Các giải pháp linh hoạt là chìa khóa mang lại trải nghiệm toàn diện

Thật khó để tin những đổi thay trong giới kinh doanh ngày nay. Mã QR đã thay thế menu cầm tay. Thăm khám bác sĩ thú y được thực hiện với các phòng chờ ở bãi đậu xe và thăm khám trong xe. Trẻ em và vật nuôi là yếu tố cố định trong các cuộc họp video, các văn phòng cuối cùng cũng mở cửa trở lại và nhân viên cũng quay lại làm việc.

Lực lượng lao động hiện đại được duy trì bởi mô hình làm việc kết hợp gồm nhân viên ở văn phòng, ở nhà, từ xa và kết hợp đâu đó giữa các hình thức này. Tôi đã đề cập đến sự dịch chuyển này tại sự kiện Enterprise Connect gần đây ở Orlando, Fla., tại đây chủ đề bao quát xoay quanh công việc theo hình thức kết hợp và công nghệ bạn cần để mang lại trải nghiệm toàn diện.

Điều từng được coi là sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống đã trở thành sự kết hợp giữa công việc và cuộc sống, khi lực lượng lao động “ở bất cứ đâu” đòi hỏi các doanh nghiệp phải thích ứng và cung cấp các giải pháp giao tiếp hỗ trợ làm việc từ xa và cộng tác trên nhiều thiết bị và địa điểm. Để giành được lợi thế cạnh tranh, các thương hiệu phải có được hiểu biết sâu sắc về cách tất cả chúng ta đang thích ứng với công việc trong kỷ nguyên mới này. Những kỳ vọng đã đổi thay và các bên liên quan cần các giải pháp hiện đại, linh hoạt phản ánh cách chúng ta muốn giao tiếp. 

Để mang lại trải nghiệm cao cấp cho các bên liên quan trọng yếu nhất của bạn, dưới đây là một số lĩnh vực chính bạn cần tập trung nỗ lực trong ngắn hạn.

Trải nghiệm của nhân viên là một trong những động lực lớn nhất thúc đẩy giữ chân khách hàng, theo báo cáo của Gallup, các công ty có nhân viên hạnh phúc nhất đạt được tăng trưởng lợi nhuận trên một cổ phần cao gấp bốn lần so với đối thủ cạnh tranh của họ. Nhưng việc tạo ra môi trường tích cực này tập trung chủ yếu vào nền văn hóa thích ứng và công nghệ linh hoạt, cải tiến, hơn là những lợi thế lỗi thời ngụy trang dưới dạng lợi ích.

Tại Zoom, chúng tôi tự do làm việc ở nơi và theo cách chúng tôi cảm thấy thoải mái nhất, đồng thời có thể chọn lựa hình thức làm việc từ xa, kết hợp, hay cố định lâu dài ở văn phòng. Việc được lựa chọn phong cách làm việc phản ánh hình thức linh hoạt mà nhân viên cần có để cảm thấy được hỗ trợ trong lực lượng lao động hậu đại dịch.

Bất kể ở địa điểm nào, nhân viên – đặc biệt là nhân viên ở xa – khao khát hòa nhập vào cuộc họp nhóm, sự kiện, hoặc khi thuyết trình với khách hàng. Để đạt được điều này tại Zoom, chúng tôi tận dụng các giải pháp truyền thông tập trung vào video hiện đại mà khách hàng cũng sử dụng để kết nối các tương tác từ xa và trực tiếp của mình. Cấp quyền cho nhân viên tiếp cận các công cụ cộng tác hiện đại tạo cơ hội tăng năng suất, nâng cao tinh thần công ty, và sau cùng là xây dựng được mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Cũng như nhân viên, khách hàng ngày nay muốn cảm nhận được sự quý trọng từ thương hiệu họ tin tưởng chứ không chỉ dừng lại ở mối quan hệ giao dịch hai bên. Mối quan hệ lâu dài này đòi hỏi các tổ chức phải có những buổi trò chuyện đồng cảm để khách hàng cảm thấy họ được thấu hiểu.

Cùng với đó, người tiêu dùng cũng mong muốn tìm thấy sự linh hoạt trong cách họ liên hệ và tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Khả năng truyền thông và thực hiện kinh doanh ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, diễn dịch thành kỳ vọng về dịch vụ khách hàng mở rộng ra ngoài ranh giới truyền thống của một trung tâm cuộc gọi hoạt động trong khung giờ từ 9 đến 5.

Để gặp gỡ khách hàng ở chỗ của họ, doanh nghiệp nên cung cấp hỗ trợ đa kênh, thuận tiện để thiết lập một tương tác chân thành. Các trung tâm liên hệ đang đổi mới để cung cấp các công cụ đa kênh như trò chuyện, SMS, video và điện thoại như một phương tiện kết nối khách hàng và thương hiệu thông qua kênh kỹ thuật số ưa thích của họ. Các tùy chọn linh hoạt này hợp nhất các tương tác của khách hàng và giảm tỷ lệ bỏ cuộc gọi, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Hướng tiếp cận trải nghiệm khách hàng nâng cao này cũng mở rộng áp dụng cho các sự kiện. Mặc dù các triển lãm thương mại và hội nghị trực tiếp đang dần trở lại nhưng các sự kiện trực tuyến và theo hình thức kết hợp vẫn là một lựa chọn phổ biến để tạo gắn kết. Bằng chứng là một nghiên cứu mới đây của Qualtrics chỉ ra rằng 62% trong tổng số người tham gia khảo sát thích các sự kiện theo hình thức kết hợp có tùy chọn tham gia trực tuyến. Các thương hiệu cần đưa trải nghiệm kết hợp vào chiến lược sự kiện của họ để duy trì tính cạnh tranh liên quan đến tương tác với khách hàng. 

Không có gì đáng ngạc nhiên khi dịch vụ khách hàng giữ một vai trò quan trọng trong trải nghiệm khách hàng tổng thể nhưng thành công của khách hàng dự kiến sẽ trở thành một yếu tố tạo nên khác biệt khác trong những năm tới. Khi khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp để vươn lên dẫn đầu, thì cả khách hàng và doanh nghiệp của bạn đều được hưởng lợi.  

Đối tác cũng đóng một vai trò quan trọng không kém trong trải nghiệm khách hàng, bởi họ thường là sợi dây liên kết giữa thương hiệu và những người tiếp nhận thương hiệu đó. Như một phần mở rộng của nhóm của bạn, mối quan hệ đối tác không nên là một cân nhắc muộn màng. Do các đối tác thường sở hữu các mối quan hệ khách hàng, nói cùng một ngôn ngữ, và biết những chi tiết lớn nhỏ của cả hai doanh nghiệp, nên nhu cầu về các công cụ giao tiếp nhất quán xuyên suốt hệ sinh thái là rất quan trọng. Họ muốn được lắng nghe và cần tương tác thường xuyên để cảm thấy bản thân cũng là một phần của một tập thể lớn.

Những tương tác đó thường xảy ra trong các công cụ phần mềm trò chuyện và chia sẻ tệp phổ biến cần thành phần tích hợp với các nền tảng SaaS lớn hơn. Như được biết, trung bình một công ty sử dụng hơn 137 ứng dụng để tăng năng suất, việc này khiến nhu cầu sắp xếp hợp lý các công cụ và đảm bảo giao tiếp mượt mà giữa các đối tác và thương hiệu trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.