要はありません。

コンタクト センター部門は、お客様の気持ちを深く理解することの大切さを知っています。 また、仕事の満足度が高いエージェントほど共感力も高く、良い結果につながることも理解しています。 ですが、共感力は軽視されがちです。 思い切った言い方をすると、共感力を正しく身につけさえすれば、はっきり言って他のすべては些細なことです。

共感力があればお客様のリテンションは高まりますが、ハーバード ビジネス レビューのアンケートによると、企業が自分に共感してくれていると感じているお客様はわずか 35% でした。

では、通話やウェブチャットによる問い合わせをビデオでのやりとりにエスカレーションする手段をエージェントに与え、顧客の信頼を得ることについて考えてみましょう。 最適な人材であれば他部署や他の地域、あるいは他国から、専門家を迎え入れるという手もあります。 お客様が聞いてもらえると感じること以上に大事なことなどありません。 Zoom プラットフォームなら、これらすべてが可能です。