Contact Center Virtual Agent CX

Hoe het Zoom Contact Center de CX in Australië en Nieuw-Zeeland gaat veranderen

Het Zoom Contact Center wordt gelanceerd in Australië en Nieuw-Zeeland met nieuwe innovaties voor de CCaaS-markt en de CX-sector.
6 minuten lezen

Bijgewerkt op February 01, 2023

Gepubliceerd op January 29, 2023

zoom contact center australia new zealand

De aloude uitdaging om CX te personaliseren

De CX-sector is al jarenlang op zoek naar nieuwe manieren om de barrières tussen klanten en merken te slechten met behulp van technologie. Op dit moment zijn zaken die in het verleden onoplosbaar leken, zoals de mogelijkheid om klanten rechtstreeks in de ogen te kijken, gewoon mogelijk met Zoom.

Het Zoom Contact Center is een uitgebreid omnichannel contactplaftorm met ingebouwde videomogelijkheden. Dit is geïntegreerd in de krachtige, gebruiksvriendelijke tool die we allemaal gebruiken. Dankzij deze intuïtieve ervaring in combinatie met naadloze en uniforme technologie voor schermdeling, spraak en webchats kun je klanten nu onder meer helpen bij het invullen van formulieren, het oplossen van problemen en het vinden van informatie op onze website. Nu kunnen ze in contact leggen via hun gewenste kanaal, waarbij ze dus ook de mogelijkheid krijgen om rechtstreeks met een medewerker te praten die zich kan inleven in hun probleem.

Vooral onze contactcenters in de ANZ-regio zaten te wachten op geïntegreerde videomogelijkheden waarmee klantenservicemedewerkers gewone chats kunnen omzetten in spraak- of videogesprekken. Mensen hebben nou eenmaal liever persoonlijk contact. Uit statistieken blijkt dat vorig jaar bijna 60% van de inwoners van de Filipijnen hun mobiele telefoons gebruikte voor videogesprekken. Dat geldt ook voor 48% van de inwoners van Vietnam en 43% van de bevolking van Indonesië, tegenover een wereldwijd gemiddelde van 38%. En in de ANZ-regio komt deze trend van videogesprekken duidelijk naar voren wanneer het om complexere en gevoeligere onderwerpen gaat.

Het is duidelijk: we zien elkaar liever, zelfs op een klein scherm. Er is nog nooit een tijd geweest waarin video niet alleen werd geaccepteerd als een middel om te communiceren, maar op veel vlakken zelfs wordt verwacht.

Maak kennis met het Zoom Contact Center.

Onze oprichter en CEO Eric Yuan vertelt hoe hij ooit Zoom in het leven riep nadat hij gefrustreerd raakte over de geografische afstand tussen hemzelf en zijn toenmalige vriendin, waarmee hij nu getrouwd is. Hij wilde simpelweg op een knop kunnen drukken om haar gezicht te zien. En dat was het begin van Zoom.  

Zo begon het proces om de vertrouwdheid en gebruiksvriendelijkheid van Zooms videocommunicatieplatform op nieuwe manieren uit te breiden om gebruikers juist die felbegeerde persoonlijke ervaring te bieden. Tegenwoordig helpt het Zoom Contact Center bedrijven hun klanten op een snelle, persoonlijke manier van dienst te zijn via verschillende kanalen, waaronder spraak, chat en, zoals je wel zou verwachten, video. 
Hier volgen een aantal redenen waarom het Zoom Contact Center geweldig nieuws is.

zoom contact center videogesprek

Contactcentermedewerkers kunnen hybride werken

Tijdens de coronacrisis werkten veel contactcentermedewerkers vanuit huis. Volgens een enquête van Metrigy geldt dat nu mogelijk nog steeds voor maar liefst 73% van hen. Klanten hielden daar rekening mee. Ze waren dankbaar voor de service die ze nog konden krijgen. Toen we de coronacrisis langzaam maar zeker achter ons lieten, verwachtten ze een constant hoog serviceniveau, ondanks de moeilijke omstandigheden in de wereld. Thuiswerken? Geen probleem.

Met het Zoom Contact Center maakt het wat betreft effectiviteit niet uit waar medewerkers zijn, omdat ze niet een hele hoop verschillende softwarehulpmiddelen nodig hebben. Ze zitten niet langer vast aan een vaste werkplek, maar kunnen gewoon vanuit huis of vanaf een andere locatie werken. Dankzij de mogelijkheid om interne en externe communicatie vanaf het Zoom-platform te voeren, kunnen deze medewerkers vanaf elke locatie eerstelijnsdiensten leveren. Deze hybride benadering draagt niet alleen bij aan meer flexibiliteit en werkplezier (wat bij kan dragen aan lager kostbaar personeelsverloop en een betere ervaring onder medewerkers), maar opent voor organisaties ook deuren om medewerkers aan te werven uit een bredere talentpool.

placeholder

“Voor elke negatieve klantervaring heb je 12 positieve ervaringen nodig”, aldus Ruby Newell-Legner, Understanding Customers.

Zoom maakt niet alleen een flexibele manier van werken mogelijk. We maken ook geen compromissen wanneer het op selfservice aankomt. Nu mobiele apps het leven makkelijker maken, zijn de verwachtingen van de servicekwaliteit die mensen ervaren ook gestegen, terwijl slechte ervaringen juist meteen worden afgestraft. Het leveren van een net iets minder slechte klantervaring dan je concurrent is niet langer een geaccepteerde strategie. Aangezien 69% van de klanten eerst zelf probeert problemen op te lossen, is intuïtieve selfservice essentieel. 

De Zoom Virtual Agent is Zooms gespreks-AI en chatbotoplossing die klanten onmiddellijk relevante en persoonlijke antwoorden geeft. Zo wordt de wachtrij voor een echte medewerker een stuk kleiner. Het mooie aan onze Virtual Agent is dat deze desgewenst 24/7 persoonlijke service levert.

Dankzij de natuurlijke taalverwerking van de Virtual Agent kan deze nauwkeurig detecteren waar klanten naar op zoek zijn. Vervolgens worden ze gewezen op eenvoudige acties voor veelvoorkomende problemen, zoals het betalen van een factuur of het ontvangen van updates over bestellingen, zonder dat ze hiervoor met een medewerker hoeven te spreken. Door dit soort vragen weg te nemen bij medewerkers, ervaren ze minder druk en krijgt hun productiviteit mogelijk een enorme boost. Het is daarnaast nog belangrijk om te vermelden dat de Virtual Agent interacties indien nodig op een slimme manier kan overdragen aan een medewerker, met daarbij de volledige chatgeschiedenis voor een naadloze overdracht. Zo hoeven klanten niet alles nog een keer uit te leggen.

De kracht van empathie

Contactcenters weten dat ze zich moeten kunnen inleven in hun klanten. Ze weten ook dat medewerkers die zelf gelukkig zijn meer empathie tonen en betere resultaten halen. Het belang van inlevingsvermogen wordt echter voortdurend onderschat. Ik durf zelfs te stellen dat wanneer je over een gezonde dosis inlevingsvermogen beschikt, al het andere bijzaak wordt.

Empathie leidt tot een lager klantenverloop, maar slechts 35% van de ondervraagde klanten in de Harvard Business Review was van mening dat bedrijven hen begrepen.

Misschien is het dan dus de moeite waard om jouw medewerkers de juiste hulpmiddelen te geven om een gesprek of webchat te escaleren naar een videogesprek om het vertrouwen van de klant te stimuleren. Of roep de hulp in van een deskundige van een andere afdeling, regio of zelfs een ander land. Ga op zoek naar degene die de klant het beste kan helpen. Zo voelt een klant zich pas echt gehoord. Met het Zoom-platform is alles mogelijk.

CCaas gaat een aanzienlijke bijdrage leveren aan CX

Zoom heeft de waarde van ons UCaaS (unified-communicationsas-a-service)-platform jarenlang gepromoot. Hiermee worden teamleden van heel het bedrijf samengebracht in naadloze conversaties en werkstromen. Nu breidt CCaaS, het onderliggende principe van het Zoom Contact Center en de Virtual Agent, dit uit, zodat klanten en bedrijven van elke omvang en in elke sector met elkaar kunnen communiceren. En het transformeert tegelijkertijd het CX-landschap.

Ontdek hoe je jouw CX kunt transformeren met het Zoom Contact Center

Our customers love us

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom – Eén platform voor verbinding