Cómo Zoom Contact Center cambiará la experiencia del cliente en Australia y Nueva Zelanda

Durante años, el sector de la experiencia del cliente ha estado intentando encontrar nuevas maneras de reducir las barreras entre los clientes y las marcas a través de la tecnología. Lo que antes nos parecía tan difícil de resolver, como mirar a los clientes a los ojos, ahora es posible con Zoom.

Zoom Contact Center es una sólida plataforma de participación omnicanal con vídeo integrado y utilizado de forma nativa en la potente pero sencilla herramienta que conocemos. Esta experiencia intuitiva, combinada con una tecnología optimizada y unificada de pantalla compartida, voz y webchat, significa que ahora puede ayudar a los clientes a realizar tareas, como completar formularios, solucionar problemas y encontrar información en su sitio web. Ahora, pueden participar en el canal de su elección, en el que se les brindará una atención mucho más empática.

En ningún otro lugar, estamos más preparados que en ANZ para que nuestros centros de contacto tengan capacidades de vídeo incorporadas que permitan a los agentes de atención al cliente convertir las interacciones de voz o chat a vídeo. Culturalmente, nos gusta conectarnos cara a cara. Según estadísticas publicadas el año pasado, casi el 60 % de las personas en Filipinas utilizan sus teléfonos móviles para hacer videollamadas, el 48 % en Vietnam y el 43 % en Indonesia, frente a un promedio global del 38 %. En ANZ, la tendencia hacia las participaciones por vídeo se ha documentado claramente cuando el contexto es más complejo y confidencial.

Está confirmado: preferimos vernos, aunque sea en la pantalla pequeña. Y ahora más que nunca, el vídeo no solo se acepta como medio de participación y conexión, sino que, en muchos aspectos, es lo esperado.

Nuestro fundador y director ejecutivo, Eric Yuan, nos cuenta la historia de cómo fundó Zoom al sentirse frustrado por la distancia geográfica que lo separaba de su novia, ahora esposa. Quería poder hacer clic en un botón y ver su cara. Y eso marcó el comienzo de Zoom.  

De este modo, comenzó la iteración de ampliar, de nuevas formas, la familiaridad y simplicidad de la plataforma centrada en la tecnología de vídeo de Zoom para ofrecer a las personas las experiencias personales que desean. Actualmente, Zoom Contact Center ayuda a las empresas a ofrecer un servicio rápido y personalizado a los clientes a través de varios canales, que incluyen voz, chat y, como es de esperar, vídeo. 
Estos son algunos motivos para entusiasmarse por Zoom Contact Center.

Durante la crisis de la COVID, nuestros agentes del centro de contacto trabajaron desde casa. Según una encuesta de Metrigy, es probable que hasta un 73 % aún sigan trabajando de este modo. Como clientes, no fuimos tan duros con ellos. Estábamos agradecidos por cualquier servicio que pudiéramos recibir. Luego, a medida que fuimos saliendo de la crisis de la COVID, esperábamos un alto nivel de servicio constante, a pesar de las condiciones del entorno. ¿Trabaja desde casa? No hay problema.

Con Zoom Contact Center, los agentes son igual de eficaces desde cualquier ubicación porque no tienen que llevar consigo un kit de herramientas de software. Ya no están confinados entre las paredes de un centro de llamadas, sino que pueden trabajar desde casa o en oficinas remotas. La capacidad de centralizar las comunicaciones internas y externas de los agentes desde la plataforma Zoom les permite prestar servicios de primera línea desde cualquier lugar. Este enfoque híbrido no solo ayuda a generar una mayor flexibilidad y satisfacción laboral (lo que puede reducir la costosa rotación de personal y mejorar la experiencia de los agentes), sino que abre las puertas a las organizaciones para contratar agentes de un banco de talentos más amplio.

«Se necesitan 12 experiencias positivas de clientes para compensar una experiencia negativa». Ruby Newell-Legner, Comprender a los clientes.

Al igual que Zoom ayuda a eliminar los problemas del trabajo flexible, no sacrifica el autoservicio. Ahora que las aplicaciones móviles nos hacen la vida más fácil, las expectativas de las personas en cuanto a la calidad del servicio son cada vez mayores, mientras que las malas experiencias se están volviendo intolerables. Ofrecer una experiencia de cliente ligeramente menos terrible que la de la competencia ya no es una estrategia aceptable. Dado que el 69 % de los consumidores primero intentan resolver sus problemas por sí solos, el autoservicio intuitivo es fundamental.

Zoom Virtual Agent es la solución de IA de conversación y bot de chat de Zoom diseñada para proporcionar a los clientes respuestas relevantes y personales de inmediato, lo que evita tener que esperar por un agente en directo. Lo mejor de Virtual Agent es que ofrece personalización del servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, si así lo desea.

El procesamiento del lenguaje natural de Virtual Agent ayuda a detectar con precisión lo que los clientes necesitan y, luego, los guía hacia acciones sencillas para los problemas más frecuentes, como pagar una factura u obtener actualizaciones sobre un envío, sin tener que hablar con un agente. Al eliminar estas consultas, se reduce la carga de llamadas de los agentes, lo que puede contribuir a aumentar la productividad de forma estrepitosa. Es importante señalar que Virtual Agent puede transferir de forma inteligente las interacciones a un agente siempre que sea necesario, lo que incluye un historial de chat completo para una transición optimizada y para que el cliente no deba volver a explicar su problema.

Las operaciones de los centros de contacto saben que deben fomentar la empatía con el cliente. Incluso entienden que los agentes felices tienen mayor empatía y obtienen mejores resultados. Sin embargo, la empatía se suele subestimar. Me atrevería a decir que, si se logra la empatía, casi todo lo demás se vuelve secundario.

La empatía favorece la retención de los clientes. Sin embargo, solo el 35 % de los clientes encuestados por Harvard Business Review consideran que las empresas los entienden bien.

Por eso, considere el poder de dar a sus agentes los medios para convertir una llamada o una consulta del chat web a una interacción por vídeo para generar la confianza de un cliente. ¿Qué tal traer a un experto de otro departamento, región o incluso país porque es la persona más adecuada para ayudar? Esto definitivamente hará que un cliente sienta que lo escuchan. La plataforma Zoom lo hace posible.

Durante años, Zoom ha promocionado el poder de nuestra plataforma de UCaaS (comunicaciones unificadas como servicio) para conectar a los miembros del equipo en conversaciones y flujos de trabajo optimizados en toda la empresa. Ahora CCaaS, que sustenta a Zoom Contact Center y Virtual Agent, amplía este increíble poder para conectar a los clientes con empresas de todos los tamaños y de cualquier sector. Y está redefiniendo el panorama de la experiencia del cliente.

Descubra cómo puede transformar su experiencia del cliente con Zoom Contact Center.