Oltre il termine in voga – l'IA dei contact center in azione: semplice, efficace e trasformativa

Indipendentemente dal punto verso cui osserviamo, tutti sentiamo parlare di IA. L'IA generativa, in particolare, è stato un termine molto gettonato nelle sale riunioni, a tavola e sui social network di tutto il mondo. Oltre il clamore, però, c'è della sostanza. Secondo un recente report di McKinsey, l'IA sarebbe in grado di aggiungere mille miliardi di dollari all'economia globale. L'IA dei centri di contatto sta rapidamente diventando una componente cruciale del servizio clienti.

Il potenziale è enorme, ma le aziende sono curiose, caute e talvolta confuse su dove iniziare a implementare l'IA. In qualità di responsabile tecnico delle soluzioni dell'esperienza cliente globali di Zoom, ho visto che la tecnologia continua a cambiare il panorama dell'assistenza clienti. Indubbiamente, la rivoluzione dell'IA sarà trasformativa quando si tratterà di creare esperienze cliente di qualità superiore. Pensa a interazioni con i clienti più fluide e veloci, con agenti che hanno la possibilità di lavorare al meglio. Ma da dove inizia il tuo percorso con l'IA? Vediamo innanzitutto quali sono le sfide che dobbiamo affrontare nell'ambiente di lavoro moderno e poi come l'approccio pratico e incentrato sull'utente di Zoom all'IA dei centri di contatto sta aiutando a risolvere queste sfide in maniera diretta. 

C'è una verità fondamentale che tutti stiamo affrontando: la connessione fra le persone non sarà mai più la stessa. Il luogo del lavoro contemporaneo ha un aspetto diverso. I team sono ampiamente distribuiti motivo per cui è cambiato radicalmente il modo in cui ci connettiamo e comunichiamo. Con questo cambiamento, insieme ai progressi della tecnologia e dell'IA le aspettative dei clienti sono diventate più sofisticate. Gestire un centro di contatto diffuso ampiamente e raggiungere al contempo la soddisfazione del cliente nel mercato odierno, rappresenta un livello elevato che le aziende devono raggiungere. 

Ecco alcune sfide che i leader devono affrontare:

I dipendenti perdono tempo in attività ripetitive: più della metà del tempo che una persona trascorre al lavoro è dedicato al lavoro, non al lavoro qualificato. Tutti noi vogliamo aiutare i nostri team a dedicare del tempo alle attività importanti per l'azienda, ma poiché dedicano il 60% del loro tempo ad attività banali, si tratta un divario significativo da colmare. 

I team non si sentono coinvolti: ecco uno dei cinque principali driver per la trasformazione digitale nel 2023. Con la forza lavoro distribuita, l'assenza di coinvolgimento è inevitabile. Ai dipendenti servono legami autentici con i colleghi del team per aumentare il morale, mantenere l'entusiasmo e motivarli a svolgere il proprio lavoro.

I clienti hanno aspettative più elevate: il 59% dei consumatori passerà a un nuovo brand dopo solo una o due esperienze negative. I clienti, i partner e i potenziali clienti sono il fulcro di ogni azienda e in caso di attrito, si rallenta e si perdono opportunità. 

L'aumento della complessità sta rallentando l'innovazione: le organizzazioni con oltre 2000 dipendenti utilizzano in media 211 app, secondo Okta, rendendo il passaggio da un'app all'altra una notevole perdita di tempo. I giovani dipendenti di oggi si aspettano applicativi semplici che non richiedano formazione, il che aumenta la necessità di soluzioni facili da implementare, far funzionare e mantenere. 

Non è una sorpresa che l'ambiente di lavoro moderno stia influenzando le esperienze dei dipendenti e dei clienti. Uno studio recente ha dimostrato che le aziende con un'esperienza dei dipendenti (EX) e una esperienza cliente (CX) altrettanto eccellenti hanno superato i loro concorrenti del 147%. Le due cose sono intrinsecamente legate. Ecco perché quando pensiamo all'esperienza cliente dobbiamo guardare all'intero panorama dell'ambiente di lavoro moderno. 

Noi di Zoom riconosciamo che non è possibile offrire esperienze eccellenti ai clienti senza esperienze eccellenti per i dipendenti. Ecco perché siamo andati oltre le riunioni per includere una vera piattaforma di comunicazione end-to-end che si estende dalle comunicazioni con i dipendenti ai clienti. L'IA è al centro di tutto ciò che facciamo e sappiamo che può aiutarci a risolvere alcune delle sfide del mondo del lavoro moderno che tutti noi dobbiamo affrontare. 

Nella suite per l'esperienza del cliente di Zoom, stiamo creando il centro di contatto di nuova generazione sfruttando il nostro approccio federato all'IA per aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare la produttività degli agenti e, in ultima analisi, migliorare i risultati aziendali. Zoom Contact Center è una soluzione di centro di contatto completamente omnicanale che supporta voce, video, SMS, chat e altro ancora. È dotato di instradamento intelligente, un'esperienza desktop dell'agente all-in-one e analisi avanzate. Inoltre, c'è  Zoom Virtual Agent, la nostra soluzione di IA conversazionale e chatbot, e la nostra suite di prodotti per Workforce Engagement Management (WEM), che include la gestione della forza lavoro e la gestione della qualità. 

Diamo un'occhiata più da vicino all'IA di Zoom Contact Center in azione: 

Zoom Virtual Agent offre al centro di contatto il riconoscimento avanzato delle intenzioni e la risposta alle domande per migliorare l'esperienza self-service dei clienti. Ma quando abbiamo scoperto che il problema più grande degli amministratori è il tempo necessario per configurare e addestrare i bot, abbiamo migliorato il nostro applicativo per agenti virtuali. L'addestramento dei bot era un'attività noiosa che faceva perdere tempo prezioso, che il team avrebbe potuto dedicare alla strategia. Ora, con Zoom Virtual Agent, l'IA può generare automaticamente frasi di addestramento degli intenti, consentendo a chiunque nel team di creare e addestrare bot conversazionali in modo rapido e senza fatica. Di conseguenza, le aziende possono offrire più facilmente l'esperienza self-service personalizzata che ogni cliente merita. 

Ci siamo trovati tutti in quella situazione esasperante in cui dobbiamo ripeterci mentre veniamo passati da un agente del servizio clienti all'altro. È altrettanto frustrante per gli agenti non avere accesso a un contesto e a informazioni adeguate per riprendere la conversazione da dove si era interrotta. Poi aggiungiamo il fastidio di prendere appunti dopo ogni chiamata, considerando che ogni agente potenzialmente ha fino a 100 interazioni in un turno di 8 ore (in base alla durata media della chiamata di 5 minuti). Il nostro obiettivo è aiutare gli agenti a svolgere un lavoro più significativo e coinvolgente, grazie all'IA.

Con Zoom AI Companion, il nostro assistente di IA generativa, agli agenti vengono presentati riepiloghi delle conversazioni per ricevere un contesto rapido prima di rispondere a una chiamata o a una domanda. Inoltre, questi riepiloghi delle interazioni riducono la fatica di prendere appunti dopo la chiamata, consentendo agli agenti di passare più rapidamente all'interazione successiva. È un applicativo semplice che, in ultima analisi, allevia la frustrazione dei clienti e aiuta ad aumentare la produttività degli agenti. AI Companion è disponibile senza costi aggiuntivi per i clienti con piani Zoom Contact Center idonei.* 

AI Expert Assist di Zoom fornisce assistenza con le domande sempre più complesse a cui gli agenti devono rispondere. Analizza immediatamente le conversazioni e rende disponibili le informazioni giuste al momento giusto per aiutare gli agenti a rispondere a ogni interazione con i clienti. In questo modo si risparmia il tempo sprecato a cercare articoli appropriati, e si arriva a una risoluzione più rapida delle chiamate e all'opportunità di fornire il miglior servizio possibile. 

Mantenere il tuo team coinvolto è fondamentale per evitare che gli agenti se ne vadano, ed è altrettanto essenziale per creare esperienze migliori per i clienti. Non è più l'epoca per cui i supervisori potevano complimentarsi con il proprio team di persona e fornire un feedback immediato. Queste opportunità di coaching e comunicazione in tempo reale aiutano gli agenti a mantenere il coinvolgimento. 

Con l'analisi in tempo reale e la gestione della qualità in Zoom Contact Center, puoi istruire gli agenti in modo dinamico. Non puoi sostituire un supervisore con l'IA, ma l'IA può aiutare i supervisori ad assistere i team distribuiti. Fornendo opportunità di coaching e riconoscendo l'ottimo lavoro con valutazioni e schede punti integrate, l'IA può aiutare i supervisori a far sentire gli agenti apprezzati e valorizzati, indipendentemente da dove si trovano.

Riducendo la complessità, l'IA può aiutare i team a concentrarsi su ciò che conta, consentendo loro di dedicare più tempo alla strategia e alla risoluzione dei problemi aziendali.

Il generatore di flussi di IA generativa all'interno di Zoom Contact Center consente agli amministratori IT o di contact center di dire al chatbot cosa vogliono che faccia e lui lo creerà per loro. Puoi abbandonare i noiosi processi di creazione di un flusso di bot completo, lasciando in questo modo più tempo a disposizione per l'innovazione e ottenendo risultati aziendali migliori.

L'implementazione dell'IA per contact center non deve essere scoraggiante quando la si analizza e si adotta un approccio pratico. Introducendo strumenti di IA facili da usare, come quelli che si trovano in Zoom Contact Center, puoi rafforzare le relazioni con i clienti, aiutare i tuoi agenti a essere più produttivi e coinvolti e ridurre la complessità IT nel tuo call center. Ma soprattutto, puoi aiutare la tua azienda a migliorare l'esperienza dei dipendenti e dei clienti e assicurarti che siano in una buona posizione per ciò che avverrà in futuro. 

Vuoi maggiori informazioni su come Zoom Contact Center utilizza l'IA? Guarda il webinar completo: Oltre la parola d'ordine: la rivoluzione dell'IA nel Contact Center di Zoom. 

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*Attenzione: AI Companion potrebbe non essere disponibile per tutte le regioni o per tutti i settori.