Định tuyến theo Thời gian trong ngày / Giờ hoạt động

Có ba thành phần cốt lõi sẽ được sử dụng để xây dựng định tuyến thời gian trong ngày của chúng tôi:

Trong khi Giờ hoạt động xác định lịch trình/giờ làm việc của bạn, thì Luồng quyết định những gì sẽ xảy ra theo lịch trình Giờ hoạt động. Về mặt định tuyến theo Giờ trong ngày/định tuyến theo Giờ hoạt động, Luồng có trách nhiệm kiểm tra Giờ hoạt động. 

Luồng có thể triển khai định tuyến theo thời gian trong ngày theo hai cách:

Khi sử dụng lịch trình giờ hoạt động ở cấp tài khoản, Luồng sử dụng tiện ích Điều kiện để kiểm tra Giờ hoạt động. Với cấu hình này, tiện ích Điều kiện sẽ chọn Giờ làm việc và/hoặc Giờ đóng cửa sẽ được sử dụng.  Tiện ích có thể chọn từ cấu hình mặc định ở cấp tài khoản hoặc có thể chọn Giờ làm việc và/hoặc Giờ đóng cửa ở cấp tài khoản cụ thể.  Vì việc thực thi thời gian trong ngày này có thể diễn ra trước bất kỳ lựa chọn hàng đợi cụ thể nào, nên bất kỳ và tất cả các cấu hình Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi đều bị bỏ qua với cấu hình này.  Với thiết kế này, tiện ích chỉ định cấu hình Giờ hoạt động cụ thể bất kể bất kỳ cấu hình cấp hàng đợi nào.

Sử dụng cấu hình lịch trình Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi là phù hợp khi giờ làm việc khác nhau giữa các hàng đợi/phòng ban. Trong ví dụ bên dưới, người gọi quay số vào Luồng sẽ thực hiện lựa chọn menu cho hàng đợi của họ.  Sau khi lựa chọn được thực hiện, định tuyến thời gian trong ngày sẽ diễn ra ở cấp hàng đợi.  Tiện ích Điều kiện sử dụng kiểm tra Lấy dữ liệu hàng đợi để chọn một hàng đợi cụ thể và sau đó áp dụng giờ làm việc được cấu hình trên hàng đợi.



Như được thể hiện trong các ví dụ về Luồng ở trên, kết quả của Luồng kiểm tra lịch trình Giờ hoạt động sẽ là:


• Có sẵn - Cấu hình luồng thông thường cho Đang rảnh là định tuyến người gọi vào logic 'mở', bao gồm menu IVR và/hoặc định tuyến đến hàng đợi/tổng đài viên.
• Đang bận - Cấu hình luồng thông thường cho chế độ Đang bận là chuyển hướng người gọi đến logic 'ngoài giờ', chẳng hạn như menu đã đóng và/hoặc thư thoại.

Vì việc thực thi Giờ hoạt động diễn ra trong cấu hình Luồng, bạn có thể linh hoạt lựa chọn cách xử lý định tuyến thời gian trong ngày của mình.  Bạn có thể sử dụng cả kiểm tra Điều kiện cấp tài khoản và kiểm tra cấp hàng đợi cùng nhau khi cần để triển khai logic giờ làm việc phù hợp.

Đối với cấu hình tính năng định tuyến theo giờ trong ngày/định tuyến theo giờ hoạt động, chúng tôi sẽ xây dựng giờ làm việc của mình bằng tính năng Giờ hoạt động. Sau đó, chúng tôi sẽ cấu hình Luồng để thực thi kiểm tra/logic định tuyến theo giờ trong ngày.

Trong phần này, chúng tôi sẽ hoàn thành giờ hoạt động cấp tài khoản mặc định và sẽ áp dụng điều này cho Luồng. Đối với cấu hình này, chúng tôi sẽ hoàn thành các bước cấp cao bên dưới:


1. Cấu hình giờ hoạt động ở cấp tài khoản
2. Cập nhật Luồng để thực thi Giờ hoạt động ở cấp tài khoản

1. Điều hướng trên cổng thông tin quản trị Zoom Contact Center của bạn đến Quản lý trung tâm liên lạc > Tùy chọn
2. Trên trang Tùy chọn, nhấp vào tab Giờ hoạt động
3. Trước tiên, hãy xem lại lịch Giờ làm việc . Theo mặc định, bạn sẽ có một lịch Giờ làm việc mặc định duy nhất mở 24x7. Nếu toàn bộ Trung tâm liên hệ của bạn sẽ có cùng một giờ làm việc duy nhất được lên lịch, bạn chỉ cần chỉnh sửa lịch Giờ làm việc mặc định với giờ làm việc thông thường của mình.  Nếu bạn có nhiều phòng ban, với phần lớn các phòng ban có cùng một lịch làm việc, bạn cũng có thể sử dụng lịch Giờ làm việc mặc định. Hãy nhớ rằng Luồng có trách nhiệm thực thi định tuyến thời gian trong ngày, vì vậy nếu bạn có bất kỳ Luồng/phòng ban/số điện thoại nào tuân theo các giờ khác nhau, bạn có thể điều chỉnh sau trong cấu hình Luồng. Đối với ví dụ của chúng tôi, hãy chỉnh sửa lịch nghỉ lễ mặc định và đặt giờ làm việc thành 8 giờ sáng - 8 giờ tối từ Thứ Hai đến Thứ Sáu. 

Bước tiếp theo là tạo Giờ đóng cửa cho bất kỳ ngày lễ hoặc ngày đóng cửa theo kế hoạch nào cần ghi đè lên lịch giờ làm việc tiêu chuẩn của bạn. Bạn có thể tạo nhiều lịch trình Lịch đóng nếu cần.  Nhấp vào nút + Thêm bộ lịch đóng và tạo lịch đóng của bạn theo lịch trình công ty phù hợp. Đối với ví dụ này, chúng tôi sẽ tạo một lịch đóng duy nhất có tên là Ngày lễ của công ty tuân theo một số ngày lễ phổ biến của Hoa Kỳ.  Lưu ý rằng chúng tôi đã chọn Đặt làm giờ đóng cửa mặc định cho tài khoản vì đây sẽ là cấu hình lịch đóng được sử dụng cho toàn bộ doanh nghiệp. 

5. Tại thời điểm này, chúng tôi đã cấu hình cả Giờ làm việc và Giờ đóng cửa và hiện đã hoàn tất cấu hình Giờ hoạt động .

Cấu hình bạn triển khai trong Luồng của mình sẽ xác định xem chúng tôi có kiểm tra/áp dụng logic thời gian trong ngày/giờ hoạt động hay không.  Để thêm kiểm tra Giờ hoạt động vào Luồng của mình, bạn sẽ cần sử dụng tiện ích Điều kiện.

1. Mở Luồng nơi bạn sẽ triển khai Kiểm tra giờ hoạt động.
2. Thêm tiện ích Điều kiện mới vào Luồng của bạn.

1. 1. Loại: Chọn giờ hoạt động
   2. Giờ làm việc: Chọn/cấu hình lịch Giờ làm việc phù hợp mà bạn đã cấu hình trước đó
   3. Giờ đóng cửa: Chọn/cấu hình lịch trình Giờ đóng cửa phù hợp mà bạn đã cấu hình trước đó

3. Kết nối mục thoát Đang rảnh của tiện ích điều kiện với logic Luồng thích hợp, chẳng hạn như định tuyến đến hàng đợi hoặc menu giờ mở cửa.
4. Kết nối lối mục thoát Đang bận của tiện ích điều kiện với logic Luồng thích hợp, chẳng hạn như định tuyến đến menu ngoài giờ hoặc thư thoại.

Xin chúc mừng. Bây giờ bạn đã hoàn tất định tuyến theo Giờ hoạt động/thời gian trong ngày ở cấp tài khoản.  Nếu bạn có nhiều Luồng, hãy đảm bảo rằng tất cả các Luồng của bạn đều có cấu hình định tuyến theo Giờ hoạt động/Thời gian trong ngày phù hợp. Nếu tất cả các phòng ban của bạn tuân theo cùng một lịch trình hoạt động, thì bạn đã hoàn tất cấu hình định tuyến theo thời gian trong ngày sau khi tất cả các Luồng của bạn đã được cấu hình.  Tuy nhiên, nếu một số phòng ban/hàng đợi tuân theo các lịch trình khác nhau, bạn có thể làm theo cấu hình trong phần tiếp theo để xử lý giờ ở cấp hàng đợi.

Trong phần trước, chúng tôi đã cấu hình Giờ hoạt động cấp tài khoản, phù hợp để sử dụng khi tất cả các phòng ban có cùng một lịch trình. Phần này sẽ thảo luận về việc sử dụng Giờ hoạt động cấp hàng đợi, phù hợp khi một số hàng đợi tuân theo lịch trình Giờ làm việc hoặc Giờ đóng cửa không mặc định.

Trong phần này, chúng tôi sẽ hoàn thành giờ hoạt động ở cấp hàng đợi và sẽ áp dụng lịch trình cho một hàng đợi cụ thể.  Đối với cấu hình này, chúng tôi sẽ hoàn thành các bước cấp cao bên dưới:

1. Cấu hình lịch Giờ hoạt động mới cho một phòng ban/hàng đợi cụ thể
2. Áp dụng lịch Giờ hoạt động vào hàng đợi
3. Cập nhật Luồng để thực thi Giờ hoạt động cấp hàng đợi

1. Điều hướng trên cổng thông tin quản trị Zoom Contact Center của bạn đến Quản lý trung tâm liên lạc > Tùy chọn
2. Trên trang Tùy chọn, nhấp vào thẻ Giờ hoạt động.
3. Nhấp vào nút + Thêm giờ làm việc .  Trong ví dụ này, chúng tôi sẽ tạo lịch giờ làm việc mới cho bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật. Bộ phận này có giờ làm việc khác với giờ làm việc mặc định, vì vậy họ cần có cấu hình cấp độ hàng đợi riêng.
4. Trên Giờ làm việc mới được lên lịch, hãy nhập giờ thích hợp và nhấp vào Lưu.

5. Bây giờ bạn sẽ thấy cả Giờ mặc định và Giờ làm việc của bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật. Lưu ý rằng mặc dù chúng tôi đã tạo lịch Giờ làm việc cho bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật, như bạn có thể thấy trong cột Đã sử dụng, nhưng lịch này vẫn chưa được chỉ định.  Chúng tôi sẽ thực hiện việc đó sau trong cấu hình Hàng đợi.

6. Bước tiếp theo là tạo Giờ đóng cửa để xử lý bất kỳ ngày nghỉ nào.  Trong ví dụ này, chúng tôi sẽ không cấu hình bất kỳ lịch trình Đóng nào cho bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật vì họ mở cửa 365 ngày một năm. Nếu bạn cần tuân thủ Giờ đóng cửa, bạn có thể cấu hình các cấu hình Giờ đóng cửa bổ sung khi cần cho các yêu cầu của mình.
   
   Lưu ý: Nếu bạn có một bộ phận mở cửa 365 ngày một năm, vui lòng đảm bảo rằng không có lịch đóng cấp tài khoản mặc định nào được cấu hình, vì điều này sẽ áp dụng cho cấu hình cấp hàng đợi của bạn.

   
   
7. Tại thời điểm này, chúng tôi đã cấu hình Giờ làm việc và hoàn tất cấu hình Giờ hoạt động .

Với Giờ hoạt động được cấu hình ở trên, giờ đây chúng ta cần áp dụng Giờ hoạt động cho hàng đợi. Trong ví dụ này, bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật quan sát Giờ hoạt động khác với các bộ phận còn lại của doanh nghiệp.  Do đó, chúng ta sẽ chỉ định giờ làm việc của bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật cho hàng đợi bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật.  Đối với tất cả các hàng đợi khác, họ sẽ sử dụng Giờ hoạt động mặc định được đặt theo mặc định.  Do đó, phần Hàng đợi này chỉ cần thiết cho các hàng đợi tuân theo Giờ hoạt động hoặc Giờ đóng cửa không phải mặc định.

1. Điều hướng trên cổng thông tin quản trị Zoom Contact Center của bạn đến Quản lý trung tâm liên hệ > Hàng đợi
2. Nhấp vào hàng đợi được bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật của bạn sử dụng và cuộn xuống phần Giờ hoạt động.  Xác định vị trí cài đặt Giờ làm việc và chọn lịch Giờ làm việc của bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật mà bạn đã tạo trước đó.

3. Nhấp vào Lưu. Bây giờ là lúc chuyển sang cấu hình Luồng để áp dụng lịch Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi.

Cấu hình bạn triển khai trong Luồng của mình sẽ xác định xem chúng tôi có kiểm tra/áp dụng logic thời gian trong ngày/giờ hoạt động hay không.  Để thêm kiểm tra Giờ hoạt động vào Luồng của mình, bạn sẽ cần sử dụng tiện ích Điều kiện.


1. Mở Luồng thích hợp được hàng đợi của bạn sử dụng.  Trong ví dụ này, chúng tôi sẽ mở Luồng chính, định tuyến các cuộc gọi đến bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật.  Bạn sẽ cần đảm bảo cấu hình bên dưới được áp dụng cho các Luồng thích hợp trong cấu hình của bạn.
2. Khi vào trang trình soạn thảo Luồng, hãy thêm tiện ích Điều kiện mới vào Luồng của bạn.

1. 1. Loại: chọn Lấy dữ liệu hàng đợi
   2. Hàng đợi: <chọn hàng đợi phù hợp, trong ví dụ này chúng tôi sẽ sử dụng hàng đợi bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật>
   3. Dữ liệu hàng đợi: chọn tính khả dụng của Giờ hoạt động
      
3. Kết nối mục thoát Đang rảnh của tiện ích điều kiện với logic Luồng thích hợp, chẳng hạn như định tuyến đến hàng đợi hoặc menu giờ mở cửa.
4. Kết nối lối mục thoát Đang bận của tiện ích điều kiện với logic Luồng thích hợp, chẳng hạn như định tuyến đến menu ngoài giờ hoặc thư thoại.

Xin chúc mừng. Bây giờ bạn đã hoàn tất định tuyến theo Giờ hoạt động/thời gian trong ngày ở cấp hàng đợi. Nếu bạn có nhiều Luồng được hàng đợi sử dụng, hãy đảm bảo rằng tất cả các Luồng của bạn đều có cấu hình định tuyến Giờ hoạt động/Thời gian trong ngày phù hợp.

Trong bài viết này, chúng tôi đã đề cập đến các khái niệm và cấu hình của định tuyến thời gian trong ngày của Zoom Contact Center/logic Giờ hoạt động.  Chúng tôi đã đề cập đến cách cấu hình các cấu hình cấp tài khoản và cấp hàng đợi. Đối với cả hai cấu hình, chúng tôi đã thảo luận về cách Luồng triển khai định tuyến theo thời gian trong ngày thực tế bằng cách sử dụng tiện ích Điều kiện để kiểm tra giờ hoạt động ở cấp tài khoản hoặc cấp hàng đợi.  Luồng chính là thứ xác định điều gì xảy ra vào giờ mở cửa và cũng là điều gì xảy ra vào giờ đóng cửa.

Các ví dụ trên là những ví dụ cơ bản, với các khái niệm bạn đã học trong bài viết này, bạn có thể áp dụng các cấu hình phù hợp cho Luồng của mình để triển khai kiểm tra định tuyến theo thời gian trong ngày/giờ hoạt động theo yêu cầu kinh doanh của bạn.