CCaaS란? 종합 가이드
CCaaS는 고객 상호작용을 관리하기 위한 클라우드 기반 솔루션으로, 온프레미스 하드웨어 없이 확장성과 통합성을 제공합니다. 자세히 알아보기.
업데이트 날짜 February 01, 2023
게시 날짜 January 29, 2023
수년 동안 고객 경험 업계는 여러 기술을 활용하여 고객과 브랜드 간의 장벽을 낮출 수 있는 새로운 방식을 찾고자 노력해 왔습니다. 과거에는 매우 어렵게 여겨졌던, 이를 테면 고객과 아이컨택하는 일과 같은 문제를 이제 Zoom으로 해결할 수 있습니다.
Zoom Contact Center는 이미 알고 있는 간단하면서도 효과적인 도구에 비디오가 기본적으로 구축되고 활용되는 강력한 옴니채널 참여 플랫폼입니다. 원활한 통합 화면 공유, 음성 및 웹 채팅 기술이 결합된 이 직관적인 경험을 통해 고객이 양식을 작성하고 문제를 해결하고 웹 사이트에서 정보를 검색하는 등의 작업을 수행하도록 지원할 수 있습니다. 이제 고객은 이전과 확연히 다른 깊이의 공감대를 형성할 수 있다는 기대를 갖고 직접 선택한 채널에 참여할 수 있습니다.
Zoom Contact Center에 비디오 기능을 장착하여 서비스 에이전트가 음성/채팅에서 비디오로 상호 작용을 확대할 수 있는 곳은 ANZ만한 지역이 없습니다. 문화적으로 우리는 직접 얼굴을 보고 소통하는 것을 좋아합니다. 작년에 발표된 통계에 따르면 필리핀에서는 60%에 가까운 사람들이 휴대전화를 사용하여 비디오 통화를 하고 뒤이어 베트남은 48%, 인도네시아는 43%로 전 세계 평균인 38%보다 높은 수치를 기록했습니다. 여기에 ANZ에서는 더욱 복잡하고 민감한 맥락을 고려하여 비디오 참여에 대한 추세를 명확하게 문서화했습니다.
확실히, 우리는 작은 화면 속에서라도 서로 마주 보고 싶어 합니다. 그리고 비디오가 참여와 소통의 수단으로 받아들여진 것은 물론 여러 방면에서 기대까지 받는 시대는 없었습니다.
Zoom의 설립자이자 CEO인 Eric Yuan이 지금의 아내와 결혼 전 장거리 연애를 할 때 먼 거리에 좌절하다가 Zoom을 시작하게 된 이야기를 들려줍니다. Eric은 버튼을 클릭하면 여자친구의 얼굴이 보일 수 있길 원했습니다. 그 바람에서 Zoom이 출발했습니다.
이에 따라 Zoom의 비디오 퍼스트 플랫폼이 가진 친숙함과 단순성을 새로운 방식으로 확장하여 사람들이 원하는 개인적인 경험을 제공하는 반복 작업이 시작되었습니다. 현재 Zoom Contact Center는 기업이 음성, 채팅, 그리고 여러분이 기대하는 비디오를 비롯하여 다양한 채널을 통해 고객에게 빠르고 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.
다음은 Zoom Contact Center에 열광할 수 밖에 없는 몇 가지 이유입니다.
COVID-19 위기가 지속되는 동안 Zoom의 컨텍 센터 에이전트들은 재택 근무를 했습니다. Metrigy 설문조사에 따르면 최대 73%가 여전히 재택 근무를 하고 있습니다. 소비자들은 재택 근무자들의 사정을 많이 배려했습니다. 받을 수 있는 모든 서비스를 고맙게 여겼습니다. COVID-19 위기가 완화되면서 환경적인 조건을 떠나 지속적으로 높은 수준의 서비스를 기대하게 되었습니다. 재택 근무 중이신가요? 걱정하지 마세요.
Zoom Contact Center를 사용하면 에이전트는 소트프웨어 도구 키트를 따로 가지고 다닐 필요가 없으므로 어디에 있던 똑같이 효율적으로 일할 수 있습니다. 더 이상 콜 센터 벽에 갇혀있지 않고 집이나 원격 근무 사무실에서 일할 수 있습니다. Zoom 플랫폼에서 에이전트의 내부/외부 커뮤니케이션을 중앙 집중화하는 기능을 통해 어디에서나 최전선의 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 하이브리드 접근 방식을 통해 비용이 많이 드는 직원 이직률은 줄고 에이전트 경험은 높아지면서 유연성과 업무 만족도가 개선될 뿐만 아니라 조직에는 더 넓은 범위에서 능력 있는 에이전트를 채용할 기회가 열립니다.
“고객이 1번의 부정적인 경험을 보완하려면 12번의 긍정적인 경험이 있어야 합니다.” Ruby Newell-Legner, 고객 이해.
유연한 작업에 따르는 마찰을 없애려는 Zoom의 노력은 셀프 서비스에서도 그냥 지나치지 않습니다. 더 간편한 삶을 만들어주는 모바일 앱으로 인해 서비스 품질에 대한 사람들의 기대치가 높아질수록 형편 없는 경험에는 더 크게 분노합니다. 경쟁사보다 그저 덜 부정적인 고객 경험을 제공하는 수준은 더 이상 허용할 수 없는 전략입니다. 소비자의 69%가 문제가 생겼을 때 일단 직접 해결하려고 하기 때문에 직관적인 셀프 서비스는 꼭 필요합니다.
Zoom 가상 에이전트는 Zoom의 대화형 AI 및 챗봇 솔루션으로 고객에게 개인적인 관련 응답을 즉시 제공하도록 만들어져 실제 에이전트처럼 대기하는 일이 없습니다. 가상 에이전트의 가장 큰 장점은 원하는 경우 365일 쉬지 않는 맞춤형 서비스를 제공한다는 것입니다.
가상 에이전트의 자연어 처리 기능으로 고객의 요구 사항을 정확하게 감지하여 에이전트와 직접 대화하지 않아도 청구서 지불, 배송 관련 업데이트 안내와 같이 자주 발생하는 문제를 간단한 조치로 해결할 수 있습니다. 이러한 문의가 해결되면 에이전트 통화량이 줄어들어 잠재적으로 생산성이 급증할 수 있습니다. 또한 가상 에이전트는 전체 채팅 기록을 포함하여 필요할 때마다 에이전트에게 지능적으로 상호 작용을 핸드오프할 수 있으므로 전환이 원활해져 고객이 같은 내용을 다시 말할 필요가 없습니다.
컨텍 센터 운영진은 고객과 공감대를 형성해야 한다는 것을 알고 있습니다. 기분 좋은 에이전트가 더 크게 공감하고 더 나은 결과를 얻는다는 것도 이해합니다. 그럼에도 공감은 여전히 과소평가되고 있습니다. 공감을 잘 얻으면 다른 것은 대부분 자연스럽게 해결된다고 말할 수도 있습니다.
공감은 고객을 끌어들이는 힘이 있음에도 하버드 비즈니스 리뷰에서 조사한 고객 중 35%만 기업이 고객을 잘 이해한다고 동의했습니다.
그러므로 통화 또는 웹 채팅 문의를 비디오 상호 작용으로 확대할 수 있는 수단을 에이전트에게 제공하여 고객의 신뢰를 얻는 효과를 고려해 보세요. 최상의 지원을 해줄 수 있는 전문가를 다른 부서, 지역, 필요하다면 해외에서라도 부르는 것은 어떨까요? 고객에게 듣고 있다는 느낌을 줄 수 있는 것은 없습니다. 그러나 Zoom 플랫폼은 모두 가능합니다.
Zoom은 비즈니스 전반에 걸쳐 원활한 대화와 워크플로를 통해 팀원을 연결할 수 있는 UCaaS(Unified Communications As A Service) 플랫폼의 강력한 기능을 수년간 홍보해 왔습니다. 이제 Zoom Contact Center와 가상 에이전트를 지지하는 서비스 문의센터는 이 놀라운 성능을 확장하여 고객을 업계 전반에 걸친 모든 규모의 비즈니스에 연결합니다. 그리고 CX 환경을 재정의하고 있습니다.
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