Cũng như nhân viên, khách hàng ngày nay muốn cảm nhận được sự quý trọng từ thương hiệu họ tin tưởng chứ không chỉ dừng lại ở mối quan hệ giao dịch hai bên. Mối quan hệ lâu dài này đòi hỏi các tổ chức phải có những buổi trò chuyện đồng cảm để khách hàng cảm thấy họ được thấu hiểu.
Cùng với đó, người tiêu dùng cũng mong muốn tìm thấy sự linh hoạt trong cách họ liên hệ và tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Khả năng truyền thông và thực hiện kinh doanh ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, diễn dịch thành kỳ vọng về dịch vụ khách hàng mở rộng ra ngoài ranh giới truyền thống của một trung tâm cuộc gọi hoạt động trong khung giờ từ 9 đến 5.
Để gặp gỡ khách hàng ở chỗ của họ, doanh nghiệp nên cung cấp hỗ trợ đa kênh, thuận tiện để thiết lập một tương tác chân thành. Các trung tâm liên hệ đang đổi mới để cung cấp các công cụ đa kênh như trò chuyện, SMS, video và điện thoại như một phương tiện kết nối khách hàng và thương hiệu thông qua kênh kỹ thuật số ưa thích của họ. Các tùy chọn linh hoạt này hợp nhất các tương tác của khách hàng và giảm tỷ lệ bỏ cuộc gọi, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.
Hướng tiếp cận trải nghiệm khách hàng nâng cao này cũng mở rộng tới các sự kiện. Mặc dù các triển lãm thương mại và hội nghị trực tiếp đang dần trở lại, các sự kiện trực tuyến và kết hợp vẫn là một lựa chọn phổ biến để tạo gắn kết, bằng chứng là một nghiên cứu mới đây của Qualtrics chỉ ra rằng 62% trong tổng số người tham gia khảo sát thích các sự kiện kết hợp có tùy chọn tham gia trực tuyến. Các thương hiệu cần đưa trải nghiệm kết hợp vào chiến lược sự kiện của họ để duy trì tính cạnh tranh khi nghĩ về tương tác với khách hàng.
Không có gì đáng ngạc nhiên khi dịch vụ khách hàng giữ một vai trò to lớn trong trải nghiệm khách hàng tổng thể, nhưng thành công với khách hàng dự kiến sẽ trở thành một yếu tố tạo nên khác biệt khác trong những năm tới. Khi khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp để vươn lên dẫn đầu, điều đó đồng nghĩa với một tình huống đôi bên cùng có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp của bạn.