Adiós a las pesadillas de programación: conozca su nueva solución de WFM para el centro de contacto

¿Y si hubiera una forma mejor? ¿Qué pasaría si los responsables del servicio de atención al cliente pudieran dejar atrás las pesadillas de la programación y gestionar sus agentes del centro de contacto con facilidad? ¿Y si le dijéramos que la solución es... «adherirse»?

Si alguna vez ha dirigido un equipo de soporte al cliente o ha gestionado un centro de llamadas o de contacto, conoce perfectamente la dificultad de programar los horarios de los agentes y evitar el agotamiento. Sin una solución de gestión de personal adecuada, es fácil entender por qué los líderes luchan por satisfacer las necesidades de personal y a menudo se hacen estas preguntas:

• ¿Cuántos agentes necesito?
• ¿Se les asigna el horario correcto?
• ¿Su carga de trabajo es razonable?
• ¿Son tan productivos como deben ser?
• ¿Cómo afecta esto a la experiencia del cliente?  

Lo entendemos. Intentar dotar de personal a un equipo en momentos de gran volumen de llamadas es difícil. Trabajar para cumplir los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los parámetros de atención al cliente sin una visión clara del desempeño de los agentes es abrumador. Y eso sin mencionar que la Gran dimisión ha hecho difícil mantener la participación de los equipos híbridos y minimizar el desgaste en un sector con una alta rotación. Pero no tiene por qué ser así. 

Para superar estas dificultades y mejorar la productividad de los agentes, nos complace presentar la primera oferta de nuestro paquete de Workforce Engagement Management (WEM): Zoom Workforce Management (WFM). A diferencia de otras soluciones de gestión de la plantilla independientes, Zoom Workforce Management elimina la necesidad de contar con varios proveedores. Está totalmente integrado con nuestro centro de contacto en la nube para que pueda optimizar las comunicaciones, gestionar las necesidades de los agentes y transformar la experiencia del cliente, todo desde una única plataforma unificada.

Admitámoslo: los centros de contacto son el epicentro de las operaciones de experiencia del cliente. Sirven como eje central de las interacciones con los clientes y capacitan a los empleados para ofrecer experiencias positivas a los clientes que generen la fidelidad a la marca que tanto anhelamos. Pero cuando varios agentes resuelven un gran volumen de asuntos con herramientas de trabajo aisladas, no es de extrañar que los líderes de los equipos de asistencia tengan que gestionar las operaciones con sistemas desarticulados.

Nuestro software de gestión del personal, creado para complementar el centro de contacto omnicanal de Zoom y el asistente virtual con IA, es la última incorporación a las soluciones de experiencia del cliente de Zoom que ayudan a los equipos de asistencia a mejorar su forma de trabajar. Mientras que nuestro bot de chat de IA ayuda a los clientes a gestionar sus propios servicios y reduce la pesada carga de llamadas para los agentes, Zoom Workforce Management agiliza las previsiones, predice la carga de trabajo de los agentes y calcula de forma más precisa el número de empleados para mantener satisfechos a los agentes y ofrecer interacciones positivas con los clientes.

La mayoría de las organizaciones intentan que la cultura de la experiencia del cliente (CX) repercuta en toda la organización, no solo en el centro de contacto. Pero muchas veces la CX se aborda de forma aislada. La gestión del personal (WFM, por sus siglas en inglés) supone contar con el personal adecuado, en el lugar correcto y en el momento oportuno para satisfacer las necesidades de los clientes. Afecta al agente, al negocio y al resultado de los clientes, o «el ABC de la CX». Las organizaciones transformadoras entienden que necesitan resolver la CX, la experiencia de los empleados (EX) y la WFM de forma colectiva, por lo que la incorporación de Zoom WFM a su plataforma ahora resulta lógica para influir en estos ABC.

Juanita Coley, directora general de Solid Rock Consulting

¿Y si pudiera utilizar datos reales para gestionar y asignar empleados en lugar de limitarse a hacer estimaciones? Nuestro software de gestión de personal incluye tres áreas clave para que pueda asignar los agentes adecuados en el momento oportuno:

• Previsión
• Programación
• Gestión intradía

Todos hemos querido tener una bola de cristal alguna vez, pero ¿y si realmente pudiera predecir sus futuras necesidades de soporte? Zoom Workforce Management utiliza la IA y los modelos de aprendizaje automático para que pueda obtener datos directamente de Zoom Contact Center y predecir su volumen de llamadas y tiempo de administración de llamadas para programar hasta cuatro semanas a la vez. Ahora es fácil analizar las tendencias históricas, desde los momentos de mayor volumen hasta los días feriados, y determinar sus necesidades futuras de personal. 

¿Por qué reinventar la rueda? Zoom Workforce Management utiliza datos previstos directamente desde Zoom Contact Center para que pueda generar programaciones regulares que podrá ajustar fácilmente a medida que cambien sus necesidades. Establezca el estado de sus agentes dentro del centro de contacto y automatice los cálculos sin necesidad de complicadas hojas de cálculo. Con módulos específicos, puede ver fácilmente las actividades de sus agentes, gestionar sus turnos de trabajo, organizar varios grupos y crear horarios flexibles desde una única aplicación.

Zoom Workforce Management proporciona indicadores de adherencia para ofrecer una visión rápida de los agentes que no siguen las pautas de adherencia en incrementos de < 1 minuto, 1-5 minutos y > 5 minutos. Ya sea que deba retroceder varias semanas o meses o ver la adherencia en tiempo real, siempre sabrá cómo se están desempeñando los agentes y podrá identificar logros rápidos para ayudarlos a mejorar.

Este fue el caso recientemente del proveedor de servicios de gestión de planes My Plan Manager, que se sometió a una prueba Beta de nuestra solución WFM y detectó nuevas eficiencias en torno a las capacidades de cumplimiento en tiempo real y su facilidad de uso.

La herramienta de adherencia en tiempo real de Zoom WFM es simple e increíblemente potente. Antes tardábamos horas en cotejar los códigos de estado de los agentes con su adherencia, pero ahora lo podemos ver en segundos con la capacidad de filtrado. Ya no actuamos a ciegas. La adición de los datos de adherencia resumidos que muestran a todos nuestros agentes y también el resultado de adherencia diario individual de los agentes nos ahorra la necesidad de informes adicionales o de desplazarnos a ubicaciones adicionales. Tras haber utilizado otras herramientas de adherencia en el pasado, la simplicidad de uso de esta herramienta mejora la experiencia del usuario. Tanto si es analista en tiempo real, supervisor de equipo o gerente, esta solución lo ayuda a tomar decisiones rápidas e impactantes.  

Rick Files, Rick Files, analista de optimización del personal de My Plan Manager

Generar una experiencia positiva para el cliente suele comenzar con contar con empleados satisfechos. Cuando los agentes están estresados y con demasiado trabajo, es difícil causar una buena primera impresión y ofrecer un soporte de excelencia que haga que los clientes vuelvan. Entonces, ¿por qué recurrir a una solución de gestión del personal más compleja de lo necesario?

El software de gestión de la plantilla de Zoom es fácil de usar, intuitivo y fiable, y lo mejor de todo es que está basado en la nube para que pueda ampliarlo y reducirlo a medida que su equipo evoluciona. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para saber cómo mejorar la eficiencia de su centro de contacto y conseguir una mayor participación de los agentes con nuestras soluciones de experiencia del cliente.