柔軟なソリューションは、総合的なエクスペリエンスを提供するための鍵です

今日のビジネスの世界は、信じ難いくらい以前とは異なっています。 QR コードは、手で開くメニューに取って代わりました。 獣医にかかるときは、駐車場が待合室であり、車で訪問します。 子供やペットはビデオ ミーティングの定番となり、ついにオフィスが再開され、従業員は仕事に復帰します。

現代の労働力は、オフィスで、自宅で、リモートで、およびそのすべてで仕事をする従業員を網羅するハイブリッド ワーク モデルによって支えられています。 私はフロリダ州オーランドで開催された最近の Enterprise Connect イベントでこの変化に触れました。そこでは、包括的なテーマはハイブリッド ワークと、総合的な体験を提供するために必要なテクノロジーに関するものでした。

「柔軟な働き方」を実践する従業員が、複数のデバイスや場所からのリモートワークやコラボレーションをサポートするコミュニケーション ソリューションの導入と提供を企業に要求するようになったことで、かつての「ワークライフ バランス」は「ワークライフ インテグレーション」となりました。各ブランドは、競争力を獲得するために私たち全員がこの新しい時代の働き方に適応する方法について深く理解する必要があります。ユーザーの期待は進化し、ステークホルダーは好ましいコミュニケーション方法を反映した最新かつ柔軟なソリューションを求めています。 

最も重要なステーク ホルダーに最高の体験を提供するために、短期的に努力を集中するべき重要な分野のいくつかを以下に示します。

従業員の体験は顧客維持の最大の推進力の 1 つです。Gallup は、最も幸せな従業員を抱える企業が競合他社の 4 倍のスピードで 1 株当たりの利益を成長させていると報告しています。 しかし、この前向きな環境を作り出すことは、利益を装った時代遅れの特典よりも、適応文化と柔軟で革新的なテクノロジーに重点を置いています。

Zoom では、最も快適な場所と方法で作業する自由が与えられ、リモート、ハイブリッド、またはオフィスで永続的に作業するかどうかを指定できます。 自分のワークスタイルを選択できるこの能力は、パンデミック後の労働力において、従業員がサポートされていると感じるために必要な柔軟性を反映しています。

場所に関係なく、従業員（特にリモート）は、チーム ミーティング、イベント、または顧客へのプレゼンテーション中に、インクルージョンを切望しています。 Zoom ではこれを実現するために、顧客がリモートおよび対面でのやり取りをするために使用しているのと同じ最新のビデオファースト通信ソリューションを活用しています。 従業員に最新のコラボレーション ツールへのアクセスを提供することで、生産性の向上、企業の士気の向上、そして最終的には顧客との良好な関係の可能性が高まります。

従業員と同じように、今日の顧客は、信頼するブランドに価値を感じたいと考えており、それを取引のように感じたくないと考えています。 この長期的な関係では、理解されているという感覚を与えるために、組織が顧客に共感的な会話をする必要があります。

以上より、消費者はまた、カスタマー サポートへの連絡方法や関与方法に柔軟性を求めています。 いつでもどこでもコミュニケーションが取れ、ビジネスが行えるということは、カスタマー サービスが、従来の 9 時から 5 時までのコールセンターの壁を越えて広がるという期待につながります。

顧客が今いる場所で顧客とミーティングするために、企業は、誠実な相互作用を確立するための便利なマルチチャネルのサポートを提供する必要があります。 コンタクト センターは、顧客とブランドを好みのデジタル チャネルで接続する手段として、チャット、SMS、ビデオ、電話などのオムニ チャネル ツールを提供するように進化しています。 これらの柔軟なオプションは、顧客とのやり取りを統合し、通話の放棄率を減らし、よりポジティブなカスタマー 体験を生み出します。

このような高度な顧客体験アプローチは、イベントにも拡大しています。対面式の見本市やカンファレンスが復活しつつありますが、バーチャル イベントとハイブリッド イベントは依然としてつながりを築くための人気オプションであり、Qualtrics の最新調査では、アンケート対象となった参加者の 62% がバーチャルで出席できるハイブリッド イベントを望んでいることが判明しています。顧客とのエンゲージメントを考慮すると、各ブランドは競争力維持のために、ハイブリッド体験をイベント戦略に織り込む必要があります。

カスタマー サービスが全体的な顧客体験において大きな役割をはたしていることは明らかですが、今後数年間でカスタマー サクセスがもう 1 つの差別化要因になると予想されています。皆様の顧客が貴社のプロダクトやサービスを使用してビジネスを前進できれば、双方にとってウィンウィンの関係となれます。

パートナーは、多くの場合ブランドとその顧客をリンクしており、カスタマー 体験においても重要な役割を果たします。 チームの延長であるパートナーとの関係について考えることを、後回しにするべきではありません。 パートナーは顧客との関係を持っており、同じ言語を話し、両方のビジネスの内外を知っていることが多いため、エコシステム全体で一貫したコミュニケーション ツールが必要です。 彼らは話を聞きたいと思っており、チーム全体の一部であると感じられるように頻繁なやり取りが必要です。

これらのインタラクションは、大規模な SaaS プラットフォームとの統合を必要とする一般的なファイル共有およびチャット ソフトウェア ツール内で頻繁に発生します。 平均的な企業は生産性のために 137 以上のアプリを使用していると言われており、ツールを合理化し、パートナーとブランド間のシームレスなコミュニケーションを確保することがこれまで以上に不可欠になっています。