Günümüzde müşteriler de tıpkı çalışanlar gibi güvendikleri markanın kendilerine değer verdiğini hissetmek ve aralarındaki ilişkinin bir alışverişten daha fazlasını olduğunu görmek istiyor. Bu uzun süreli ilişkiyi kurmak için kuruluşların müşterileriyle yaptıkları konuşmalarda anlayışlı bir tavır sergilemeleri ve onları anladıklarını hissettirmeleri gerekiyor.
Yine aynı şekilde müşteriler, müşteri desteğiyle ilişki ve etkileşim kurma biçimleri açısından da kendilerine esneklik sağlanmasını istiyorlar. Herhangi bir yerden herhangi bir zamanda iletişim kurma ve iş görüşmeleri yürütme olanağı, müşteri hizmetlerinin her gün 9-5 çalışılan geleneksel çağrı merkezlerinin de ofislerin dışına taşınması beklentisini de beraberinde getiriyor.
Müşterilerle oldukları yerden görüşmeler yapmak isteyen kuruluşların samimi bir etkileşim yaratabilmeleri için kolay erişilebilen, çok kanallı destek hizmeti sunmaları gerekiyor. Bunun sonucunda da iletişim merkezleri dönüşerek sohbet, SMS, video ve telefon gibi bütüncül kanal araçları sunuyor ve müşterilerle markaları tercih ettikleri dijital kanal aracılığıyla birbirine bağlıyor. Bu esnek seçenekler müşteri etkileşimlerini birleştiriyor ve çağrı kesilmesi oranlarını düşürerek daha olumlu bir müşteri deneyimi yaratıyor.
Etkinlikler konusunda da aynı gelişmiş müşteri deneyimi yaklaşımını görebiliyoruz. Yüz yüze gerçekleştirilen fuarlar ve konferanslar geri dönse de sanal ve hibrit etkinlikler iş bağlantıları kurmak için en çok tercih edilen seçenek olmayı sürdürüyor. Qualtrics tarafından yakın zaman önce yürütülen bir çalışmada görüşülen katılımcıların %62'sinin sanal olarak katılma seçeneği sunulan hibrit etkinlikleri tercih etmesi de bu durumu doğruluyor. Müşterilerle etkileşim kurmak söz konusu olduğunda markaların rekabetçi kalabilmeleri için hibrit deneyimleri etkinlik stratejilerine dahil etmeleri gerekiyor.
Müşteri hizmetinin genel müşteri deneyimi açısından önemli bir rol oynadığı bilinen bir gerçek olsa da müşteri başarısının önümüzdeki yıllarda başka bir ayırıcı unsur olması planlanıyor. Müşterileriniz rekabette ön plana çıkmak için ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullandığında hem onlar hem de işletmeniz için kazan-kazan durumu oluşuyor.