灵活的解决方案是提供全方位体验的关键

令人意想不到的是如今的商业世界已迥然不同。 二维码已取代了手持式菜单。 看宠物医生时，需要在停车场等候，而兽医会在车旁诊断。 儿童和宠物是视频会议的常客，最终，办公室将重新开放，员工将返回工作岗位。

当代员工以混合型工作模式为主，该工作模式涵盖办公室办公的员工、居家办公的员工、远程办公的员工或其他工作模式的员工。 我在佛罗里达州奥兰多近期举办的 Enterprise Connect 活动中提及过这一改变，上述活动的主题就是混合型工作以及提供全面体验所需的技术。

随着劳动力需求企业能够随时随地适应并提供通信解决方案，支持通过多台设备和多个地点进行远程工作和协作，一度被考虑的工作和生活之间的平衡已演变为工作和生活的集成。为了获得竞争优势，各品牌公司必须更深入地了解我们如何适应这个新时代的工作。期望值在不断变化，利益相关者需要新式灵活的解决方案，这些解决方案能够反映出我们喜欢的沟通方式。 

为了向最重要的利益相关者提供最佳体验，以下是在短期内集中精力的部分关键领域。

员工体验是维系客户的最主要驱动因素之一，根据盖洛普民意测验中心 (Gallup) 公布的报告，员工满意度最高的公司的每股收益增长可达到竞争对手的四倍。 但是，营造这种积极的环境需要更加注重于适应性文化以及灵活的创新技术，而不是伪装成福利的旧式待遇。

Zoom 支持员工自由选择最合适自己的工作地点和工作方式，并且可以指定我们属于远程工作模式、混合型工作模式，还是希望长期在办公室办公。 这种能够选择工作方式的制度体现出，灵活类型才能让员工在疫情后的劳动力市场中感受到支持。

无论员工身在何处（尤其是远程办公的员工），都渴望在团队会议、活动或面向客户演讲时被接纳。 为了实现这一点，我们利用客户所用的现代化视频优先通信解决方案进行远程交流和面对面交流。 让员工使用现代化协作工具，有助于提高工作效率、提升公司士气，最终维护良好的客户关系。

与员工的情况类似，如今的客户希望他们所信任的品牌能够重视自己，而不是像一场交易。 此长期关系需要组织开展同理心谈话，让客户感到被他人所理解。

沿用上述思路，消费者也希望能够使用灵活的方式与客户支持人员联系和互动。 客户希望能够随时随地进行沟通和开展业务，在传统的朝九晚五呼叫中心服务时间之外也应提供客服服务。

为了在客户所在地与其会面，企业应该提供便利的多渠道支持，以建立真诚的互动关系。 联络中心不断发展为可提供聊天、短信、视频和电话等全频道工具，作为一种让客户和各品牌公司通过他们首选的数字频道进行联系的方式。 这些灵活的方案整合了客户互动情况，并降低了通话放弃率，从而带来更积极的客户体验。

这种增强型客户体验方式也扩展到了各个活动中。虽然现场形式的展会和会议即将恢复，但虚拟和混合型活动仍然是建立联系的常用方案。Qualtrics 最近的一项研究表明，62% 的受访者偏好可选择以虚拟方式参加的混合型活动。在考虑与客户进行互动时，各个品牌需要将混合型体验融入到其活动策略中，以便保持竞争力。 

坦白说，客户服务在整体客户体验中起着非常重要的作用，但在未来几年，客户成功预计将成为另一项竞争优势。如果您的客户可以使用您的产品和服务获得成功，对于他们和您的企业而言就是双赢。  

合作伙伴还将在客户体验中起到重要作用，因为他们通常充当品牌和受众之间的纽带。 作为团队的延伸，不应在事后才想到合作伙伴关系。 由于合作伙伴通常自有客户关系、使用相同的语言并且了解业务的来龙去脉，因此在整个生态系统中，持续的通信工具必不可少。 他们希望有人听取自己的意见且需要频繁互动，才能感觉自己是团队的一部分。

通常使用热门的文件共享和聊天软件工具进行此类互动，而这些软件工具需要与大型的 SaaS 平台集成。 整体而言，普通公司使用 137 种以上的应用才能提高生产力，因此精简工具并确保合作伙伴和品牌公司之间能够顺畅沟通变得比以往更为迫切。