Le soluzioni flessibili sono fondamentali per offrire un'esperienza totale

È difficile credere quanto sia diverso il mondo degli affari oggi. I codici QR hanno sostituito i menu cartacei. Le visite dal veterinario prevedono sale d'attesa direttamente nel parcheggio e visite in auto. I bambini e gli animali sono ormai ricorrenti nelle riunioni video, e infine, gli uffici stanno riaprendo permettendo ai dipendenti di tornare al lavoro.

La forza lavoro moderna è vincolata da un modello di lavoro ibrido che comprende dipendenti in ufficio, a casa, da remoto e tutte le soluzioni intermedie. Ho toccato con mano questo cambiamento al recente evento Enterprise Connect a Orlando, Fla., in cui il tema generale era il lavoro ibrido e le tecnologie necessarie per fornire un'esperienza totale.

Quello che in passato era l'equilibrio tra lavoro e vita privata è diventato integrazione tra lavoro e vita privata, dato che la forza lavoro "situata ovunque" richiede alle aziende di adeguarsi e di offrire soluzioni di comunicazione che supportano il lavoro da remoto e la collaborazione da più luoghi e da più dispositivi. Le aziende, per essere competitive, devono comprendere in modo più approfondito come tutti noi ci stiamo adattando al lavoro in questo nuovo periodo storico. Le aspettative si sono evolute e le parti interessate richiedono soluzioni moderne e flessibili che rispecchiano la nostra modalità di comunicazione. 

Per offrire un'esperienza eccezionale alle parti maggiormente importanti per te, ecco alcune delle aree chiave sulle quali concentrare i tuoi sforzi nel breve periodo.

L'esperienza dei dipendenti è uno degli elementi chiave della fidelizzazione del cliente e Gallup riporta che le aziende con i dipendenti più felici riportano una crescita dei guadagni per azione quattro volte superiori rispetto alla concorrenza. La creazione di un ambiente positivo si basa su una cultura adattiva e flessibile, su tecnologia innovativa piuttosto che su gratifiche antiquate camuffate da benefit.

Ai dipendenti Zoom offriamo la libertà di lavorare in qualsiasi luogo nel quale si sentano a proprio agio, inoltre possono indicare se desiderano lavorare da remoto, con modalità ibrida o stabilmente in ufficio. Questa possibilità di scegliere il proprio stile lavorativo riflette il tipo di flessibilità di cui i dipendenti hanno bisogno per sentirsi supportati nell'ambiente di lavoro post-pandemia.

Indipendentemente dal luogo, i dipendenti, specialmente da remoto, desiderano essere inclusi in una riunione di team, un evento o durante una presentazione a un cliente. Per ottenere questa inclusione, in Zoom sfruttiamo le stesse moderne soluzioni di comunicazione basate su video che utilizzano i nostri clienti, per collegare le nostre interazioni da remoto e in presenza. Fornire ai dipendenti l'accesso a strumenti di collaborazione moderni offre un'ottima opportunità per aumentare la produttività, migliorare l'umore aziendale e, infine, migliorare le relazioni con i clienti.

Proprio come i dipendenti, anche i clienti di oggi desiderano sentirsi considerati dalle aziende a cui si affidano e non essere soltanto dei numeri. Questa relazione a lungo termine richiede che le organizzazioni svolgano conversazioni empatiche per offrire ai clienti la sensazione di essere compresi.

Inoltre, a tal proposito, i clienti desiderano flessibilità nel modo in cui contattano e si relazionano con l'assistenza clienti. La capacità di comunicare e svolgere l'attività aziendale ovunque, in qualsiasi momento, si traduce nell'aspettativa per cui il servizio clienti dovrebbe ampliare i tradizionali orari, 9 - 17, dei call center.

Per incontrare i clienti ovunque si trovino, le aziende devono fornire assistenza comoda e multicanale per instaurare una relazione duratura. I contact center si stanno evolvendo per offrire strumenti omnicanale come chat, SMS, video e telefono per permettere ai clienti e alle aziende di contattarli tramite il canale digitale che preferiscono. Queste opzioni flessibili unificano le esperienze dei clienti e riducono il tasso di abbandono di chiamata per generare un'esperienza cliente più positiva.

Questo approccio di esperienza del cliente migliorata si applica anche agli eventi. Sebbene conferenze e fiere stiano tornando in presenza, gli eventi virtuali e ibridi rimangono un'opzione apprezzata per fare networking, come evidenziato da un recente studio di Qualtrics che riporta che il 62% dei partecipanti intervistati preferisce eventi ibridi con la possibilità di partecipare virtualmente. Nel momento in cui le aziende riflettono sul coinvolgimento dei clienti devono inserire esperienze ibride nella propria strategia di evento per rimanere competitive rispetto alla concorrenza. 

Non è un mistero che il servizio clienti svolga un ruolo fondamentale nell'esperienza complessiva del cliente, ma il successo dei clienti è destinato a diventare una ulteriore discriminante in futuro. Quando i clienti possono utilizzare i tuoi prodotti e servizi per fare carriera, la vittoria è di entrambi.  

Inoltre, i partner svolgono un ruolo fondamentale per l'esperienza dei clienti, poiché spesso rappresentano il collegamento tra l'azienda e il suo pubblico. Siccome costituiscono un'estensione del tuo team, la relazione con loro merita una riflessione accurata. L'esigenza di strumenti di comunicazioni coerenti in tutto l'ecosistema è fondamentale, poiché spesso sono i partener a intrattenere le relazioni con i clienti, parlare la loro lingua e a conoscere i dettagli di entrambe le aziende. Desiderano essere ascoltati e hanno bisogno di interazioni frequenti per sentirsi parte di un unico grande team.

Tali interazioni spesso avvengono tramite strumenti popolari di condivisione di file e software per chat che richiedono l'integrazione con piattaforme SaaS più grandi. Detto questo, un'azienda di medie dimensioni utilizza oltre 137 app per la produttività, rendendo ancora più necessario semplificare gli strumenti e garantire una comunicazione agevole tra partner e aziende.