Wie das Zoom Contact Center die CX-Branche in Australien und Neuseeland verändern wird.

Haben Sie auch schon mal gedacht, dass Sie genau zur richtigen Zeit am genau den richtigen Ort waren? Nach vielen Jahren in der Customer Experience-Branche kam ich letztes Jahr zu Zoom, wo ich die große Ehre habe, den CX-Go-to-Market-Bereich des Unternehmens in Asien, im pazifischen Raum und in Japan weiterzuentwickeln und auszubauen. Ich dachte, dass keine große Überraschungen auf mich warteten, schließlich hatte ich in meiner Karriere schon viel gesehen. Und jetzt, mehrere Monate später, bringt Zoom das Zoom Contact Center in der Region Australien und Neuseeland (ANZ) heraus. Und plötzlich merke ich doch, dass es noch Dinge gibt, die mich richtig überraschen und begeistern können. Das Zoom Contact Center ist ein Wendepunkt, und zwar nicht nur im Bereich Contact Centre as a Service (CCaaS), sondern in der gesamten CX-Branche.

Und das sind die Gründe dafür.

Seit Jahren versucht die Customer Experience-Branche, Kunden und Unternehmen mithilfe von Technologie näher zusammenzubringen. Dinge, die wir früher kaum für möglich hielten – etwa, Kunden in der Ferne von Angesicht zu Angesicht zu begegnen –, sind mit Zoom heute möglich.

Das Zoom Contact Center ist eine robuste Plattform für Omnichannel-Engagement mit nativer Videofunktionalität. Sie wird in dem so einfachen und doch so leistungsstarken Tool eingesetzt, das uns allen bestens bekannt ist. Die intuitive Bedienung in Kombination mit einer nahtlosen und einheitlichen Bildschirmfreigabe-, Sprach- und Webchat-Technologie erlaubt Ihnen, Kunden z. B. beim Ausfüllen von Formularen, Beheben von Problemen und Finden von Informationen auf Ihrer Website zu helfen. So können Ihre Kunden über den Kanal ihrer Wahl mit Ihnen interagieren, was der zwischenmenschlichen, empathischen Kommunikation deutlich zugutekommen dürfte.

In der Region ANZ sind wir mehr als bereit, unsere Contact Centres mit Videofunktionen auszustatten, damit der Kundenservice nicht mehr nur per Voice und Chat, sondern auch per Video mit den Menschen interagieren kann, die Hilfe benötigen. Es liegt in unserer Natur, dass wir denen, mit denen wir sprechen, in die Augen schauen möchten. Statistiken aus dem letzten Jahr zeigen, dass fast 60 % der Menschen auf den Philippinen ihre Mobiltelefone für Videoanrufe nutzen. In Vietnam sind es 48 %, in Indonesien 43 %. Der globale Durchschnitt ist 38 %. In ANZ ist der Trend hin zu Videointeraktionen gut dokumentiert, wenn es um komplexere und sensiblere Kontexte geht.

Es ist also offiziell – wir sehen uns gerne ins Gesicht, wenn wir miteinander reden, auch auf einem kleinen Bildschirm. Es gab auch niemals einen Zeitpunkt, zu dem Video nicht als Art der Interaktion akzeptiert worden wäre, ganz im Gegenteil: Viele erwarten es sogar.

Unser Gründer und CEO Eric Yuan erzählt die Geschichte, wie er Zoom erfand, weil ihn die Fernbeziehung zu seiner damaligen Freundin und heutigen Ehefrau immer mehr frustrierte. Er wollte einfach nur per Mausklick das Gesicht seiner Liebsten sehen können. Das war der Anfang von Zoom.  

Die Vertrautheit und Einfachheit der Zoom-Plattform mit Vorrang für Video wurde dann immer weiter entwickelt, um den Menschen diese so herbeigesehnte Art der persönlichen Interaktion bieten zu können. Heute hilft Zoom Contact Center Unternehmen dabei, Kunden einen schnellen, personalisierten Service über verschiedene Kanäle – Sprache, Chat und natürlich Video – bereitzustellen. 

Hier sind einige Gründe, warum Zoom Contact Center wirklich so gut ist, wie es sich anhört.

Während der COVID-Pandemie arbeiteten die Teammitglieder unseres Contact Centres von zu Hause aus. Ganze 73 % könnten auch jetzt noch im Homeoffice sein, so eine Studie von Metrigy. Wir als Verbraucher hatten damit keine Probleme. Wir waren einfach über jeden Service froh, der überhaupt verfügbar war. Nach COVID erwarteten wir dann eine ununterbrochen hohe Servicequalität, unabhängig von den äußeren Bedingungen. Arbeiten Sie im Homeoffice? Kein Problem.

Mit Zoom Contact Center sind Kundenservicemitarbeiter von jedem Ort aus gleichermaßen effizient, denn sie sind nicht auf viele verschiedene Softwaretools angewiesen. Sie sind nicht mehr an die vier Wände des Callcenters gebunden und können genauso gut von zu Hause oder von einem Remote-Büro aus arbeiten. Die Fähigkeit, ihre interne und externe Kommunikation auf der Zoom-Plattform zu zentralisieren, versetzt sie in die Lage, ihren Service von überall aus zu erbringen. Dieses hybride Arbeitsmodell bedeutet nicht nur mehr Flexibilität und Jobzufriedenheit (was Abwanderung verhindert und die Arbeitserfahrung verbessert), sondern eröffnet Unternehmen auch die Chance, beim Recruiting auf einen größeren Talentpool zuzugreifen.

„Es braucht 12 positive Kundenerfahrungen, bis eine negative Erfahrung wettgemacht ist.“ – Ruby Newell-Legner, Understanding Customers.

Zoom erleichtert nicht nur das flexible Arbeiten, es macht auch keinerlei Kompromisse beim Self-Service. Mobile Apps haben zwar vieles einfacher gemacht, doch die Erwartungen der Verbraucher an die Servicequalität werden immer höher – schlechte Erfahrungen werden als nicht akzeptabel empfunden. Die Strategie, einfach einen ein bisschen weniger furchtbaren Service zu erbringen als die Mitbewerber, funktioniert heute nicht mehr. Da 69 % der Verbraucher zunächst versuchen, Probleme selbst zu lösen, ist ein intuitives Self-Service-Angebot unerlässlich. 

Der Zoom Virtual Agent ist die Conversational-AI- und Chatbot-Lösung von Zoom. Sie antwortet Kunden sofort mit relevanten und personalisierten Informationen, sodass das möglicherweise längere Warten auf einen menschlichen Mitarbeiter entfällt. Das Beste am Virtual Agent: Er erbringt personalisierten Service, bei Bedarf auch rund um die Uhr.

Der Virtual Agent verarbeitet natürliche Sprache und erkennt, was Kunden brauchen. Dann präsentiert er ihnen Lösungen für häufig auftretende Probleme, etwa bei der Bezahlung von Rechnungen oder dem Einholen von Informationen zum Versandstatus. Die Kunden bekommen Antworten, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen. Indem Anfragen solcher Art nicht mehr von den Mitarbeitern bearbeitet werden müssen, sinkt ihre Arbeitslast und steigt ihre Produktivität – möglicherweise um ein Vielfaches. Der Virtual Agent erkennt zudem, wann Interaktionen an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert werden müssen. In diesem Fall stellt er für einen nahtlosen Übergang den vollständigen Chat-Verlauf bereit, damit der Kunde sein Anliegen nicht erneut schildern muss.

Callcenter wissen, dass sie ihren Kunden mit Empathie begegnen müssen. Sie wissen auch, dass zufriedenere Mitarbeiter mehr Empathie aufbringen und so bessere Ergebnisse erzielen. Doch das Thema Empathie wird nach wie vor unterschätzt. Ich würde sogar so weit gehen und sagen, dass wenn die Empathie stimmt, alles andere zweitrangig ist.

Empathie fördert die Kundenbindung, doch nur 35 % der von Harvard Business Review befragten Kunden haben das Gefühl, dass Unternehmen sie verstehen.

Stellen Sie sich also vor, Ihre Mitarbeiter hätten die Möglichkeit, Anrufe oder Webchats an eine Videointeraktion weiterzuleiten und so eine Vertrauensbeziehung zum Kunden aufzubauen. Wie wäre es, den am besten geeigneten Experten aus einer anderen Abteilung oder einem anderen Land hinzuzuholen? Es gibt nichts Besseres als das, um Kunden das Gefühl zu geben, dass sie gehört und verstanden werden. Die Zoom-Plattform macht all das möglich.

Zoom bedient sich seit Jahren der Kraft von UCaaS (Unified Communications as a Service, einheitliche Kommunikation als Dienstleistung), um mit seiner Plattform Teammitglieder aus dem gesamten Unternehmen nahtlos in Gesprächen und Workflows zusammenzubringen. Nun dehnen wir mit CCaaS, dem Zoom Contact Center und Zoom Virtueller Assistent zugrunde liegen, diese Möglichkeiten noch weiter auf den Kundenservice für große und kleine Unternehmen aller Branchen aus. So tragen wir zur Neugestaltung der CX bei. 

Finden Sie heraus, wie Sie Ihre CX mit dem Zoom Contact Center transformieren können.