Bagaimana Zoom Contact Center akan mengubah CX di Australia dan Selandia Baru

Selama bertahun-tahun, industri pengalaman pelanggan telah mencoba menemukan cara baru melalui teknologi untuk mengurangi hambatan antara pelanggan dan merek. Sekarang, berbagai hal yang kami pikir sangat sulit untuk diselesaikan di masa lalu –– seperti kemampuan untuk bertatap muka dengan pelanggan –– kini dapat diwujudkan Zoom.

Zoom Contact Center adalah platform interaksi multisaluran yang canggih dengan video yang dibuat secara native dan digunakan dalam alat canggih namun sederhana yang kami ketahui. Pengalaman intuitif ini dipadukan dengan teknologi berbagi layar, suara, dan obrolan web yang lancar dan terpadu, berarti Anda kini dapat membantu pelanggan menjalankan tugas seperti mengisi formulir, memecahkan masalah, dan menemukan informasi di situs web Anda. Sekarang, mereka dapat berinteraksi dalam saluran pilihannya, dengan prospek tingkat koneksi empati yang meningkat secara signifikan. 

Hanya di ANZ, kami menyiapkan pusat kontak kami agar memiliki kemampuan video bawaan yang memungkinkan agen layanan pelanggan meningkatkan interaksi dari suara atau obrolan hingga video. Secara budaya, kami suka terhubung secara tatap muka. Statistik yang dirilis tahun lalu mengungkapkan hampir 60% orang di Filipina menggunakan ponsel mereka untuk melakukan panggilan video, 48% di Vietnam, dan 43% di Indonesia, dibandingkan dengan rata-rata global sebesar 38%. Dan di ANZ, tren ke arah interaksi video telah didokumentasikan dengan jelas dalam konteks yang lebih kompleks dan sensitif. 

Secara resmi, kami lebih suka melihat satu sama lain, bahkan di layar kecil. Dan tidak pernah ada waktu saat video tidak hanya diterima sebagai sarana interaksi dan koneksi tetapi, dalam banyak hal, diharapkan.

Pendiri dan CEO kami, Eric Yuan, bercerita tentang bagaimana dia memulai Zoom setelah merasa jengkel dengan jarak geografis antara dia dan pacarnya, yang kini menjadi istrinya. Dia menginginkan kemampuan untuk mengeklik tombol dan melihat wajahnya. Dan momen tersebut adalah awal dari Zoom.  

Sejak saat itu, dimulailah iterasi untuk memperluas keakraban dan kesederhanaan platform yang memrioritaskan video dari Zoom dengan cara baru guna memberi orang pengalaman pribadi yang mereka dambakan. Saat ini, Zoom Contact Center membantu bisnis memberikan layanan yang cepat dan dipersonalisasi kepada pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk suara, obrolan –– dan seperti yang Anda harapkan –– video. 
Berikut adalah beberapa alasan untuk bersemangat mempelajari tentang Zoom Contact Center.

Selama krisis COVID, agen pusat kontak kami bekerja dari rumah. Sebanyak 73% agen kami masih bisa bekerja dari rumah, menurut survei Metrigy. Sebagai konsumen, kami memberi mereka sedikit kelonggaran. Kami berterima kasih atas layanan apa pun yang bisa kami dapatkan. Kemudian, saat COVID mulai mereda, kami mengharapkan tingkat layanan yang tinggi secara konsisten, terlepas dari kondisi lingkungan. Bekerja dari rumah? Bukan masalah.

Dengan Zoom Contact Center, agen sama efektifnya dari lokasi mana pun karena mereka tidak perlu membawa tas perlengkapan perangkat lunak. Tidak lagi terbatas pada dinding pusat panggilan, mereka dapat bekerja dari rumah atau di kantor jarak jauh. Kemampuan untuk memusatkan komunikasi internal dan eksternal agen dari platform Zoom memungkinkan mereka memberikan layanan garis depan dari mana saja. Pendekatan hibrida ini tidak hanya membantu menciptakan fleksibilitas dan kepuasan kerja yang lebih besar (yang dapat mengurangi pergantian staf yang mahal dan meningkatkan pengalaman agen), tetapi juga membuka pintu bagi organisasi untuk merekrut agen dari kumpulan bakat yang lebih luas.

“Dibutuhkan 12 pengalaman pelanggan yang positif untuk mengimbangi satu pengalaman negatif”. Ruby Newell-Legner, Pelanggan yang Pengertian.

Sama halnya seperti Zoom membantu menghilangkan hambatan agar bekerja secara fleksibel, Zoom juga tidak berkompromi dengan layanann mandiri. Dengan aplikasi seluler yang membuat hidup lebih mudah, ekspektasi orang terhadap kualitas layanan meningkat, sementara pengalaman buruk menjadi tidak dapat ditoleransi. Memberikan pengalaman pelanggan yang tidak terlalu buruk dibandingkan pesaing Anda bukan lagi strategi yang dapat diterima. Karena 69% konsumen pertama kali mencoba menyelesaikan masalah mereka sendiri, layanan mandiri yang intuitif sangatlah penting. 

Zoom Virtual Agent adalah solusi chatbot dan AI percakapan Zoom yang dirancang untuk memberikan tanggapan yang relevan dan pribadi kepada pelanggan dengan segera, sehingga menghindari antrean untuk agen langsung. Hal yang hebat tentang Agen Virtual adalah memberikan personalisasi layanan 24/7 jika Anda menginginkannya.

Pemrosesan bahasa alami Agen Virtual membantu mendeteksi secara akurat apa yang dibutuhkan pelanggan dan kemudian memandu mereka mengambil tindakan sederhana untuk masalah yang sering dihadapi, seperti membayar tagihan atau mendapatkan pembaruan pengiriman, tanpa berbicara dengan agen. Membongkar pertanyaan ini akan mengurangi beban panggilan agen dan berpotensi meningkatkan produktivitas. Penting untuk diperhatikan bahwa Agen Virtual dapat dengan cerdas mengalihkan interaksi ke agen kapan saja diperlukan, termasuk riwayat obrolan lengkap sehingga transisi berjalan lancar dan pelanggan tidak perlu mengulanginya.

Pengoperasian pusat kontak mengetahui bahwa mereka perlu menumbuhkan empati dengan pelanggan. Mereka bahkan memahami bahwa agen yang bahagia memiliki empati yang lebih besar dan mendapatkan hasil yang lebih baik. Namun, empati terus diremehkan. Saya akan lebih menyarankan untuk mendapatkan empati dengan benar, kemudian hampir semua hal lainnya akan bersifat periferal. 

Empati memicu retensi pelanggan, namun hanya 35% pelanggan yang disurvei oleh Harvard Business Review setuju bahwa perusahaan memahami mereka dengan baik. 

Jadi, pertimbangkan kemampuan untuk memberi agen Anda cara meningkatkan pertanyaan panggilan atau obrolan web untuk interaksi video demi menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Bagaimana dengan menghadirkan pakar dari departemen, wilayah, atau bahkan negara lain karena mereka adalah orang terbaik untuk memberi bantuan? Tidak ada cara lain yang lebih memungkinkan untuk membuat pelanggan merasa didengarkan. Dengan platform Zoom, Anda dapat melakukan semuanya.

Zoom telah mempromosikan selama bertahun-tahun kemampuan platform UCaaS (unified communications as a service) kami untuk menghubungkan anggota tim dalam percakapan dan alur kerja yang lancar di seluruh bisnis. Kini CCaaS, yang mendukung Zoom Contact Center dan Agen Virtual, akan memperluas kemampuan luar biasa ini untuk menghubungkan pelanggan ke bisnis dari semua ukuran di industri apa pun. Dan hal ini mendefinisikan ulang lanskap untuk CX. 

Cari tahu bagaimana cara mengubah CX Anda dengan Zoom Contact Center.