Proprio come i dipendenti, anche i clienti di oggi desiderano sentirsi considerati dalle aziende a cui si affidano e non essere soltanto dei numeri. Questa "relazione a lungo termine" richiede che le organizzazioni svolgano conversazioni empatiche per offrire ai clienti la sensazione di essere compresi.
Inoltre, a tal proposito, i clienti desiderano flessibilità nel modo in cui contattano e si relazionano con l'assistenza clienti. La capacità di comunicare e svolgere l'attività aziendale ovunque, in qualsiasi momento, si traduce nell'aspettativa di un servizio clienti con un a disponibilità maggiore dei tradizionali orari, 9-17, dei call center.
Per incontrare i clienti ovunque si trovino, le aziende devono fornire assistenza comoda e multicanale per instaurare una relazione duratura. I contact center si stanno evolvendo per offrire strumenti omnicanale come chat, SMS, video e telefono per permettere ai clienti e alle aziende di contattarli tramite il canale digitale che preferiscono. Queste opzioni flessibili unificano le esperienze dei clienti e riducono il tasso di abbandono di chiamata per generare un'esperienza cliente più positiva.
Questo approccio di esperienza cliente migliorata si applica anche agli eventi. Sebbene stiano tornando le conferenze e le fiere in presenza, gli eventi virtuali e ibridi rimangono un'opzione importante per fare networking, come evidenziato da un recente studio di Qualtrics, che riporta che il 62% dei partecipanti intervistati preferisce eventi ibridi con la possibilità di partecipare virtualmente. Quando pensano al coinvolgimento dei clienti, per rimanere competitive le aziende devono offrire esperienze ibride alla propria strategia sugli eventi.
Non è un segreto che il servizio clienti svolga un ruolo fondamentale nell'esperienza complessiva del cliente, ma il successo dei clienti è destinato a diventare una discriminante in futuro. Quando i tuoi clienti possono utilizzare i tuoi prodotti e servizi per proseguire, è una vittoria per entrambi.