Zoom Contact Center Avustralya ve Yeni Zelanda'daki müşteri deneyimini nasıl değiştirecek?

Hiç kendinizi doğru zamanda tam da olmanız gereken yerde bulduğunuz oldu mu? Müşteri deneyimi (CX) sektöründe çalıştığım uzun yılların ardından geçen yıl Zoom'a katıldım ve Zoom'un Asya, Pasifik ve Japonya'daki müşteri deneyimini oluşturup büyütmek gibi özel bir görev üstlendim. O güne kadar her şeyi görmüştüm; daha doğrusu ben öyle olduğunu düşünüyordum. Şimdi birkaç ayın ardından Zoom, Avustralya ve Yeni Zelanda (ANZ) bölgesinde Zoom Contact Center'ı sunacağı için büyük bir heyecan duyuyorum. Bunun CCaaS (hizmet olarak iletişim merkezi) pazarında ve genel olarak müşteri deneyimi sektöründe bir dönüm noktası olacağını düşünüyorum.

Neden mi?

Müşteri deneyimi sektöründe, yıllar boyunca teknoloji yoluyla müşteriler ve markalar arasındaki engellerin azaltılması için yeni yollar bulunmaya çalışıldı. Artık, müşterilerin gözlerine doğrudan bakabilmek gibi geçmişte çözülmesinin çok zor olduğunu düşündüğümüz şeylerin Zoom sayesinde mümkün olduğunu görüyoruz.

Güçlü ve çok kanallı bir etkileşim platformu olan Zoom Contact Center, yerleşik olarak video içeren ve şimdiye kadar gördüğünüz en güçlü ve en sade araç olma özelliğine sahiptir. Sorunsuz ve birleşik ekran paylaşımı, ses ve web sohbeti teknolojisinin bir arada sunulduğu bu sezgisel deneyim sayesinde artık müşterilerinizin form doldurmak, sorun gidermek ve ihtiyaç duydukları bilgileri web sitenizde bulmak gibi görevleri yapmasına yardımcı olabilirsiniz. Müşterileriniz artık seçtikleri kanal üzerinden etkileşim kurabilir ve böylece çok daha yüksek bir empatik bağlantı kurma imkânına sahip olabilir. 

İletişim merkezlerimizde, müşteri hizmeti temsilcilerinin iletişim biçimlerini ses veya sohbetten videoya yükseltmesini sağlayan yerleşik video özelliklerine sahip olmak ANZ için oldukça önemlidir. Çünkü, yüz yüze iletişim kurmak kültürümüzün bir parçasıdır. Geçen yıl yayımlanan istatistiklere göre, Filipinler'de insanların yaklaşık %60'ı cep telefonlarını kullanarak görüntülü arama yapıyor. Bu oran, Vietnam'da %48 ve Endonezya'da %43 iken küresel ölçekte ortalama %38'dir. Daha karmaşık ve hassas durumlar söz konusu olduğunda ANZ'de görüntülü etkileşim kurma eğiliminin olduğu net bir şekilde belgelenmiştir. 

Küçücük bir ekranda bile olsa birbirimizi görmeyi tercih ettiğimiz ortadadır. Ayrıca videonun bir etkileşim ve iletişim aracı olarak kabul edilmekten öte bir beklenti haline geldiği böylesi bir dönem de olmamıştır.

Kurucumuz ve CEO'muz Eric Yuan, kız arkadaşı (şu anda eşi) ile arasındaki coğrafi mesafeden usanarak Zoom'un temellerini nasıl attığından bahsediyor. Tek bir düğmeye basarak kız arkadaşının yüzünü görebilmeyi istemiştir. İşte Zoom'un temeli bu şekilde atılmıştır.  

Böylece, insanlara hasret oldukları kişisel deneyimleri sunmak üzere Zoom'un video öncelikli platformunun sunduğu tanıdık ve sade deneyimin farklı alanlara genişletilmesine yönelik çalışmalar yinelenmiştir. Günümüzde, Zoom Contact Center işletmelerin ses, sohbet ve tabii ki video gibi farklı kanallar üzerinden müşterilerine hızlı ve kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmasına olanak tanır. 

İşte Zoom Contact Center hakkında heyecan duymanızı gerektiren birkaç neden.

COVID krizi boyunca iletişim merkezi temsilcilerimiz evden çalışmıştır. Metrigy tarafından yapılan bir ankete göre %73'e varan oranda temsilci hâlâ evden çalışıyor olabilir. Tüketiciler olarak onları biraz rahat bıraktık. Alabildiğimiz her hizmet için minnet duyduk. Ardından COVID krizinden çıkarken, içinde bulunulan şartlar ne olursa olsun aynı şekilde yüksek düzeyde hizmeti almayı bekledik. Evden çalışmak mı? Hiç sorun değil. 

Zoom Contact Center sayesinde temsilciler, yanlarında yazılım araçlarıyla dolu bir çantayı sürüklemeleri gerekmediği için nerede olursa olsunlar aynı derecede verimli olabilir. Artık çağrı merkezi duvarlarının arasında sıkışıp kalmak zorunda olmadıkları için evde veya uzaktaki ofislerde çalışabilirler. Temsilcilerin şirket içi ve dışı iletişimlerinin Zoom platformundan merkezi hale getirilebilmesi sayesinde herhangi bir konumdan ön safta hizmet sunmaları mümkün olur. Bu hibrit yaklaşım, sadece daha fazla esneklik ve çalışan memnuniyeti sağlamakla (ve yüksek maliyetli olabilen personel dönüşüm oranını azaltmakla ve temsilci deneyimini iyileştirmekle) kalmaz aynı zamanda organizasyonların temsilcilerini daha geniş bir yetenek havuzundan seçebilmesine kapı açar.

Ruby Newell-Legner, Understanding Customers'da “Tek bir olumsuz deneyimi telafi etmek için 12 olumlu müşteri deneyimi gerekir.” şeklinde belirtiyor.

Zoom olarak esnek çalışmanın önündeki engelleri kaldırmaya çalışırken kendi kendine hizmet imkanından da hiçbir ödün vermiyoruz. Hayatı kolaylaştıran mobil uygulamalar sayesinde insanların hizmet kalitesi beklentileri yükselirken kötü deneyimlere de tolerans gösterilmemeye başlanıyor. Rakibinizden daha az kötü bir müşteri deneyimi sunmak artık kabul edilebilir bir strateji değil. Tüketicilerin %69'u sorunlarını önce kendi kendilerine çözmeye çalıştığı için sezgisel kendi kendine hizmet çok önemlidir. 

Zoom Virtual Agent Zoom tarafından sunulan etkileşimli bir yapay zekâ ve sohbet botu çözümüdür ve müşterilere anında konuyla alakalı ve kişisel olan yanıtlar sağlayarak canlı temsilciye bağlanmak için uzun sıralar oluşmasını engellemek üzere tasarlanmıştır. Virtual Agent'ın en güzel yanı, istediğiniz zaman 7/24 hizmet kişiselleştirmesi sunmasıdır.

Virtual Agent çözümünün doğal dil işleme süreçleri, müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu doğru bir şekilde algıladıktan sonra müşterileri sık karşılaşılan sorunlar (fatura ödemek veya bir gönderinin durumu hakkında bilgi almak gibi) için bir müşteri temsilcisiyle konuşmadan yapılabilecek basit eylemlere yönlendirilmesini sağlar. Bu sorguların halledilmesi, temsilcilerin çağrı yükünü hafifletirken üretkenliğin artmasına olanak tanır. Bu noktada Virtual Agent çözümünün, gerektiğinde etkileşimleri akıllıca bir temsilciye eksiksiz bir sohbet geçmişiyle birlikte devrettiği belirtmek önemlidir. Böylece işlemin sorunsuz bir şekilde ilerlemesi sağlanırken müşterinin de kendini tekrar etmesi gerekmez.

İletişim merkezi operasyonlarında, müşteriyle empatinin güçlendirilmesi gerektiği bilinir. Mutlu temsilcilerin daha iyi empati yaparak daha iyi sonuçlar elde ettiği de bilinmektedir. Buna rağmen, empati sürekli hafife alınmaktadır. Empatiyi doğru yaptığınız sürece diğer her şeyin önemsiz olduğunu söyleyecek kadar ileri gidebilirim.

Empati, müşterilerin kaybedilmemesini sağlar. Ancak Harvard Business Review tarafından görüşülen müşterilerin sadece %35'i şirketlerin kendilerini iyi anladığını düşünmektedir. 

Bu yüzden, müşterilerde güven duygusu oluşturmak için temsilcilerinize bir çağrıyı ya da web sohbetiyle yapılan bir sorguyu görüntülü bir etkileşime taşıma gücünü vermeyi göz önünde bulundurun. Peki, yardım edebilecek en iyi kişi olduğu için başka bir departmandan, bölgeden ve hatta ülkeden bir uzmanı sürece dahil etmeye ne dersiniz? Bundan başka hiçbir şey, müşterilerin seslerinin duyulduğunu hissetmelerini daha iyi şekilde sağlayamaz. Zoom platformu sayesinde tüm bunlar mümkündür.

Zoom, yıllardır ekip üyelerinin işletme genelinde sorunsuz görüşmeler ve iş akışları yoluyla birbirine bağlanabilmesi için UCaaS (hizmet olarak birleşik iletişim) platformumuzun gücünü vurgulamaktadır. Hâlihazırda Zoom Contact Center ve Zoom Virtual Agent çözümlerinin temelini oluşturan CCaaS, bu olağanüstü gücü müşterileri farklı sektörlerde faaliyet gösteren farklı büyüklükteki işletmelere bağlayacak şekilde genişletir. Ayrıca müşteri deneyimi dünyasını da yeniden tanımlamaktadır. 

Zoom Contact Center sayesinde müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinizi öğrenin.