AI cho dịch vụ khách hàng: cách cải thiện trải nghiệm khách hàng hơn cả chatbot

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào chatbot mà còn phải triển khai công nghệ do AI hỗ trợ để thực sự bổ trợ cho hoạt động dịch vụ khách hàng.

Trên thực tế, chatbot đã trở nên gần như đồng nghĩa với trí tuệ nhân tạo (AI) trong dịch vụ khách hàng. Chatbot tận dụng AI có thể bổ trợ cho khả năng của đội ngũ dịch vụ khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi thường gặp, cho phép truy cập thông tin 24/7, hỗ trợ đa ngôn ngữ và nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể. 

Nhưng các tùy chọn sử dụng AI cho dịch vụ khách hàng vượt xa khả năng của một chatbot truyền thống. Các doanh nghiệp có thể triển khai công nghệ do AI hỗ trợ theo nhiều cách khác xuyên suốt hoạt động dịch vụ khách hàng, giúp phát triển dịch vụ khách hàng tốt thành dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Dịch vụ khách hàng do AI hỗ trợ cải thiện mọi khía cạnh của hoạt động, mang lại trải nghiệm mượt mà cho cả khách hàng và nhân viên, đồng thời thúc đẩy các quy trình làm việc hiệu quả, tiết kiệm chi phí hơn. Thay vì thay thế con người, AI giúp nâng cao năng lực của họ – xử lý các công việc thường nhật để nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn cho các tương tác chiến lược, sáng tạo và tập trung vào con người.

Dưới đây là một số ví dụ về cách hoạt động hỗ trợ dịch vụ khách hàng có thể nhận được lợi ích từ việc sử dụng AI:

1. Những hiểu biết sâu sắc hơn 

AI có thể phân tích các luồng dữ liệu lớn một cách nhanh chóng, nhanh hơn nhiều so với bất kỳ con người nào có thể làm được. Hơn nữa, các công nghệ này có thể nhận diện các mẫu, xu hướng và các điểm bất thường có thể không được nhận diện bởi những người bị ngợp trước khối lượng khổng lồ dữ liệu mà một dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm liên hệ tạo ra. AI có thể giúp phân tích dữ liệu tiết kiệm thời gian và chi phí hơn, với thông tin chi tiết chính xác và kỹ lưỡng hơn mà toàn bộ doanh nghiệp có thể hưởng lợi. 

2. Trợ giúp nhân viên hỗ trợ

AI có thể giúp nhân viên hỗ trợ thực hiện công việc hiệu quả hơn bằng cách cung cấp kiến thức chính xác ngay khi họ cần. Với công nghệ tiên tiến như Tạo tăng cường truy xuất (RAG), các hệ thống hỗ trợ nhân viên có thể phân tích các tương tác dịch vụ khách hàng trong thời gian thực, nhanh chóng truy xuất thông tin liên quan nhất từ các cơ sở kiến thức rộng lớn và cung cấp cho nhân viên hỗ trợ trong thời gian thực. Điều này không chỉ tăng tốc độ giải quyết vấn đề mà còn giảm tải nhận thức, giúp nhân viên hỗ trợ, đặc biệt là những người mới vào vai trò, cảm thấy thành thạo và tự tin hơn trong công việc. 

Theo một báo cáo của Metrigy, được ủy quyền bởi Zoom, cho thấy: 64% các công ty sử dụng nhân viên hỗ trợ đã giảm 28% thời gian xử lý trung bình, và 42% giảm 29% tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên hỗ trợ.

3. Tính năng phân tích hội thoại

Phân tích hội thoại sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để thu thập dữ liệu từ các tương tác của khách hàng, bao gồm cả tương tác với các trợ lý ảo. Bằng cách chuyển đổi các cuộc trò chuyện bằng giọng nói thành văn bản và áp dụng phân tích cảm xúc, các Kinh doanh có thể hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng đối với trải nghiệm của họ và ấn tượng tổng thể về thương hiệu. Những thông tin này không chỉ làm nổi bật mức độ hài lòng mà còn giúp các nhà lãnh đạo xác định các điểm yếu, đánh giá hiệu suất của nhân viên và phát hiện các lĩnh vực cần bổ sung huấn luyện hoặc đào tạo lại.

4. Tự phục vụ

Dịch vụ tự phục vụ đang phát triển. Theo nghiên cứu Morning Consult do Zoom ủy quyền, khoảng 80% những người đã từng thành công khi sử dụng chatbot hoặc voicebot nói rằng họ luôn, thường xuyên hoặc đôi khi thích hỗ trợ không có sự tham gia của con người.

Mặc dù chatbot truyền thống có thể cung cấp cho khách hàng một tùy chọn tự phục vụ ở một mức độ nào đó, AI giờ đây có thể giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề một cách thông minh. Những đổi mới trong AI tác tử có nghĩa là chatbot có thể hiểu ngữ cảnh về các mẫu hành vi của con người, ghi nhớ các tương tác, lý luận và hành động, với ít cần sự trợ giúp của nhân viên con người hơn.

5. Đào tạo ảo được hỗ trợ bởi AI

AI có thể tối ưu hóa việc thiết lập trợ lý ảo bằng cách tự động thu thập các câu hỏi thường gặp (FAQ), tài liệu và cơ sở kiến thức để xây dựng các luồng hội thoại. Nó có thể mô phỏng các tương tác với khách hàng, kiểm tra phản hồi và tối ưu hóa hiệu suất trước khi đưa vào hoạt động, đảm bảo rằng trợ lý ảo đã sẵn sàng để giải quyết các yêu cầu thực tế của khách hàng.

AI và ML có thể phân tích các luồng dữ liệu lớn trong một thời gian ngắn, nhanh hơn nhiều so với bất kỳ người nào có thể làm được. Hơn nữa, những công nghệ này có thể nhận diện các mẫu, xu hướng và các điểm bất thường. Những điều này có thể không được nhận diện bởi những người bị ngợp trước khối lượng khổng lồ dữ liệu mà một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc trung tâm liên hệ tạo ra. Nhưng với AI cho chăm sóc khách hàng, các nhân viên hỗ trợ có thể tăng năng suất, loại trừ các nỗ lực trùng lặp và kiểm soát chi phí. 

AI và máy học có thể trực tiếp giúp nhân viên hỗ trợ thực hiện công việc theo cách hiệu quả hơn. Ví dụ: AI có thể phân tích các tương tác dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhanh chóng tìm thông tin mà nhân viên hỗ trợ khách hàng cần để giải quyết vấn đề và hiển thị chúng trên màn hình máy tính. 

Ứng dụng này của AI cho dịch vụ khách hàng tiết kiệm thời gian, cho phép nhân viên hỗ trợ giải quyết thắc mắc của khách hàng nhanh hơn. Tuy nhiên, điều này cũng giúp nhân viên hỗ trợ, đặc biệt là nhân viên mới, thực hiện công việc thành thạo hơn và với ít căng thẳng hơn.

Tính năng phân tích hội thoại sử dụng phương thức xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để nắm bắt dữ liệu từ các cuộc hội thoại giữa người với người. Công nghệ này cung cấp thông tin chuyên sâu tốt hơn về các ấn tượng của khách hàng với thương hiệu của bạn và mức độ hài lòng của họ. Công nghệ này cũng giúp đánh giá hiệu suất của nhân viên hỗ trợ và chỉ ra các lĩnh vực mà nhân viên hỗ trợ của bạn có thể cần được đào tạo lại. 

Bên cạnh việc cung cấp cho nhân viên hỗ trợ khả năng truy cập nhanh vào thông tin họ cần trong các tương tác khách hàng, AI có thể thực sự giải quyết một số tác vụ tốn nhiều thời gian của nhân viên hỗ trợ. Tự động hóa quy trình bằng robot do AI hỗ trợ có thể thực hiện các tác vụ đơn giản, ví dụ như cập nhật các bản ghi hoặc tạo luồng theo dõi để các nhân viên hỗ trợ là con người có thể chuyển sang cuộc gọi tiếp theo. 

Theo một khảo sát của Deloitte, các tổ chức triển khai RPA nhận được lợi tức đầu tư (ROI) trong chưa đến 12 tháng, với trung bình 20% năng suất toàn thời gian tương đương do giải pháp cung cấp. Thêm vào đó, 90% công ty sử dụng RPA nhận thấy chất lượng và độ chính xác được cải thiện, 86% cho biết có cải thiện về năng suất và 59% cho biết có giảm chi phí.

Nếu bạn băn khoăn về cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất thì đào tạo thành công nhân viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng là yếu tố chủ chốt. Tuy nhiên, điều này trước đây là một quy trình tốn thời gian và luôn có quan ngại rằng cuộc gọi đầu tiên của nhân viên hỗ trợ sẽ là một yêu cầu bất thường từ khách hàng. AI có thể tạo một chương trình đào tạo sử dụng các khả năng chuyển đổi giọng nói sang văn bản, cho các nhân viên hỗ trợ mới tham gia vào các kịch bản kiểm tra dựa trên Những câu hỏi thường gặp và đánh giá mức độ sẵn sàng bắt đầu làm việc độc lập của họ.

Xu hướng tự phục vụ đang gia tăng. Khoảng 71% khách hàng muốn các công ty cung cấp hoạt động hỗ trợ qua tin nhắn thay vì chỉ qua điện thoại. 

Mặc dù cơ sở kiến thức có thể đưa ra tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng ở một mức độ nào đó, AI có thể giúp đỡ khách hàng một cách thông minh để họ tự giải quyết vấn đề. ML và AI có thể nhận diện mẫu hành vi của con người và học những cách tốt nhất cho khách hàng để tìm những câu trả lời cần thiết.

Mặc dù tự động hóa có thể tối ưu hóa các quy trình, nhưng hãy nhớ rằng AI cũng có thể nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng, đôi khi còn nhiều hơn so với nhân viên chỉ sử dụng các quy trình truyền thống. Dưới đây là một số ví dụ về những gì AI có thể làm:

1. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

AI có thể phân tích dữ liệu nhanh chóng và tùy chỉnh các phản hồi cho các khách hàng cá nhân. Ví dụ, AI có thể xác định vị trí của khách hàng và đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn tại địa phương. AI cũng có thể phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân để đưa ra mức độ cá nhân hóa thậm chí còn cao hơn.

2. Cải thiện tương tác con người với khách hàng

AI cũng giúp các đại diện dịch vụ khách hàng là con người thực hiện công việc hiệu quả hơn. AI có thể tóm tắt các tương tác trong quá trình bàn giao để giúp các đại diện nhanh chóng nắm bắt tình hình và giải quyết vấn đề nhanh hơn. Hơn nữa, khi các trợ lý ảo AI xử lý phần lớn các câu hỏi, các đại diện có thể tập trung vào việc nâng cao kỹ năng của mình để cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc.

AI có thể phân tích dữ liệu nhanh chóng và tùy chỉnh các phản hồi cho các khách hàng cá nhân. Ví dụ: với AI, dịch vụ khách hàng có thể xem xét vị trí của khách hàng và đưa ra các đề nghị về sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn tại địa phương. AI cũng có thể phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân để đưa ra mức độ cá nhân hóa thậm chí còn lớn hơn.

AI cho chăm sóc khách hàng cũng giúp đại diện chăm sóc khách hàng là con người thực hiện công việc hiệu quả hơn. AI có thể thu thập thông tin từ một lần chuyển giao đến nhân viên hỗ trợ để giải quyết vấn đề nhanh hơn. Hơn nữa, khi chatbot AI xử lý các yêu cầu cơ bản, nhân viên hỗ trợ có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn và cung cấp trải nghiệm chăm sóc khách hàng vượt trội.

AI cũng đem lại lợi ích cho nhân viên hỗ trợ, giúp họ đạt được thành công và tạo môi trường làm việc bớt căng thẳng hơn. AI có thể đạt được những điều sau đây:

1. Ngăn ngừa kiệt sức

Công việc của một nhân viên dịch vụ khách hàng có thể căng thẳng khi họ có hàng dài khách hàng chờ đợi hỗ trợ và thời gian giải quyết gấp rút. Quá nhiều giờ căng thẳng dẫn đến tình trạng kiệt sức. AI có thể cung cấp cho khách hàng các tùy chọn tự phục vụ, rút ngắn hàng đợi và giúp nhân viên tránh tình trạng kiệt sức.

2. Tinh giản quy trình làm việc

AI dành cho dịch vụ khách hàng giúp đơn giản hóa việc cung cấp trải nghiệm hỗ trợ tốt nhất có thể theo nhiều cách, bao gồm: 

• Tự động hóa các tác vụ để giảm công việc sau cuộc gọi, chẳng hạn như tóm tắt các tương tác và ghi chú sau cuộc gọi. 
• Cung cấp cho nhân viên quyền truy cập nhanh vào thông tin họ cần để họ có thể hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn và giảm thời gian xử lý trung bình. 

Khi nhân viên dịch vụ khách hàng có một hàng dài các khách hàng chờ họ hỗ trợ và một đồng hồ đo ghi lại thời gian giải quyết, công việc của họ có thể trở nên căng thẳng. Và quá nhiều giờ căng thẳng dẫn đến tình trạng kiệt sức. AI có thể đưa ra cho khách hàng các tùy chọn tự phục vụ, rút ngắn hàng chờ và giúp nhân viên hỗ trợ tránh tình trạng kiệt sức.

Khi AI tự động hóa các tác vụ và cung cấp cho nhân viên hỗ trợ khả năng truy cập nhanh vào thông tin họ cần, mỗi tương tác đều nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khách hàng đánh giá cao thời gian chờ ngắn, còn nhân viên hỗ trợ đánh giá cao việc giải quyết vấn đề nhanh.

AI mang lại nhiều lợi ích cho dịch vụ khách hàng, sau cùng tăng hiệu quả và năng suất, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng. Với 3 trong số 4 người tiêu dùng cho biết họ thảo luận về trải nghiệm hỗ trợ tích cực hoặc tiêu cực với những người khác, dịch vụ khách hàng do AI hỗ trợ giúp cung cấp các tương tác tích cực đang trở thành yếu tố khác biệt chính cho các công ty. Do đó, các doanh nghiệp đang được hưởng lợi từ những lợi thế dịch vụ khách hàng AI sau:

1. Giảm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực

Việc triển khai AI giúp tiết kiệm thời gian, cho phép tự phục vụ và giảm nhu cầu cần nhân viên làm thêm giờ, đồng thời cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Ngoài ra, việc mở rộng khả năng nhờ công nghệ AI sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với việc thuê nhân viên mới. Về dài hạn, có ít việc làm bị mất vì nếu nhu cầu giảm do suy thoái kinh tế, doanh nghiệp có thể thu hẹp quy mô AI và không cần sa thải nhân viên.

2. Hỗ trợ mọi lúc

Khi khách hàng có câu hỏi và cần trợ giúp vào bất kỳ giờ nào trong ngày, họ không muốn chờ đến khi doanh nghiệp mở cửa mới được hỗ trợ. AI có thể làm việc mọi lúc và truy cập được qua các cuộc gọi điện thoại, chatbot trang web, mạng xã hội hoặc ứng dụng như Facebook Messenger. Khách hàng có thể nhận được câu trả lời vào thời điểm thuận tiện nhất cho họ. AI dành cho dịch vụ khách hàng cũng giúp các nhân viên tránh tình trạng tăng khối lượng yêu cầu đỉnh điểm vào 9 giờ sáng.  

3. Thông tin chuyên sâu mang tính dự đoán

Các doanh nghiệp sử dụng AI để hiểu tình trạng của mọi thứ: thông tin cập nhật dự án, hướng dẫn xuyên suốt quy trình và vị trí của các mặt hàng trong sản xuất hoặc vận chuyển. Nhưng ngoài dữ liệu phân tích mang tính mô tả, AI cũng có thể cung cấp thông tin chuyên sâu mang tính dự đoán và nên là một phần của chiến lược trải nghiệm tổng thể của doanh nghiệp. Ví dụ, AI có thể vượt ra ngoài phạm vi báo cáo bề mặt để khám phá các mô hình ẩn trong dữ liệu khách hàng, làm nổi bật các tín hiệu sớm của tình trạng khách hàng rời bỏ và đưa ra các kết quả có thể xảy ra. Điều này giúp các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định nhanh chóng và thông minh hơn, cải thiện hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.

4. Hỗ trợ chủ động 

Với AI, các đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể chuyển chiến lược phản hồi của họ từ thụ động sang chủ động. Trong thực tế, AI có thể cung cấp thông tin chuyên sâu về thông tin mà khách hàng có thể cần dựa trên các sản phẩm họ đã mua hoặc các dịch vụ họ đã nhận được. Dữ liệu này có thể nhắc nhở khách hàng thực hiện hành động mà không cần phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, AI có thể gửi cảnh báo để cho khách hàng biết rằng họ có thể sắp hết một sản phẩm nào đó và đã đến lúc đặt hàng lại.

Những khoảnh khắc nhỏ này cho khách hàng thấy rằng họ được quan tâm và có thể giúp chuyển đổi các tương tác của khách hàng từ trải nghiệm bình thường thành trải nghiệm đáng nhớ. 

5. Việc đưa ra quyết định của khách hàng

Người tiêu dùng đã quen với các trợ lý ảo truyền thống được AI hỗ trợ, những trợ lý này trả lời câu hỏi của họ và giúp họ thực hiện các tác vụ đơn giản. Khi khả năng của các nền tảng AI mở rộng, các trợ lý ảo giờ đây có thể giải quyết các truy vấn phức tạp hơn. Chúng cũng có thể hướng dẫn khách hàng xuyên suốt quá trình ra quyết định để giúp họ mua sản phẩm mà họ sẽ hài lòng nhất hoặc chọn dịch vụ tốt nhất cho nhu cầu của họ.

Việc triển khai AI tiết kiệm thời gian, cho phép tự phục vụ và giảm yêu cầu làm thêm giờ cho nhân viên hỗ trợ, đồng thời cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội. Thêm nữa, việc mở rộng khả năng dịch vụ khách hàng bằng công nghệ AI giúp tiết kiệm chi phí nhiều hơn so với việc thuê nhân viên hỗ trợ mới; và nếu nhu cầu giảm do suy thoái kinh tế, doanh nghiệp có thể giảm quy mô AI và không cần sa thải nhân viên.

Khi khách hàng có câu hỏi hoặc cần trợ giúp, họ không muốn chờ đến giờ làm việc. AI có thể làm việc mọi lúc và truy cập được qua các cuộc gọi điện thoại, chatbot trang web, mạng xã hội hoặc ứng dụng như Facebook Messenger. Khách hàng có thể nhận câu trả lời vào lúc thuận tiện nhất cho họ và AI cho chăm sóc khách hàng giúp nhân viên hỗ trợ tránh tình trạng tăng khối lượng yêu cầu đỉnh điểm vào 9 giờ sáng.  

Các doanh nghiệp sử dụng AI và ML để hiểu tình hình hiện tại – trạng thái hiện tại của dự án, hướng dẫn từng bước cho quy trình và vị trí của các mặt hàng trong hoạt động sản xuất hoặc vận chuyển. Nhưng ngoài dữ liệu phân tích mô tả, AI và ML còn có thể cung cấp thông tin chuyên sâu mang tính dự đoán và phải là một phần trong chiến lược trải nghiệm khách hàng tổng thể. Ví dụ: AI có thể thu thập dữ liệu để tạo ra các khách hàng tiềm năng cho nhóm bán hàng, phân tích các tương tác để tìm ra các dấu hiệu cho thấy khách hàng có thể rời bỏ mà không có sự can thiệp và cung cấp các kết quả tiềm năng cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp để đưa ra quyết định thông minh. 

Nhóm dịch vụ khách hàng có thể chuyển trọng tâm từ hoạt động thụ động sang chủ động bằng cách sử dụng AI. Trong thực tế, AI có thể cung cấp thông tin chuyên sâu về thông tin khách hàng cần dựa trên các sản phẩm họ đã mua hoặc các dịch vụ họ đã nhận được. 

Bạn không còn cần chờ khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng nữa. Nhóm có thể bắt đầu và kiểm soát các tương tác và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. 

Người tiêu dùng quen với các trợ lý ảo do AI hỗ trợ, những trợ lý này trả lời các câu hỏi của họ và giúp họ thực hiện các tác vụ đơn giản. Khi khả năng của các nền tảng AI mở rộng, các trợ lý ảo có thể hướng dẫn khách hàng trong quá trình đưa ra quyết định để giúp họ mua sản phẩm và dịch vụ mà họ sẽ thích nhất, đưa ra quyết định về việc sửa chữa so với thay thế hoặc chọn gói dịch vụ tốt nhất cho nhu cầu của họ.

Các nền tảng dịch vụ khách hàng AI có mức giá khác nhau, nhưng nhiều nền tảng được cung cấp qua mô hình Dịch vụ phần mềm (SaaS), tính phí hàng tháng thay vì yêu cầu các doanh nghiệp trả chi phí vốn đầu tư ban đầu. 

Tất nhiên, mỗi doanh nghiệp cần cân nhắc ngân sách và những vấn đề khúc mắc mà họ có kế hoạch giải quyết bằng AI. Nhưng hãy nhớ tính đến tổng chi phí sở hữu cho hoạt động hỗ trợ khách hàng và cân nhắc chi phí của giải pháp AI so với các lựa chọn khác, bao gồm việc thuê thêm nhân viên. Chi phí của AI có khả năng thấp hơn.

Việc bắt đầu với AI cho dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải lập kế hoạch cẩn thận. Trước tiên, bạn cần xác định các tác vụ mà AI sẽ thực hiện cho doanh nghiệp của mình và dữ liệu bạn cần để đào tạo nền tảng, ví dụ như việc tích hợp với cơ sở kiến thức hoặc hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng của bạn. 

Việc cộng tác với đúng nhà cung cấp nền tảng dịch vụ khách hàng AI có thể khiến quy trình dễ dàng hơn vì bạn sẽ nhận được hướng dẫn và hỗ trợ cần thiết để triển khai thành công.  

Zoom Virtual Agent là một bước tiến tuyệt vời hướng tới hỗ trợ khách hàng bằng AI. Một giải pháp tự phục vụ được khuôn khổ AI tác tử hỗ trợ để giúp bạn cung cấp dịch vụ chăm sóc chủ động, liên tục, Zoom Virtual Agent không chỉ đáp ứng mà còn hoạt động với mục đích giải quyết nhu cầu của khách hàng. Zoom Virtual Agent cũng tích hợp với nhiều CRM, hệ thống bán vé và nền tảng Dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS) khác nhau để giúp bạn tạo ra một môi trường truyền thông hợp nhất, kết nối và thông minh. 

Liên hệ với chuyên gia ngay hôm nay để khám phá tất cả các cách mà AI có thể nâng cấp hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn.