Zoom Contact Center sẽ thay đổi lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng ở Úc và New Zealand như thế nào

Trong nhiều năm, ngành trải nghiệm khách hàng đã cố gắng tìm ra những cách thức mới thông qua công nghệ để giảm bớt rào cản giữa khách hàng và thương hiệu. Giờ đây, những việc mà trước đây chúng tôi nghĩ là rất khó giải quyết –– như khả năng nhìn thẳng vào mắt khách hàng –– đều có thể thực hiện được với Zoom.

Zoom Contact Center là một nền tảng tương tác đa kênh, mạnh mẽ với video được xây dựng gốc và được khai thác trong công cụ mạnh mẽ nhưng đơn giản mà chúng ta đã biết. Trải nghiệm trực quan này kết hợp với công nghệ chia sẻ màn hình, thoại và webchat mượt mà và thống nhất, có nghĩa là giờ đây bạn có thể giúp khách hàng thực hiện các công việc như điền biểu mẫu, khắc phục sự cố và tìm đường đến thông tin trên trang web của bạn. Giờ đây, họ có thể tham gia vào kênh mà họ lựa chọn, với viễn cảnh về mức độ kết nối đồng cảm tăng lên đáng kể.

Ở không nơi nào khác ngoài ANZ, chúng tôi sẵn sàng cho các trung tâm liên hệ của mình tích hợp các chức năng video, cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng tăng cường tương tác từ thoại hoặc trò chuyện sang video. Về phương diện văn hóa, chúng ta thích kết nối trực tiếp. Số liệu thống kê công bố năm ngoái cho thấy gần 60% người dân Philippines sử dụng điện thoại di động để thực hiện cuộc gọi video, ở Việt Nam là 48% và ở Indonesia là 43%, so với mức trung bình toàn cầu là 38%. Và ở ANZ, xu hướng tương tác qua video đã được ghi nhận rõ ràng trong bối cảnh phức tạp và nhạy cảm hơn.

Đây là xu hướng chính thống, chúng ta muốn nhìn thấy nhau hơn, kể cả là trên màn ảnh nhỏ. Và chưa bao giờ video không chỉ được chấp nhận như một phương tiện tương tác và kết nối mà còn được mong đợi theo nhiều cách như vậy.

Người sáng lập kiêm Giám đốc điều hành của chúng tôi, Eric Yuan, kể câu chuyện về cách anh ấy bắt đầu Zoom sau khi cảm thấy nản lòng với khoảng cách địa lý giữa anh ấy và bạn gái, giờ là vợ. Anh ấy muốn có khả năng nhấp vào một nút và nhìn thấy khuôn mặt cô ấy. Và điều đó đánh dấu sự khởi đầu của Zoom.  

Từ đó, bắt đầu có bước thực hiện mở rộng tính quen thuộc và tính đơn giản của nền tảng ưu tiên video của Zoom theo những cách mới để mang đến cho mọi người trải nghiệm cá nhân mà họ khao khát. Ngày nay, Zoom Contact Center giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, được cá nhân hóa cho khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm thoại, trò chuyện và đặc biệt là video, như bạn mong đợi. 
Dưới đây là một số lý do khiến mọi người quan tâm đến Zoom Contact Center.

Trong cuộc khủng hoảng COVID, các nhân viên trung tâm liên hệ của chúng tôi đã làm việc tại nhà. Theo một cuộc khảo sát của Metrigy, có tới 73% vẫn có thể đang làm việc tại nhà. Với người tiêu dùng, chúng ta giúp họ giảm bớt thời gian chờ đợi. Chúng ta biết ơn về mọi dịch vụ chúng ta có thể nhận được. Sau đó, khi chúng ta thoát khỏi COVID, chúng ta mong đợi một mức độ dịch vụ cao ổn định, bất chấp các điều kiện môi trường. Làm việc tại nhà? Không thành vấn đề.

Với Zoom Contact Center, các nhân viên đều làm việc hiệu quả như nhau từ bất kỳ vị trí nào vì họ không phải mang theo một túi công cụ phần mềm bên mình. Không còn bị giới hạn trong các bức tường của trung tâm cuộc gọi, họ có thể làm việc tại nhà hoặc tại các văn phòng từ xa. Khả năng tập trung thông tin liên lạc bên trong và bên ngoài của nhân viên từ nền tảng Zoom cho phép họ cung cấp các dịch vụ tuyến đầu từ mọi nơi. Cách làm việc kết hợp này không chỉ khiến sự linh hoạt và sự hài lòng trong công việc cao hơn (điều này có thể giảm thiểu việc thay thế nhân viên tốn kém và nâng cao kinh nghiệm của nhân viên), mà còn mở ra cơ hội cho các tổ chức tuyển dụng nhân viên từ một nhóm nhân tài lớn hơn.

“Phải mất 12 trải nghiệm tích cực của khách hàng để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực”. Ruby Newell-Legner, Thấu hiểu Khách hàng.

Giống như Zoom giúp loại bỏ sự bất đồng khi làm việc linh hoạt, Zoom cũng chú trọng khả năng tự phục vụ. Khi các ứng dụng di động giúp cuộc sống trở nên dễ dàng hơn, thì mọi người cũng kỳ vọng chất lượng dịch vụ tăng lên và khó có thể chấp nhận những trải nghiệm không tốt. Cung cấp cho khách hàng ít trải nghiệm không tốt hơn một chút so với đối thủ cạnh tranh của bạn không còn là một chiến lược được chấp nhận nữa. Vì 69% người tiêu dùng cố gắng tự giải quyết vấn đề của họ trong lần đầu, việc tự phục vụ một cách trực quan là cần thiết.

Trợ Lý Ảo Zoom là giải pháp AI và chatbot hội thoại của Zoom được thiết kế để cung cấp cho khách hàng những phản hồi cá nhân phù hợp ngay lập tức, do đó tránh phải xếp hàng chờ nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Điều tuyệt vời là Trợ Lý Ảo cung cấp dịch vụ cá nhân hóa 24/7 nếu bạn muốn.

Quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên của Trợ Lý Ảo giúp phát hiện chính xác nhu cầu của khách hàng, sau đó hướng dẫn họ thực hiện các hành động đơn giản đối với các vấn đề thường gặp phải, chẳng hạn như thanh toán hóa đơn hoặc nhận thông tin cập nhật về lô hàng mà không cần nói chuyện với nhân viên. Giảm tải những yêu cầu này giúp giảm tải cuộc gọi của nhân viên và có khả năng tăng vọt năng suất. Và điều quan trọng cần lưu ý là Trợ Lý Ảo có thể chuyển giao các tương tác cho nhân viên bất cứ khi nào cần một cách thông minh, bao gồm toàn bộ lịch sử trò chuyện để quá trình chuyển giao diễn ra mượt mà và khách hàng không cần phải trình bày lại.

Khối vận hành trung tâm liên hệ biết rằng họ cần phải khuyến khích nhân viên đồng cảm với khách hàng. Họ thậm chí còn hiểu rằng những nhân viên hạnh phúc có sự đồng cảm lớn hơn và đạt được kết quả tốt hơn. Tuy nhiên, sự đồng cảm liên tục bị đánh giá không đúng mức. Tôi muốn nói rằng, khi đã có được sự đồng cảm phù hợp thì hầu hết mọi thứ khác đều trở thành thứ yếu.

Sự đồng cảm giúp giữ chân khách hàng, nhưng chỉ 35% khách hàng được Harvard Business Review khảo sát đồng ý rằng các công ty hiểu rõ về họ.

Vì vậy, hãy xem xét sức mạnh của việc cung cấp cho nhân viên của bạn phương tiện để nâng cấp cuộc gọi hoặc yêu cầu trò chuyện trên web thành tương tác qua video và tạo niềm tin cho khách hàng. Mời một chuyên gia từ một bộ phận, khu vực hoặc thậm chí quốc gia khác vì họ là người phù hợp nhất để giúp đỡ thì thế nào? Không gì có khả năng khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe hơn. Nền tảng Zoom giúp mọi thứ trở nên khả thi.

Zoom đã phát huy sức mạnh của nền tảng UCaaS (truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ) trong nhiều năm để kết nối các thành viên trong nhóm trong các cuộc hội thoại và quy trình làm việc mượt mà trong toàn doanh nghiệp. Giờ đây, Dịch vụ trung tâm liên lạc, cơ sở cho Zoom Contact Center và Trợ Lý Ảo Zoom, mở rộng sức mạnh đáng kinh ngạc này để kết nối khách hàng với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô trong mọi ngành. Và Dịch vụ trung tâm liên lạc đang xác định lại bối cảnh cho CX.

Tìm hiểu cách bạn có thể chuyển đổi CX của mình bằng Zoom Contact Center.