Come sfruttare al meglio il software automatizzato per il servizio clienti

Molte strategie per il servizio clienti sono classicamente di fascia alta. Un agente con una buona formazione è in grado di rispondere alle domande dei clienti e di organizzare le loro interazioni per risolvere i problemi e aumentare la loro soddisfazione. 

Rimane comunque un modello efficace per fornire un servizio clienti eccellente, ma non sempre è fattibile o sostenibile. Mancano agenti dell'Assistenza clienti di talento, le imprese in crescita non riescono a soddisfare le richieste dei clienti a costi ridotti e sono in aumento le aspettative dei clienti, che vogliono risposte rapide e gratificazioni immediate. 

La conseguenza è che molte aziende si stanno rivolgendo a un software automatizzato per il servizio clienti.

L'automazione del servizio clienti riduce al minimo l'intervento degli agenti nella risposta alle domande e nella risoluzione dei problemi. Un team di Assistenza clienti che si limita a fornire un servizio diretto alla persona può nutrire dei dubbi sulla capacità dell'automazione di offrire ai clienti la giusta esperienza. Tuttavia, il 40% dei consumatori, pur di ottenere le informazioni necessarie, non si preoccupa di interagire con una persona o con un sistema automatizzato.

Probabilmente il tuo team utilizza già applicativi per il servizio clienti che automatizzano alcune attività e processi. Per gestire le richieste del servizio clienti, sono pochi i team di assistenza clienti che utilizzano ancora esclusivamente processi manuali. Al contrario, i team efficienti, per il servizio clienti, usano le soluzioni, tra cui i seguenti esempi di software.

Software CRM

Il software per la Customer Relationship Management (CRM, Gestione delle relazioni con i clienti) consente alle aziende di documentare le interazioni con i clienti. Un team del servizio clienti, ad esempio, può utilizzare una soluzione CRM per personalizzare le interazioni o risparmiare tempo consultando lo storico dei clienti. Il software CRM può anche tenere traccia del tempo trascorso tra le interazioni del servizio clienti e ricordare agli agenti o al team di vendita quando è il momento di ricontattare i clienti. 

Software di help desk

Il software di help desk, o sistema di ticketing per l'assistenza clienti, consente ai clienti di aprire ticket per richiedere assistenza o supporto. Consente ai team di Assistenza clienti un modo efficiente per stabilire l'ordine di priorità delle richieste, assegnarle a rappresentanti o agenti e monitorare i progressi fino alla risoluzione dei problemi. 

Software di monitoraggio sociale

I sistemi di gestione della reputazione, come i software di monitoraggio dei social media, automatizzano il monitoraggio dei commenti sulle piattaforme di social media e sui siti di recensioni. I dati raccolti da questi sistemi consentono alle aziende di tenere traccia di ciò che i clienti dicono di loro, di rispondere ai reclami, di ridurre il tasso di abbandono e di ottimizzare il Customer Lifetime Value. 

Software di supporto per la chat in diretta

Probabilmente, il software di supporto per la chat in diretta è il tipo di soluzione più comunemente associata al servizio clienti automatizzato. Questo software consente ai clienti di utilizzare un chatbot per avere risposta alle loro domande e, se è necessario per risolvere i problemi più complessi, di passare le interazioni a un agente in persona.  

Devi creare un ambiente IT connesso che permetta ai dati di fluire liberamente fra tutti i sistemi, sia se vuoi indirizzare i clienti verso un'opzione self-service, sia nel caso di un'automatizzazione dei processi interni, Per risolvere i problemi e fornire risposte, ai sistemi di automazione servono tutte le informazioni pertinenti, proprio come nel caso dei team per il servizio clienti. 

Creando un sistema integrato fra CRM, help desk, monitoraggio delle piattaforme social e chat in diretta, ottimizzerai le prestazioni dell'automazione del servizio clienti e degli agenti umani, senza tralasciare la soddisfazione dei clienti.

Le aziende, di tutti i settori e casi d'uso, si rivolgono all'automazione per superare le difficoltà causate dalla carenza di manodopera e per tenere sotto controllo i costi. Sebbene questi siano motivi sufficienti per implementare una piattaforma di servizio clienti automatizzata, è bene tenere a mente che il servizio clienti automatizzato offre ulteriori vantaggi.  

I sistemi di automazione possono offrire ai team del servizio clienti nuove capacità, ad esempio l'analisi delle chiamate, oltre a fornire sullo schermo le informazioni più rilevanti o a gestire l'inserimento ripetitivo dei dati o altre attività. 

Con il software adatto, inoltre non è necessariamente il cliente che deve avviare le interazioni con il servizio clienti. I software automatizzati del servizio clienti raccolgono dati che si possono usare per l'analisi della comprensione dei comportamenti degli utenti e identificare i clienti a rischio di abbandono. Inoltre si possono identificare opportunità di up-selling o di cross-selling. Agire prima degli altri può contribuire a migliorare le metriche di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti e i ricavi. 

L'automazione delle attività del servizio clienti può migliorare l'esperienza dei clienti e aumentare l'efficienza operativa. Ti presentiamo alcuni vantaggi specifici del servizio clienti automatizzato.

I clienti si spazientiscono quando devono aspettare in attesa per più di cinque minuti e se devono aspettare più a lungo del previsto, la loro esperienza li soddisfa per il 18% in meno. Il software automatizzato del servizio clienti risponde quasi immediatamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, eliminando l'attesa. Inoltre, se il problema deve essere trasferito a un agente, il software può raccogliere le informazioni che servono all'agente per risolvere il problema in modo rapido ed efficiente. 

Il software automatizzato del servizio clienti riduce la necessità di assunzione di altri dipendenti e può ridurre gli straordinari gestendo le attività degli agenti. Anche se il software ha un costo mensile di abbonamento o di licenza, il ROI può essere rapido e importante. 

Anche gli agenti umani più coscienziosi possono commettere errori. Ad esempio, potrebbero comunicare informazioni sbagliate nel corso di una giornata frenetica oppure utilizzare dati non aggiornati. 

Ciononostante, il software automatizzato del servizio clienti attinge costantemente alla base di conoscenze o alla documentazione del Centro assistenza. Quando le informazioni sono corrette, il sistema fornirà sempre le risposte corrette. 

Senza la giusta strategia, i team di Assistenza clienti possono imbattersi in alcuni svantaggi del servizio clienti automatizzato. Per evitare le insidie più comuni, ricordati di questi elementi che riguardano i sistemi di servizio clienti automatizzati. 

I sistemi automatizzati possono fornire risposte alle domande frequenti, mettere in contatto i clienti con le risorse ed eseguire semplici attività. Quando il problema è più complesso o richiede empatia è necessario l'intervento di un agente in carne e ossa. Le aziende che implementano un software automatizzato del servizio clienti dovrebbero inserirlo in una strategia di assistenza agli agenti, non tentare di sostituirli. 

Un agente dell'Assistenza clienti sa che a un nuovo cliente possono servire maggiori spiegazioni sui prodotti o sui servizi e che con un cliente VIP è necessario un trattamento con i guanti. Il software di automazione non fa distinzioni e potrebbe provocare l'insoddisfazione di alcuni segmenti della tua clientela. 

Quando un'azienda implementa un software automatizzato del servizio clienti i flussi di lavoro cambieranno e i responsabili dell'Assistenza clienti dovranno formare nuovamente i loro team. Il miglior software supporterà i processi efficienti in atto, ma avrà comunque una curva di apprendimento. 

Esistono diversi modi per automatizzare le procedure a supporto del team di servizio clienti. Scopri come queste opzioni possono semplificare i flussi di lavoro del tuo team di Assistenza. 

Valuta la possibilità di proporre ai tuoi clienti un'opzione self-service per trovare le informazioni che stanno cercando. Una base di conoscenze ricercabile, ben organizzata e aggiornata può aiutare i clienti a trovare facilmente le risposte alle domande più frequenti.

Anziché richiedere ai clienti di effettuare una ricerca nella base di conoscenze, hai anche la possibilità di consentire loro di porre domande o di scegliere argomenti da un menu a tendina. Il sistema fornirà risposte pre-approvate alle domande. 

I team del servizio clienti possono automatizzare l'inoltro chiamate con un sistema di risposta vocale interattiva (IVR). Il sistema chiede ai clienti di scegliere da un menu o riconosce delle parole chiave per indirizzarli ai reparti necessari a risolvere i loro problemi. 

I chatbot possono rispondere immediatamente ai clienti sul tuo sito web o sulle app di messaggistica. I chatbot IA utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) in modo che i clienti possano interagire con loro in modo conversazionale. 

Un chatbot intelligente comprenderà i clienti, troverà le informazioni necessarie e fornirà risposte rapidamente e comodamente. Quando il primo punto di contatto è un chatbot, molte aziende vedono una sostanziale riduzione del numero di ticket. 

Indipendentemente da come intendi automatizzare il servizio clienti, ci sono alcuni passi fondamentali da compiere, come illustrato di seguito.

Determina quali procedure automatizzerai. Basa la tua decisione su quali attività o interazioni non richiedono l'interazione umana, e quali possono essere migliorate, in modo da vedere il ROI dall'automazione. 

Non automatizzare solo per il gusto di automatizzare in sé. Identifica e risolvi i problemi. 

Il software automatizzato del servizio clienti può generare risposte solo in base alle informazioni che gli fornisci. Quindi, assicurati che la tua base di conoscenze sia aggiornata, accurata e completa, in modo che il tuo sistema automatizzato fornisca sempre informazioni preziose e pertinenti e, di conseguenza, un ottimo servizio clienti. 

Dopo aver definito la tua strategia per automatizzare le procedure del servizio clienti, valuta le soluzioni in base alle funzionalità e alle capacità che ti servono. Non scendere a compromessi sui tuoi obiettivi: trova un software per la produttività che ti aiuti a raggiungerli. 

Zoom Virtual Agent supporta i tuoi obiettivi di automatizzazione delle attività e delle procedure di assistenza clienti, senza compromettere in nessun momento la fornitura di un servizio eccellente. Questo strumento di automazione del servizio clienti offre una serie di funzionalità di assistenza clienti supportate dall'IA, dai chatbot all'assistenza agli agenti e all'analisi dei dati. Zoom Virtual Agent si integra inoltre con le applicazioni di Assistenza clienti e aziendali per creare un ambiente completamente connesso basato sul miglior software per il servizio clienti. 

Il tuo team sta perdendo tempo in attività che può gestire il software automatizzato del servizio clienti? Devi potenziare i tuoi agenti con risposte più rapide e facile accesso alle informazioni? Parla con gli esperti per scoprire di più sui vantaggi dell'automazione.