Assim como os funcionários, os clientes atuais querem se sentir valorizados pelas marcas nas quais eles confiam, além de não se sentirem como uma transação. Este relacionamento de longo prazo exige que as empresas tenham conversas enfáticas para dar aos clientes uma sensação de que estão sendo compreendidos.
Neste sentido, os consumidores também desejam flexibilidade em relação à maneira como entram em contato e se relacionam com o suporte ao cliente. A capacidade de comunicar e fazer negócios em qualquer lugar, a qualquer momento, se traduz na expectativa de que o serviço de atendimento ao cliente seja ampliado para além das quatro paredes de um call center.
Para atender aos clientes onde quer que eles estejam, as empresas devem proporcionar um suporte multicanal conveniente para estabelecer uma interação sincera. As centrais de contato estão evoluindo para oferecer ferramentas omnicanal como o chat, SMS, vídeo e telefone como meios de conectar os clientes e as marcas através dos seus canais digitais preferidos. Estas opções flexíveis consolidam as interações do cliente e diminuem as taxas de abandono de ligação para gerar uma experiência de cliente mais positiva.
Esta abordagem de uma experiência de cliente aprimorada também se estende aos eventos. Embora as feiras e conferências presenciais estejam retornando, os eventos virtuais e híbridos permanecem como uma opção popular para fazer networking, conforme evidenciado por um recente estudo da Qualtrics que cita que 62% dos participantes entrevistados preferem eventos híbridos, com a opção de participar virtualmente. Ao pensar em se envolver com os clientes, as marcas precisam imaginar experiências híbridas para a sua estratégia de eventos no intuito de permanecerem competitivas.
Não é segredo que o serviço de atendimento ao cliente tenha uma função ampla na experiência geral do cliente, mas o sucesso do cliente está programado para se tornar outro diferenciador nos próximos anos. Quando os clientes podem usar seus produtos e serviços para ficar à frente, é uma relação de ganha-ganha para eles e seus negócios.