Les solutions flexibles ; la clé pour offrir une expérience complète

L’expérience des employés contribue très largement à la fidélisation de la clientèle. Selon Gallup, les entreprises dont les employés sont les plus satisfaits enregistrent une croissance du bénéfice par action quatre fois supérieure à celle de leurs concurrents. Mais la création de cet environnement positif repose davantage sur une culture adaptative et une technologie flexible et innovante que sur des avantages désuets déguisés en bénéfices.

Chez Zoom, nous sommes libres de travailler à l’endroit où nous nous sentons le plus à l’aise et de la manière qui nous convient. Nous pouvons également choisir de travailler à distance, de manière hybride, ou en permanence au bureau. Cette possibilité de choisir notre mode de travail reflète la flexibilité dont les employés ont besoin pour se sentir accompagnés dans leur environnement de travail après la pandémie. 

Quel que soit l’endroit où ils se trouvent, les employés, et notamment ceux qui sont en télétravail, ont besoin d’être intégrés aux réunions d’équipe, aux événements ou lors de présentations à un client. Pour répondre à ce besoin, Zoom s’appuie sur les mêmes solutions de communication modernes basées sur la vidéo que ses clients utilisent pour connecter leurs interactions à distance et en personne. Le fait de donner accès aux employés à des outils de collaboration modernes augmente les chances d’accroître la productivité, d’améliorer le moral au sein de l’entreprise et, en fin de compte, de créer des relations positives avec les clients. 

Tout comme les employés, les clients d’aujourd’hui veulent se sentir valorisés par les marques auxquelles ils font confiance et ne pas être vus comme une simple transaction. Cette relation à long terme exige des entreprises/sociétés qu’elles aient des conversations où elles font preuve d’empathie, afin de donner aux clients le sentiment qu’ils sont compris.

Dans le même ordre d’idées, les clients souhaitent aussi profiter d’une certaine flexibilité dans la manière de contacter le support client et d’interagir avec lui. La possibilité de communiquer et de faire des affaires n’importe où et n’importe quand a une conséquence : les clients s’attendent à bénéficier d’un service client qui va au-delà d’un centre d’appels disponible de 9 h à 17 h. 

Pour aller à la rencontre des clients, les entreprises doivent fournir une assistance multicanale pratique pour créer une véritable interaction sincère. Les centres de contact évoluent pour proposer des outils omnicanaux tels que le chat, les SMS, la vidéo et le téléphone, afin de mettre en relation les clients et les marques via leur canal numérique préféré. Ces options flexibles permettent de consolider les interactions avec les clients et de réduire les taux d’abandon d’appel pour générer une expérience client plus positive. 

Cette approche de l’expérience client améliorée s’applique aussi aux événements. Bien que les salons professionnels et les conférences en personne accueillent à nouveau du public, les événements virtuels et hybrides restent une option très utilisée pour le réseautage. En effet, d’après une récente étude de Qualtrics, 62 % des participants interrogés déclarent préférer les événements hybrides avec la possibilité de participer virtuellement. Lorsqu’elles analysent leur engagement auprès de leurs clients, les marques doivent intégrer des expériences hybrides à leur stratégie événementielle pour rester compétitives. 

Ce n’est un secret pour personne que le service client joue un rôle important dans l’expérience client globale, mais la réussite client est appelée à devenir un autre facteur de différenciation ces prochaines années. Lorsque vos clients peuvent utiliser vos produits et services pour se développer, la situation est avantageuse pour eux comme pour votre entreprise.  

Les partenaires jouent eux aussi un rôle important dans l’expérience client, car ils sont souvent le lien entre une marque et ses clients. Ils sont le prolongement de votre équipe ; votre relation avec vos partenaires mérite donc toute votre attention. Il est essentiel de disposer d’outils de communication cohérents dans l’ensemble de l’écosystème, car les partenaires sont souvent la clé de voûte des relations avec les clients, parlent la même langue et connaissent les tenants et aboutissants des deux entreprises. Ils veulent être écoutés et ils ont besoin d’interactions fréquentes pour se sentir intégrés à l’équipe dans son ensemble. 

Ces interactions se produisent souvent dans le cadre d’outils logiciels de partage de fichiers et de chat très populaires, qui doivent être intégrés à des plateformes SaaS plus importantes. Au total, l’entreprise moyenne utilise plus de 137 applications dédiées à sa productivité. Il est donc absolument indispensable de rationaliser vos outils et de garantir une communication transparente entre les partenaires et les marques.

Il est maintenant temps pour les marques de transformer l’expérience de leurs parties prenantes internes et externes. Le flexibilité reste la clé pour créer une marque dont les gens se souviendront et avec laquelle ils voudront interagir. Il est important de rechercher des solutions évolutives capables de répondre aux besoins fluctuants de vos employés, partenaires et clients. 

Plutôt que de gérer 138 outils différents, Zoom réunit vos activités de collaboration, de communication, d’organisation d’événements et de support client sur une seule et même plateforme familière. Notre solution tout-en-un rationalise la communication entre les entreprises et les partenaires par le biais d’événements virtuels, de webinaires, de réunions, d’appels téléphoniques, d’intégrations d’applications populaires et du chat. Le nouveau centre de contact Zoom, quant à lui, permet aux clients de se connecter à votre marque via les canaux numériques populaires de leur choix. 

À l’heure où les entreprises peaufinent leurs plans de retour au travail, il est temps pour les décideurs d’adopter la bonne technologie qui permettra de soutenir l’avenir du travail et d’humaniser les interactions avec les clients. Vous voulez apprendre à offrir une expérience de marque significative et mémorable dans ce nouvel environnement hybride ? Rejoignez-moi à l’occasion de notre prochaine conférence sur la métamorphose du travail.