Chúng tôi khám phá thế giới MultiCaaS và lý do vì sao đây lại là xu hướng trung tâm liên hệ đang định hình tương lai của ngành.
5 số phút đọc
Cập nhật vào July 18, 2024
Đăng vào February 23, 2024
Với tư cách là lãnh đạo trung tâm liên hệ hoặc CNTT, bạn không muốn thêm một khái niệm biểu trưng bằng từ viết tắt khác vào danh sách khái niệm vốn đã dài. Nhưng đó chính là nét hay của cụm từ viết tắt mới nhất trong ngành, MultiCaaS—đó là khái niệm CaaS duy nhất bạn cần để vận hành toàn bộ hệ sinh thái kinh doanh của mình. MultiCaaS thể hiện sự kết hợp giữa Truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ (UCaaS) và Dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS). Điều này có ý nghĩa gì đối với tổ chức dịch vụ khách hàng của bạn? Đó là khi sử dụng MultiCaaS cùng các tính năng AI giá trị gia tăng, bạn sẽ có một trung tâm liên hệ thích ứng với tương lai.
Báo cáo Xu hướng cần chú ý năm 2024: Truyền thông và cộng tác hợp nhất gần đây của Omdia cho thấy “Cho đến nay, có vẻ như Zoom đang thu hút được nhiều sự quan tâm và ủng hộ hơn so với các nhà cung cấp khác nhờ [giải pháp] MultiCaaS”.
Hãy cùng tìm hiểu lý do vì sao cách tiếp cận MultiCaaS do AI định hướng sẽ giúp bạn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và nhân viên hỗ trợ từ năm 2024 trở đi.
Ngày càng có nhiều khách hàng chuyển sang giải pháp kết hợp UCaaS và CCaaS (MultiCaaS) để không chỉ cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng mà còn cải thiện hoạt động của toàn bộ tổ chức. Sau đây là một vài lý do tiêu biểu:
Việc có một nền tảng UC cho mọi hoạt động giao tiếp sẽ giúp mang lại trải nghiệm nhất quán cho các nhóm nội bộ và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên hỗ trợ có thể liên hệ với chuyên gia về chủ đề mà không cần rời khỏi cuộc gọi với khách hàng hoặc giao diện mà họ đang làm việc. Khả năng này đặc biệt hữu ích khi các nhóm thường phân tán rộng hơn và làm việc theo lịch làm việc từ xa hoặc theo mô hình kết hợp. Cuối cùng, chính những năng lực này có thể giúp giải quyết cuộc gọi nhanh hơn và có thể tác động tích cực đến điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) vì khách hàng cảm thấy họ không bị lãng phí thời gian.
Phoenix Franchise Brands đang được hưởng những lợi ích mà nền tảng kết hợp UCaaS và CCaaS (Dịch vụ trung tâm liên lạc) có thể mang lại. Như giám đốc tiếp thị và quảng cáo Riley McEntire đã chia sẻ:
“Với Zoom Contact Center, chúng tôi đã giảm nhu cầu từ một nhóm từ 30 đến 45 người xuống còn 15 đến 20 người. Chúng tôi nhận thấy năng lực xử lý tình huống của các thành viên trong nhóm của chúng tôi tăng lên đáng kinh ngạc vì họ không phải chuyển qua chuyển lại giữa nền tảng quản lý quan hệ khách hàng, thiết bị web của trung tâm liên hệ và một nền tảng hoàn toàn riêng biệt để trò chuyện với các thành viên trong nhóm”.
Một lợi ích khác khi sử dụng một nhà cung cấp cho cả giải pháp UCaaS và CCaaS là việc hợp nhất các ứng dụng mà nhiều nhóm khác nhau sử dụng hàng ngày. Gần đây, Okta đã nhận thấy ở mức trung bình, các tổ chức có hơn 2.000 nhân viên sử dụng 211 ứng dụng. Việc tích hợp các ứng dụng thiết yếu vào giải pháp trung tâm liên hệ giúp giảm thời gian lãng phí khi phải chuyển đổi giữa các chương trình và giảm thiểu xung đột. Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể cộng tác và giao tiếp giữa các bộ phận chức năng, đồng thời tiết kiệm thời gian bằng cách truy cập thông tin khách hàng theo thời gian thực, bao gồm cả Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hỗ trợ và thanh toán.
Bạn cũng có thể từ bỏ quá trình phiền toái là đào tạo nhân viên trên nhiều hệ thống. Nếu giải pháp trung tâm liên hệ của bạn là phần mở rộng của nền tảng truyền thông thì nhân viên của bạn có thể đã quen với giải pháp đó. Như Phó Chủ tịch (VP) Dịch vụ Hỗ trợ Toàn cầu tại AVI-SPL là Phil Caiazzo đã nhận ra:
“Giao diện đơn giản và quen thuộc khi sử dụng sản phẩm Zoom giúp giải pháp này trở thành nền tảng lý tưởng cho nhóm”.
Việc hợp nhất thông tin liên lạc của bạn thành một gói MultiCaaS sẽ đáp ứng nhu cầu của nhóm CNTT và phù hợp với ngân sách của bạn. Việc quản lý nhiều nhà cung cấp có thể tốn kém và phức tạp. Nếu chỉ có một nhà cung cấp, bạn có thể giúp giảm Tổng chi phí sở hữu (TCO), tiết kiệm nguồn lực và lấy lại thời gian quý giá cho nhóm của mình.
Trong nghiên cứu gần đây về cách các công ty thúc đẩy thành công nhờ nền tảng UCaaS và CCaaS tích hợp, Metrigy nhận thấy ở mức trung bình, các doanh nghiệp áp dụng cách tiếp cận MultiCaaS sẽ tiết kiệm được đáng kể. Họ không chỉ giảm 18% chi phí vận hành mà còn tăng 22,6% doanh thu.
AVI-SPL đã gia tăng lợi nhuận sau thuế như vậy. Bằng cách áp dụng Zoom Contact Center cùng Zoom Meetings và Zoom Phone, ước tính họ đã tiết kiệm được hơn 70.000 USD hàng năm.
Một nền tảng kết hợp UCaaS và CCaaS sẽ cho phép nhân viên tối đa hóa thời gian của họ. Họ có thể tiếp cận các chuyên gia hỗ trợ một cách dễ dàng và cuối cùng, được tạo điều kiện để cung cấp dịch vụ tốt hơn, gia tăng giá trị và cảm thấy bản thân thành công hơn bằng một nền tảng tích hợp và dễ sử dụng duy nhất. Giám đốc Adrian Swinscoe của Punk CX gần đây đã nhận xét về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm nhân viên (EX) hợp nhất trong hội nghị Zoomtopia:
“Các câu hỏi mà nhân viên nhận được ngày càng trở nên cấp bách hơn. Một hệ thống thống nhất giúp bạn có thể làm việc mượt mà hơn trong tổ chức để giải quyết các vấn đề và có được phản hồi chính xác và kịp thời mà khách hàng mong muốn. Bạn cũng giúp nhân viên phát huy tốt nhất có thể. Các trung tâm liên hệ cần bắt đầu sử dụng [MultiCaaS] này ngay bây giờ để vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh”.
Hơn nữa, với một gói MultiCaaS duy nhất từ một nhà cung cấp hàng đầu và sáng tạo, bạn có thể hưởng lợi từ công nghệ tiên tiến trên toàn bộ hệ thống truyền thông của mình.
Ví dụ như AI. AI tạo sinh là một chủ đề phổ biến, sẵn sàng giúp hoạt động của nhân viên hỗ trợ và người giám sát trung tâm liên hệ trở nên đơn giản hơn đáng kể. Các tính năng như trò chuyện và tóm tắt cuộc gọi, giống như những tính năng được cung cấp trong Zoom AI Companion*, giúp từng nhân viên hỗ trợ hiểu rõ hơn bối cảnh để xử lý các cuộc gọi được chuyển đến và cuộc gọi lại một cách nhanh chóng và hiệu quả, giảm thời lượng cuộc gọi và giúp khách hàng bớt khó chịu. Chắc chắn là cuộc cách mạng AI sẽ mang tính đột phá khi tạo ra trải nghiệm chất lượng cao hơn cho khách hàng và nhân viên. AI chính là trọng tâm của MultiCaaS, cách tiếp cận một nền tảng duy nhất nhằm hợp lý hóa quy trình làm việc, tạo điều kiện cho nhân viên, làm hài lòng khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Trên thực tế, báo cáo nghiên cứu của McKinsey có tên Tình trạng AI năm 2023: Năm bùng nổ của AI tạo sinh cho thấy trong số những đối tượng được khảo sát, 10% cho biết AI đã giúp họ tăng hơn 10% doanh thu từ hoạt động dịch vụ.
Theo báo cáo gần đây của Omdia, MultiCaaS đã bắt đầu được sử dụng nhiều hơn, với 64% khách hàng CCaaS đang tìm mua gói kết hợp UCaaS và CCaaS.
Nhưng bạn có thể thấy choáng ngợp khi bắt đầu quá trình. Điểm bắt đầu phù hợp là đánh giá chiến lược CX của bạn và xác định nhu cầu đối với giải pháp một nền tảng. Báo cáo gần đây của Metrigy về cách kết hợp UCaaS và CCaaS để thành công, cùng danh sách kiểm tra về việc nâng cấp trung tâm liên hệ của chúng tôi là những công cụ có giá trị có thể giúp bạn đưa ra quyết định.
Tại Zoom, chúng tôi có triết lý hợp tác với khách hàng để định hướng sự đổi mới của chúng tôi và giúp chúng tôi phát triển các giải pháp thiết thực và quen thuộc được những cải tiến AI mới nhất hỗ trợ. Chúng tôi rất vui vì Omdia đã ghi nhận sự tận tâm này. Như đã ghi nhận trong báo cáo:
“Sự chứng thực này nhấn mạnh vị trí dẫn đầu của Zoom trong không gian UCaaS và CCaaS, nêu bật các tính năng mạnh mẽ, tính năng AI tiên tiến và giao diện thân thiện với người dùng. Zoom nổi bật như một lựa chọn ưu tiên, phù hợp với kết quả nghiên cứu và nhấn mạnh cam kết của Zoom trong việc mang lại khả năng sáng tạo và cộng tác vượt trội nhờ AI trong khuôn khổ MultiCaaS”.
Nhưng MultiCaaS hoạt động như thế nào trong thực tế? Khi kết hợp UCaaS và CCaaS với Zoom, nhân viên hỗ trợ trên Zoom Contact Center của bạn có thể tiếp cận các chuyên gia về chủ đề theo thời gian thực trên Zoom Team Chat, tham gia các cuộc gọi nhóm thông qua Zoom Meetings và kết nối hơn với tin tức và văn hóa công ty thông qua Workvivo, nền tảng gắn kết nhân viên mới của Zoom. Cuối cùng, điều này giúp tổ chức vận hành hợp lý hơn và tiết kiệm chi phí hơn nhờ AI, giúp tăng cường kết nối và đơn giản hóa việc quản lý.
Chúng tôi rất mong được hỗ trợ bạn trên hành trình MultiCaaS. Hãy liên hệ và một trong những chuyên gia về trung tâm liên hệ của chúng tôi sẽ sẵn lòng trao đổi với bạn về các lựa chọn của bạn.
*Lưu ý: Zoom AI Companion được cung cấp cho các khách hàng có dịch vụ trả phí được chỉ định cho tài khoản người dùng Zoom của họ mà không tính thêm phí. AI Companion có thể không khả dụng ở tất cả các khu vực hoặc phân khúc ngành.
5 số phút đọc
Sử dụng danh sách kiểm tra nâng cấp tổng đài miễn phí của chúng tôi để tìm hiểu xem tổng đài của bạn đã sẵn sàng để cải tiến chưa. Đơn giản hóa quyết định chuyển sang tổng đài dựa trên đám mây.
4 số phút đọc
Tìm hiểu cách chuyển đổi chiến lược trải nghiệm khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng nền tảng UCaaS và trung tâm liên hệ tích hợp.
8 số phút đọc
Áp dụng cách tiếp cận thực tế để triển khai AI trong trung tâm liên hệ của bạn theo cách tăng thêm giá trị. Có được tương tác khách hàng mượt mà hơn, nhanh hơn và tạo điều kiện cho nhân viên.
