Come Zoom Contact Center cambierà l'esperienza dei clienti in Australia e Nuova Zelanda

Ti è mai successo di trovarti al posto giusto nel momento giusto? Dopo parecchi anni nel settore dell'esperienza clienti (CX), l'anno scorso sono entrato a far parte di Zoom con il grande privilegio di creare e far crescere la CX dell'attività go-to-market in Asia, Pacifico e Giappone. Avevo già visto tutto, o almeno così credevo. E ora, a distanza di alcuni mesi e come previsto, Zoom rilascerà Zoom Contact Center nella regione Australia-Nuova Zelanda (ANZ) e io non potrei essere più emozionato. Ha tutta l'aria di essere un momento epocale per il mercato CCaaS (contact centre as a service) e, più in generale, per l'intero settore CX.

Ecco perché.

Da anni il settore dell'esperienza clienti cerca di trovare nuovi modi per accorciare le distanze fra clienti e brand con la tecnologia. Le cose che in passato credevamo difficili da risolvere, come guardare negli occhi i clienti, con Zoom oggi sono possibili.

Zoom Contact Center è una piattaforma per il coinvolgimento solida e omnicanale, dotata di video nativo integrato, e utilizzato nello strumento più potente e contemporaneamente più semplice, che abbiamo imparato a conoscere. Questa esperienza intuitiva, unita alla condivisione agevole e unificata dello schermo e ai servizi audio e chat, ti consente di aiutare i clienti a eseguire attività di compilazione moduli, risoluzione dei problemi tecnici e recupero delle informazioni sul tuo sito web. Ora i clienti possono interagire utilizzando il canale che preferiscono, con la prospettiva di un maggior coinvolgimento empatico. 

Nella regione ANZ siamo più che mai pronti a offrire contact center con funzionalità video integrate che consentono agli agenti del servizio clienti di trasformare le interazioni da chiamate a videochiamate. Culturalmente parlando, ci piace interagire con le persone faccia a faccia. Le statistiche uscite l'anno scorso hanno dimostrato che quasi il 60% della popolazione nelle Filippine usa il cellulare per effettuare videochiamate, in Vietnam il totale è 48%, mentre in Indonesia si attesta al 43%, rispetto a una media globale pari al 38%. Per quanto riguarda la regione ANZ, la tendenza verso le interazioni video è piuttosto evidente quando si considerano gli scenari più complessi e delicati. 

È ufficiale, preferiamo vederci, anche se su un piccolo schermo. Mai come prima d'ora il video non è soltanto accettato come metodo di interazione e di connessione ma, sotto molti aspetti, è qualcosa che ci si aspetta.

Il nostro fondatore e CEO Eric Yuan ci racconta come ha creato Zoom dopo essersi sentito frustrato a causa della distanza geografica tra lui e la sua fidanzata, attualmente sua moglie. Voleva avere la possibilità di vederla semplicemente cliccando su un pulsante. E questo desiderio ha determinato l'inizio di Zoom.  

Da allora iniziò il tentativo di trovare sempre nuovi modi per rendere la piattaforma basata su video di Zoom ancora più popolare e semplice da utilizzare, per offrire agli utenti quelle esperienze personali che desiderano avere. Oggi, Zoom Contact Center aiuta le imprese a offrire un servizio rapido e personalizzato ai clienti su più canali, tra cui chiamate, chat e, proprio come ti aspetteresti, su video. 

Ecco alcuni motivi per entusiasmarsi per Zoom Contact Center.

Durante la crisi legata al COVID, i nostri agenti dei contact center hanno lavorato da casa. Ben il 73% può continuare a farlo, secondo un sondaggio condotto da Metrigy. Come clienti, abbiamo deciso di essere tolleranti. Eravamo riconoscenti indipendentemente dal tipo di servizio che ricevevamo. In seguito, mentre ci stavamo riprendendo dalla situazione del COVID, ci aspettavamo un livello di servizio costantemente elevato, nonostante le condizioni ambientali. Lavorare da casa? Nessun problema. 

Con Zoom Contact Center, gli agenti sono altrettanto efficienti ovunque si trovino perché non hanno bisogno di affidarsi a una serie di strumenti software ingombranti. Ora non sono più costretti a lavorare tra le mura del call center, ma possono operare da casa o da uffici da remoto. La capacità di centralizzare le comunicazioni interne ed esterne degli agenti dalla piattaforma Zoom consente loro di offrire servizi in prima linea ovunque si trovino. Questo approccio ibrido non solo aiuta a generare maggiore flessibilità e soddisfazione verso il proprio lavoro (che può ridurre il costoso turnover dello staff e migliorare l'esperienza degli agenti), ma consente alle organizzazioni di assumere agenti da un pool di candidati più ampio.

"Per i clienti, ci vogliono 12 esperienze positive per rimediare a una negativa". Ruby Newell-Legner, Understanding Customers.

Zoom aiuta a eliminare gli attriti consentendo il lavoro flessibile e allo stesso tempo non rinuncia al self-service. Le app mobili semplificano la vita, per questo le aspettative delle persone sulla qualità dei servizi stanno crescendo, mentre le esperienze mediocri stanno diventando inaccettabili. Non è più una strategia accettabile offrire un'esperienza clienti leggermente meno pessima della concorrenza. Dal momento in cui il 69% dei clienti per prima cosa cerca di risolvere i problemi autonomamente, è fondamentale offrire un self-service intuitivo. 

Zoom Virtual Agent è una soluzione di IA e chatbot conversazionale progettata per dare ai clienti risposte pertinenti e personali immediatamente, evitando in questo modo le attese per poter parlare con gli agenti dal vivo. L'aspetto fantastico dell'agente virtuale è che, se lo desideri, ti consente di offrire un servizio personalizzato 24 ore al giorno 7 giorni su 7.

L'elaborazione del linguaggio naturale dell'agente virtuale aiuta a rilevare in modo preciso le necessità dei clienti e li guida a compiere semplici azioni per risolvere problemi comuni, come pagare una fattura o ricevere aggiornamenti su una spedizione, senza parlare con un agente. Ridurre la gestione di queste richieste diminuisce il carico di telefonate e potrebbe migliorare la produttività. È importante sottolineare che l'agente virtuale può cedere in modo intelligente le interazioni a un agente quando necessario, anche inviando una cronologia di chat completa, per agevolare il passaggio ed evitare al cliente di ripetersi.

I team operativi dei contact center sanno che devono favorire l'empatia con il cliente. Sanno pure che gli agenti felici sono più empatici e ottengono risultati migliori. Eppure l'empatia continua a essere sottovalutata. Suonerà azzardato, ma lo dico lo stesso: assicurati di trasmettere empatia e tutto il resto passerà in secondo piano. 

L'empatia alimenta la fidelizzazione dei clienti, eppure solo il 35% dei clienti intervistati da Harvard Business Review afferma di sentirsi compreso dalle aziende. 

Perciò valuta la possibilità di offrire ai tuoi agenti i mezzi per trasformare una richiesta telefonica o via chat in un'interazione video e generare così fiducia nei clienti. Cosa ne pensi di coinvolgere una persona esperta di un reparto, regione o Paese differente in quanto è la più indicata per aiutare? È il modo migliore per far sapere ai clienti che li stai ascoltando. La piattaforma Zoom rende tutto questo possibile.

Da anni Zoom promuove la potenza della nostra piattaforma UCaaS (Unified Communications as a Service) per connettere i membri dei team e favorire conversazioni e flussi di lavoro semplici in tutta l'azienda. Ora CCaaS, che è alla base di Zoom Contact Center e Virtual Agent, estende la sua incredibile portata per connettere i clienti alle aziende di qualsiasi dimensione e settore. E sta ridefinendo il panorama dell'esperienza clienti. 

Scopri come puoi trasformare la tua CX con Zoom Contact Center.