Comment Zoom Contact Center va changer CX en Australie et en Nouvelle-Zélande

Depuis des années, le secteur de l'expérience client tente de trouver de nouveaux moyens, grâce à la technologie pour réduire les barrières entre les clients et les marques. Désormais, les choses qui nous semblaient si difficiles à résoudre par le passé, comme la capacité de regarder les clients dans les yeux sont possibles avec Zoom.

Le Zoom Contact Center est une plateforme d'engagement omnicanale robuste, avec des vidéos intégrées et utilisées de manière native dans l'outil puissant mais simple que nous avons appris à connaître. Cette expérience intuitive, associée à une technologie transparente et unifiée de partage d'écran, de voix et de chat en ligne, signifie que vous pouvez désormais aider les clients à exécuter des tâches telles que remplir des formulaires, résoudre des problèmes et trouver des informations sur votre site web. Désormais, ils peuvent s'engager dans le canal de leur choix, avec la perspective d'un niveau de connexion empathique considérablement amélioré. 

Dans la zone ANZ, nous sommes prêts à ce que nos centres de contact disposent de capacités vidéo intégrées permettant aux agents du service clientèle de faire passer les interactions de la voix ou du chat à la vidéo. Sur le plan culturel, nous aimons nous connecter en face à face. Des statistiques publiées l'année dernière ont révélé que près de 60 % des personnes aux Philippines utilisent leur téléphone mobile pour effectuer des appels vidéo, 48 % au Vietnam et 43 % en Indonésie, contre une moyenne mondiale de 38 %. Et dans la région ANZ, la tendance à l'engagement vidéo a été clairement documentée lorsqu'il s'agit d'un contexte plus complexe et sensible. 

C'est officiel, on préfère se voir, même sur un petit écran. Et il n'y a jamais eu de moment où la vidéo n'a pas seulement été acceptée comme un moyen d'engagement et de connexion mais, à bien des égards, comme attendue.

Eric Yuan, fondateur et PDG de Zoom, raconte comment il a créé Zoom après avoir été frustré par la distance géographique qui le séparait de sa petite amie, devenue sa femme. Il voulait juste pouvoir cliquer sur un bouton et voir son visage. Voici comment Zoom a vu le jour.  

C'est ainsi qu'a commencé l'itération consistant à étendre la familiarité et la simplicité de la plateforme vidéo de Zoom de manière à offrir aux gens les expériences personnelles dont ils ont besoin. Aujourd'hui, Zoom Contact Center aide les entreprises à fournir un service rapide et personnalisé à leurs clients par l'intermédiaire de divers canaux, notamment la voix, le chat et, comme on peut s'y attendre, la vidéo. 
Voici quelques raisons de s'enthousiasmer pour Zoom Contact Center.

Au cours de la crise COVID, nos agents de centre de contact ont travaillé depuis leur domicile. Selon une enquête de Metrigy, 73 % d'entre eux pourraient toujours travailler depuis leur domicile. En tant que consommateurs, nous leur avons laissé une marge de manœuvre. Nous étions reconnaissants pour tout service que nous pouvions obtenir. Après la crise COVID, nous nous attendions à un niveau de service élevé et constant, malgré les conditions environnementales. Vous êtes en télétravail ? Pas de problème. 

Avec Zoom Contact Center, les agents sont aussi efficaces depuis n'importe quel endroit, car ils n'ont pas eu à trimballer un sac d'outils logiciels avec eux. N'étant plus confinés dans les murs du centre d'appels, ils peuvent désormais travailler à domicile ou dans des bureaux à distance. La possibilité de centraliser les communications internes et externes des agents à partir de la plateforme Zoom leur permet de fournir des services de pointe de n'importe où. Cette approche hybride permet non seulement de créer une plus grande flexibilité et une plus grande satisfaction au travail (ce qui peut réduire le roulement coûteux du personnel et améliorer l’expérience des agents), mais elle permet également aux organisations de recruter des agents à partir d'un bassin de talents plus large.

« 12 expériences positives sont nécessaires pour compenser une expérience négative » affirme Ruby Newell-Legner, Compréhension de la clientèle.

Tout comme Zoom contribue à éliminer les difficultés liées à la flexibilité du travail, il ne fait aucun compromis sur le libre-service. Avec les applications mobiles qui facilitent la vie, les attentes en matière de qualité de service augmentent, tandis que les mauvaises expériences deviennent intolérables. Offrir une expérience client un peu moins mauvaise que celle de votre concurrent n'est plus une stratégie acceptable. Étant donné que 69 % des consommateurs essaient d'abord de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, un libre-service intuitif est essentiel. 

Zoom Virtual Agent est la solution d'IA et de chatbot conversationnels de Zoom conçue pour donner immédiatement aux clients des réponses pertinentes et personnelles, évitant ainsi de faire la queue pour bénéficier de l'aide d'un agent en direct. L'avantage de l'agent virtuel est qu'il permet de personnaliser le service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, si vous le souhaitez.

Le traitement du langage naturel de l'agent virtuel permet de détecter avec précision les besoins des clients, puis de les guider vers des actions simples pour les problèmes fréquemment rencontrés, comme le paiement d'une facture ou l'obtention de mises à jour sur une expédition, sans avoir à parler à un agent. Le déchargement de ces demandes réduit la charge d'appels des agents et peut potentiellement augmenter la productivité. Il est important de noter que l'agent virtuel peut transférer intelligemment les interactions à un agent chaque fois que cela est nécessaire, y compris l'historique complet du chat, afin que la transition soit transparente et que le client n'ait pas à se répéter.

Les responsables des centres de contact savent qu'ils doivent favoriser l'empathie avec le client. Ils savent même que les agents heureux font preuve d'une plus grande empathie et obtiennent de meilleurs résultats. Pourtant, l'empathie est continuellement sous-estimée. J'irais même jusqu'à dire que si on maîtrise l'empathie, presque tout le reste devient secondaire. 

L'empathie favorise la fidélisation des clients, mais seulement 35 % des clients interrogés par la Harvard Business Review estiment que les entreprises les comprennent bien. 

Pensez donc à la possibilité de donner à vos agents les moyens de faire passer un appel ou une demande de renseignements par chat en ligne à une interaction vidéo pour gagner la confiance d'un client. Pourquoi ne pas faire appel à un expert d'un autre département, d'une autre région, voire d'un autre pays, parce qu'il est le mieux placé pour vous aider ? Rien n'est plus efficace pour qu'un client se sente écouté. La plateforme Zoom permet tout cela.

Zoom fait depuis des années la promotion de nos UCaaS (communications unifiées en tant que service) pour connecter les membres de l'équipe dans des conversations et des flux de travail transparents à travers l'entreprise. Désormais, CCaaS, qui sous-tend Zoom Contact Center et l'agent virtuel, étend cette incroyable puissance pour connecter les clients aux entreprises de toutes tailles, quel que soit leur secteur d'activité. Et cela redéfinit le paysage du CX. 

Découvrez comment vous pouvez transformer votre CX avec Zoom Contact Center.