Jak Zoom Contact Center zmieni CX w Australii i Nowej Zelandii

Od lat branża doświadczeń klienta próbuje znaleźć nowe sposoby, aby zredukować bariery między klientami a markami dzięki technologii. Teraz rzeczy, które w przeszłości uważaliśmy za tak trudne do rozwiązania – na przykład możliwość patrzenia klientom prosto w oczy – są możliwe dzięki platformie Zoom.

Zoom Contact Center to obszerna, wielokanałowa platforma ze zintegrowaną funkcją wideo wykorzystywaną w ramach potężnego, ale prostego narzędzia, które tak dobrze znamy. To intuicyjne doświadczenie w połączeniu z bezproblemową i ujednoliconą technologią udostępniania ekranu, głosu i czatu internetowego oznacza, że można teraz pomagać klientom w wykonywaniu zadań, takich jak wypełnianie formularzy, rozwiązywanie problemów i odnajdywanie informacji w danej witrynie internetowej. Klienci mogą teraz wchodzić w interakcje za pomocą wybranego kanału, z perspektywą znacznie zwiększonego stopnia empatycznego kontaktu.

Nigdzie bardziej niż w regionie ANZ nie jesteśmy gotowi na to, aby nasze centra kontaktowe miały zintegrowane funkcje wideo, które pozwalają przedstawicielom obsługi klienta podejmować interakcje z udziałem wizji, zamiast głosu lub czatu. W naszej kulturze lubimy kontakt twarzą w twarz. Statystyki opublikowane w zeszłym roku wykazały, że prawie 60% ludzi na Filipinach, 48% w Wietnamie i 43% w Indonezji używa swoich telefonów komórkowych do rozmów wideo, podczas gdy średnia światowa wynosi 38%. W regionie ANZ trend w kierunku wykorzystania wideo został wyraźnie udokumentowany, jeśli chodzi o bardziej złożony i wrażliwy kontekst.

Wolimy się widzieć podczas kontaktu, nawet jeśli tylko na małym ekranie, a zaangażowanie i kontakt przy użyciu wideo jeszcze nigdy nie były tak powszechnie akceptowane, a nawet oczekiwane, jak obecnie.

Założyciel i prezes Zoom, Eric S. Yuan, opowiada historię o tym, jak założył firmę Zoom po tym, jak był sfrustrowany odległością między nim a jego dziewczyną, obecnie żoną. Chciał mieć możliwość zobaczenia jej twarzy za jednym kliknięciem przycisku. Taki był początek platformy Zoom.  

W ten sposób rozpoczęły się prace nad rozwojem praktyczności i prostoty użytkowania platformy wideo Zoom na nowe sposoby, aby zapewnić ludziom osobiste doświadczenia. Dziś Zoom Contact Center pomaga firmom dostarczać klientom szybkie, spersonalizowane usługi za pośrednictwem różnych kanałów, w tym głosu, czatu – i, jak można się spodziewać – wideo.
Oto kilka powodów, dla których warto zainteresować się Zoom Contact Center.

W trakcie pandemii COVID-19 nasi przedstawiciele centrum kontaktowego pracowali z domu. Zgodnie z wynikami badania firmy Metrigy nawet 73% z nich może nadal pracować zdalnie. Jako konsumenci byliśmy bardziej wyrozumiali. Byliśmy wdzięczni za to, że mamy dostęp do jakichkolwiek usług. Następnie, po zniesieniu większości obostrzeń związanych z pandemią, oczekiwaliśmy niezmiennie wysokiego poziomu usług, pomimo warunków środowiskowych. Praca z domu? Żaden problem.

Dzięki Zoom Contact Center przedstawiciele centrum kontaktowego są równie skuteczni z dowolnego miejsca, ponieważ nie muszą nosić ze sobą całego zestawu narzędzi. Mogą swobodnie pracować z domu lub z biur zdalnych. Możliwość scentralizowania komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej za pomocą platformy Zoom pozwala im zapewniać najważniejsze usługi z dowolnego miejsca. To hybrydowe podejście nie tylko pomaga zapewnić większą elastyczność i satysfakcję z pracy (co może zmniejszyć kosztowną rotację pracowników i podnieść ich zadowolenie), ale także otwiera organizacjom drzwi do rekrutacji pracowników z szerszej puli talentów.

„Potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń klientów, zatrzeć złe wrażenie powstałe po pojedynczym negatywnym doświadczeniu”. Ruby Newell-Legner, Understanding Customers.

Tak jak Zoom pomaga wyeliminować problemy z elastyczną pracą, nie idzie też na żadne kompromisy w zakresie samoobsługi. Dzięki aplikacjom mobilnym, które ułatwiają nasze życie, rosną oczekiwania ludzi co do jakości usług, a złe doświadczenia przestają być tolerowane. Zapewnienie nieco mniej okropnej obsługi klienta niż konkurencja nie jest już akceptowalną strategią. Aż 69% konsumentów najpierw próbuje samodzielnie rozwiązać swoje problemy, dlatego niezbędne są intuicyjne funkcje samoobsługowe.

Wirtualny agent Zoom to konwersacyjne rozwiązanie z zakresu sztucznej inteligencji i czatbota zaprojektowane tak, aby natychmiast udzielać klientom odpowiednich i osobistych odpowiedzi, unikając w ten sposób oczekiwania na wsparcie ze strony człowieka. To, co wyróżnia wirtualnego agenta, to spersonalizowana obsługa dostępna przez całą dobę.

Przetwarzanie naturalnego języka przez wirtualnego agenta pomaga dokładnie wykrywać potrzeby klientów, a następnie kierować ich do prostych działań w przypadku często napotykanych problemów, takich jak opłacenie rachunku lub otrzymywanie aktualizacji dotyczących stanu przesyłki, bez konieczności rozmowy z człowiekiem. Przekierowanie tych zapytań zmniejsza obciążenie przedstawicieli centrum kontaktowego i może potencjalnie gwałtownie zwiększyć produktywność. Należy również zauważyć, że agent wirtualny może w razie potrzeby inteligentnie przekazywać sprawę, w tym pełną historię czatów, człowiekowi, dzięki czemu przejście jest płynne i klient nie musi się powtarzać.

Osoby zarządzające centrami kontaktowymi wiedzą, że należy wykazywać empatię w stosunku do klienta. Rozumieją nawet, że zadowoleni pracownicy wykazują większą empatię i zapewniają lepsze wyniki. Empatia wciąż jednak jest konsekwentnie niedoceniana. Posunąłbym się nawet do stwierdzenia, że jeśli zapewnimy empatię, prawie wszystkie inne problemy zejdą na dalszy plan.

Empatia zapewnia utrzymanie klientów, jednak tylko 35% klientów ankietowanych przez Harvard Business Review zgodziło się, że firmy dobrze ich rozumieją.

Warto więc zastanowić się, jakie możliwości daje przedstawicielom centrum kontaktowego możliwość zamiany rozmowy telefonicznej lub zapytania na czacie na interakcję z użyciem wideo, aby wzbudzić zaufanie klienta. Jakby tak móc sprowadzić eksperta z innego działu, regionu, a nawet kraju, ponieważ jest on najlepszą osobą do pomocy… Nic innego w podobny sposób nie sprawi, że klient poczuje się zaopiekowany. Dzięki platformie Zoom to wszystko staje się możliwe.

Zoom od lat promuje potęgę naszej platformy UCaaS (ujednolicona komunikacja jako usługa) do zapewnienia kanału do kontaktu między członkami zespołu za pomocą płynnych rozmów i przepływów pracy w całej firmie. Teraz CCaaS, która stanowi podstawę Zoom Contact Center i wirtualnego agenta, rozszerza te niesamowite możliwości, aby łączyć klientów z firmami każdej wielkości w dowolnej branży. Zmienia wizerunek CX.

Dowiedz się, w jaki sposób możesz zmienić swoją strategię CX dzięki Zoom Contact Center.