Podobnie jak pracownicy, dzisiejsi klienci chcą czuć się doceniani przez marki, którym ufają, a nie tylko realizować transakcje. Ta długotrwała relacja wymaga od organizacji prowadzenia empatycznych rozmów, które dadzą klientom poczucie, ze są rozumiani.
W związku z tym konsumenci oczekują również elastyczności w sposobie kontaktowania się z działem obsługi klienta. Możliwość komunikowania się i prowadzenia interesów w dowolnym miejscu i czasie przekłada się na oczekiwanie, że obsługa klienta powinna wykraczać poza tradycyjne mury centrum telefonicznego, pracującego od 9 do 17.
Aby wyjść naprzeciw klientom tam, gdzie oni się znajdują, firmy powinny zapewnić wygodną, wielokanałową obsługę w celu nawiązania szczerej interakcji. Centra kontaktowe ewoluują, oferując narzędzia wielokanałowe, takie jak czat, SMS, wideo i telefon jako sposób łączenia klientów z markami za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału cyfrowego. Te elastyczne opcje konsolidują interakcje z klientem i zmniejszają wskaźnik rezygnacji z połączeń, co przekłada się na pozytywniejsze doświadczenia klientów.
Podejście polegające na poprawianiu doświadczeń klientów dotyczy również wydarzeń. Mimo że na targach i konferencjach uczestnicy znowu coraz częściej spotykają się osobiście, wydarzenia wirtualne i hybrydowe pozostają popularną opcją nawiązywania kontaktów, o czym świadczy niedawne badanie Qualtrics, w którym 62% uczestników preferuje wydarzenia hybrydowe z możliwością uczestnictwa wirtualnego. Myśląc o kontaktach z klientami, marki muszą wpleść doświadczenia hybrydowe w swoją strategię wydarzeń, aby zachować konkurencyjność.
Nie jest tajemnicą, że obsługa klienta odgrywa dużą rolę w ogólnym doświadczeniu klienta, ale sukces klienta ma stać się kolejnym czynnikiem wyróżniającym w nadchodzących latach. Jeśli klienci mogą korzystać z Twoich produktów i usług, aby osiągnąć przewagę, jest to korzystne zarówno dla nich, jak i dla Twojej firmy.