Soluções flexíveis são a chave para oferecer a experiência total

É difícil imaginar o quão diferente o mundo dos negócios está hoje. Códigos QR substituíram os menus físicos. As idas ao veterinário agora contam com salas de espera em estacionamentos e uma consulta ao lado do carro. Crianças e animais de estimação são um acessório nas reuniões por vídeo e, finalmente, os escritórios estão reabrindo com funcionários voltando ao trabalho.

A força de trabalho moderna está ancorada em um modelo de trabalho híbrido que compreende funcionários no escritório, em casa, em locais remotos e em qualquer outro local que você possa imaginar. Eu falei sobre esta mudança no recente evento Enterprise Connect, em Orlando, na Flórida, no qual o tema mais abrangente era o trabalho híbrido e a tecnologia de que você precisa para proporcionar uma experiência total.

O que antes era considerado como o equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional tem se tornado a integração da vida pessoal à profissional, enquanto a força de trabalho onipresente exige que os negócios se adaptem e ofereçam soluções de comunicação que suportem o trabalho e a colaboração remota usando diversos dispositivos e de locais diferentes. Para obter uma vantagem competitiva, as marcas precisam ter uma compreensão mais profunda sobre como estamos todos nos adaptando para trabalhar nesta nova era. As expectativas evoluíram e as partes interessadas querem soluções modernas e flexíveis que reflitam a maneira como eles gostam de se comunicar. 

Para proporcionar uma experiência premium às suas partes interessadas mais importantes, aqui estão algumas das áreas fundamentais para concentrar seus esforços no curto prazo.

A experiência do funcionário é um dos maiores condutores de retenção de cliente e o Gallup relata que as empresas com os funcionários mais felizes conquistam um crescimento quatro vezes maior em receita por ação, quando comparadas aos seus concorrentes. Mas criar este ambiente positivo está mais centrado em uma cultura adaptativa e flexível, além de tecnologia inovadora, do que nos antiquados privilégios disfarçados de benefícios.

No Zoom, estamos dando a liberdade para trabalharmos onde e como nos sentimos mais à vontade e podemos indicar se estamos remotos, híbridos ou se queremos trabalhar de forma permanente no escritório. Essa possibilidade de escolher o estilo de trabalho reflete o tipo de flexibilidade que os funcionários precisam para se sentirem apoiados em uma força de trabalho pós-pandemia.

Independentemente da localização, os funcionários, principalmente os remotos, almejam a inclusão em uma reunião de equipe, em um evento ou durante uma apresentação para um cliente. No Zoom, para conseguir isto, usamos as mesmas soluções de comunicação baseadas em vídeo que nossos clientes usam, para conectar nossas interações remotas e presenciais. Dar aos funcionários acesso a ferramentas de colaboração modernas rende uma chance maior de aprimorar a produtividade, maior moral da empresa e, em última instância, relacionamentos positivos com os clientes.

Assim como os funcionários, os clientes atuais querem se sentir valorizados pelas marcas nas quais eles confiam, além de não se sentirem como uma transação. Este relacionamento de longo prazo exige que as empresas tenham conversas enfáticas para dar aos clientes uma sensação de que estão sendo compreendidos.

Neste sentido, os consumidores também desejam flexibilidade em relação à maneira como entram em contato e se relacionam com o suporte ao cliente. A capacidade de comunicar e fazer negócios em qualquer lugar, a qualquer momento, se traduz na expectativa de que o serviço de atendimento ao cliente seja ampliado para além das quatro paredes de um call center.

Para atender aos clientes onde quer que eles estejam, as empresas devem proporcionar um suporte multicanal conveniente para estabelecer uma interação sincera. As centrais de contato estão evoluindo para oferecer ferramentas omnicanal como o chat, SMS, vídeo e telefone como meios de conectar os clientes e as marcas através dos seus canais digitais preferidos. Estas opções flexíveis consolidam as interações do cliente e diminuem as taxas de abandono de ligação para gerar uma experiência de cliente mais positiva.

Esta abordagem de uma experiência de cliente aprimorada também se estende aos eventos. Embora as feiras e conferências presenciais estejam retornando, os eventos virtuais e híbridos permanecem como uma opção popular para fazer networking, conforme evidenciado por um recente estudo da Qualtrics que cita que 62% dos participantes entrevistados preferem eventos híbridos, com a opção de participar virtualmente. Ao pensar em se envolver com os clientes, as marcas precisam imaginar experiências híbridas para a sua estratégia de eventos no intuito de permanecerem competitivas. 

Não é segredo que o serviço de atendimento ao cliente tenha uma função ampla na experiência geral do cliente, mas o sucesso do cliente está programado para se tornar outro diferenciador nos próximos anos. Quando os clientes podem usar seus produtos e serviços para ficar à frente, é uma relação de ganha-ganha para eles e seus negócios.  

Os parceiros também têm uma parte significativa na experiência do cliente, já que frequentemente são o vínculo entre a marca e o público delas. Como uma extensão da sua equipe, o relacionamento com o parceiro não deve ser secundário. A necessidade de ferramentas de comunicação consistentes em todo o ecossistema é fundamental, já que os parceiros frequentemente têm a titularidade dos relacionamentos com o cliente, falam a mesma língua e conhecem os altos e baixos de ambas as empresas. Eles querem ser ouvidos e precisam de interações frequentes para se sentirem parte da equipe.

Essas interações ocorrem na maior parte das vezes em softwares de compartilhamento de arquivos e chat que exigem integrações com plataformas SaaS mais amplas. No geral, a empresa média usa mais de 137 aplicativos para produtividade, fazendo com que seja mais necessário do que nunca otimizar as ferramentas e garantir uma comunicação simplificada entre os parceiros e as marcas.