Como o Zoom Contact Center vai mudar a CX na Austrália e Nova Zelândia

Por anos, o setor da experiência do cliente tentou encontrar novos jeitos de reduzir as barreiras entre clientes e marcas através da tecnologia. Agora, as coisas que achamos que eram tão difíceis de resolver no passado –– como a capacidade de olhar os clientes nos olhos –– são possíveis com o Zoom.

O Zoom Contact Center é uma plataforma robusta de engajamento omnicanal com vídeo nativo integrado e utilizado na ferramenta poderosa, porém simples, que já conhecemos. Essa experiência intuitiva, combinada com uma tecnologia simplificada e unificada de compartilhamento de tela, voz e webchat, significa que você agora pode ajudar seus clientes a executar tarefas, como preencher formulários, solução de problemas e encontrar informações no site. Agora, eles podem entrar em contato no canal de sua escolha, com a perspectiva de um grau significativo de conexão com empatia. 

E na ANZ, mais do que nunca, estamos prontos para que nossos contact centers tenham capacidades integradas de vídeo que permitem que os agentes de atendimento ao cliente transformem suas interações de voz ou chat para vídeo. Culturalmente, gostamos de nos conectar olho no olho. As estatísticas lançadas no ano passado revelaram que quase 60% das pessoas nas Filipinas usam seus telefones para fazer videochamadas, 48% no Vietnã e 43% na Indonésia, em relação a uma média global de 38%. Na ANZ, a tendência ao uso de engajamentos por vídeo tem sido claramente documentada em contextos mais complexos e sensíveis. 

É oficial, preferimos ver uns aos outros, mesmo que na tela pequena. E nunca antes na história o vídeo não só é aceito como um meio de engajamento e conexão, ele é, de muitas formas, esperado.

Nosso fundador e CEO Eric Yuan nos conta uma história de como ele começou a Zoom após se frustrar com a distância entre ele e sua namorada, agora esposa. Ele queria a capacidade de clicar em um botão e ver o rosto dela. Isso marcou o começo da Zoom.  

Assim, começou a jornada de estender a familiaridade e a simplicidade da plataforma video-first Zoom de novas maneiras para oferecer às pessoas as experiências pessoais que desejam. Hoje, o Zoom Contact Center ajuda as empresas a entregar um serviço rápido e personalizado a seus clientes em diferentes canais, incluindo voz, chat e (como esperado) vídeo. 
Aqui estão alguns dos motivos para ficar empolgado com o Zoom Contact Center.

Durante a crise da COVID, nossos agentes de central de contato trabalharam de casa. Até 73% ainda podem estar lá, de acordo com uma pesquisa pela Metrigy. Como clientes, nós demos a eles essa folga. Estávamos felizes de ter qualquer serviço que fosse possível. Então, quando saímos da COVID, esperávamos um nível de serviço consistentemente alto, não importa de qual ambiente. Trabalhando em home office? Sem problemas.

Com o Zoom Contact Center, os agentes são igualmente eficazes de qualquer lugar porque não precisam levar um enorme kit de ferramentas em software com eles. Fora do confinamento das paredes de uma central de chamadas, eles podem trabalhar de casa ou em escritórios remotos. A capacidade de centralizar as comunicações internas e externas dos agentes a partir da plataforma Zoom os capacita a entregar serviços de linha de frente a partir de qualquer lugar. Não só essa abordagem híbrida ajuda a criar uma flexibilidade e satisfação maiores (o que pode reduzir a rotatividade da equipe e elevar a experiência do agente), ela abre as portas para que as organizações recrutem agentes de um banco de talentos maior.

"É preciso de 12 experiências positivas do cliente para compensar por uma negativa." Ruby Newell-Legner, Understanding Costumers.

Quando o Zoom ajuda a eliminar a fricção de trabalhar flexivelmente, ele não compromete o autosserviço. Com os aplicativos móveis facilitando a vida, as expectativas das pessoas quanto à qualidade do serviço estão aumentando, enquanto as experiências ruins estão se tornando intoleráveis. Entregar uma experiência do cliente um pouco menos terrível do que a de seu competidor não é mais uma estratégia aceitável. Já que 69% dos clientes tenta resolver seus problemas por si mesmos primeiro, um autosserviço intuitivo é essencial. 

O Zoom Virtual Agent é a solução de IA conversacional e chatbot criada para dar respostas relevantes e pessoais imediatamente aos clientes, assim evitando filas para falar com um agente ao vivo. Algo ótimo sobre o Virtual Agent é que, caso você queira, ele entrega uma personalização do serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O processamento de linguagem natural do Virtual Agent ajuda a detectar com precisão o que os clientes querem e depois, os guiam para ações simples para problemas frequentes, como pagar uma conta ou receber atualizações de um envio, sem a necessidade de falar com um agente. Redirecionar essas consultas reduz a carga dos agentes e tem o potencial de fazer a produtividade subir muito. É importante observar que o Virtual Agent pode enviar, de maneira inteligente, interações para um agente sempre que necessário, incluindo um histórico completo do chat para que a transição seja simplificada, sem a necessidade de pedir ao cliente que se repita.

Os operadores de central de contatos sabem que precisam criar uma empatia com o cliente. Eles até entendem que agentes felizes têm mais empatia e melhores resultados. Ainda assim, a empatia continua a ser subestimada. Eu até diria que, ao acertar na empatia, quase todo o resto se torna detalhe. 

Empatia promove a retenção de clientes, e ainda assim apenas 35% dos clientes entrevistados pela Harvard Business Review concordam que as empresas os entendem bem. 

Portanto, considere o poder de dar aos seus agentes os meios de elevar uma chamada ou um chat na web para uma interação por vídeo e assim, ganhar a confiança de um cliente. Que tal trazer um especialista de outro departamento, região ou até país porque essa é a melhor pessoa para ajudar? Desse modo, com certeza o cliente sentirá que foi ouvido. A plataforma Zoom possibilita tudo isso.

A Zoom promoveu por anos o poder da nossa plataforma de UCaaS (comunicações unificadas como serviço) para conectar membros de equipes em conversas e fluxos de trabalho simplificados na empresa. Agora o CCaaS, que sustenta o Zoom Contact Center e o Virtual Agent, estende esse poder incrível para conectar clientes e empresas de todos os tamanhos, de qualquer setor. Isso está redefinindo o cenário de CX. 

Descubra como você pode transformar sua CX com o Zoom Contact Center.