Zoom İletişim Merkezi ile Tanışın

Zoom CX paketimizin bir parçası olan Zoom Contact Center, ödüllü iletişim ve işbirliği çözümleri paketimizi tamamlıyor.Zoom Contact Center, ünlü UCaaS platformumuzZoom Workplace ile birleştirildiğinde, ortalama bir müşteri deneyimini Toplam Deneyim dediğimiz şeye dönüştürebilir. Toplam Deneyim, UCaaS, CCaaS ve yapay zekayı bir araya getirir ve müşteri hizmetlerini kolaylaştırmak için tüm kuruluşunuzu birbirine bağlar, böylece müşteri yolculuğu etkileşimleri verimli, kişiselleştirilmiş ve keyifli olur.

Yalnızca ses için optimize edilmiş çoğu CCaaS çözümününaksine Zoom Contact Center, video için optimize edilmiş ilk çok kanallı bulut iletişim merkezi platformlarından biridir ve ses ve video, SMS, web sohbeti ve sosyal kanallar gibi sağlam bir kanal paketini kasıtlı olarak destekler. Zoom Contact Center, Kuzey Amerika, Avrupa, Asya ve Okyanusya'daki bölgesel veri merkezleri ile küresel olarak kullanılabilir.

Zoom Contact Center, bir hizmet olarak iletişim merkezinden (CCaaS) daha fazlasıdır. Zoom CX paketimizin amiral gemisi ürünü olan Zoom Contact Center, ekipleri birleştirir, siloları ortadan kaldırır ve birden çok kanalda sorunsuz etkileşimler oluşturur. İnsanlar düşünülerek tasarlanan bu sistem, temsilcilerin müşterilerin beklediği türden deneyimler sunmasına yardımcı olan ve sundukları hizmeti yükselten yapay zeka araçlarına sahiptir.

Zoom'un güvenilir, ölçeklenebilir altyapısıüzerine inşa edilen bu çözüm, işletmelerin bekledikleri güvenilirlik ve performans ile zahmetsiz, akılda kalıcı müşteri hizmetleri sunmalarını sağlar. Zoom Contact Center bağımsız bir müşteri hizmetleri çözümü olarak kullanılabilir, mevcut bir araçla entegre edilebilir veya daha da iyisi Zoom Workplace ile birleştirilebilir. Tüm iletişimleriniz tanıdık, yapay zeka destekli Zoom platformunda olduğunda, Toplam Deneyim devreye girer. Temsilciler arka ofis uzmanlarına daha kolay ulaşabilir ve konuşma bağlamını akıcı bir şekilde paylaşabilir ve CX liderleri iş verimliliğini artırmak için konsolide analitiklerin bütünsel bir görünümünü elde edebilir. Sonuç, zahmetsiz, kişisel ve insani hissettiren hizmettir.

Fiziksel iletişim merkezleri genellikle müşteri hizmetleri temsilcilerini bakımı ve yükseltilmesi zor olan pahalı donanım ve yazılımlara bağlar. Benzer şekilde, uzaktaki ekipler de entegre olmayan çok sayıda farklı iletişim aracıyla mücadele ediyor. Teknolojiyi yükseltme ve bilgiye hızlı bir şekilde erişme konusundaki bu yetersizlik, destek ekiplerinde hayal kırıklığına yol açarak müşteri deneyimini etkileyebilir. 

Bulut iletişim merkezleri, gelen ve giden müşteri iletişimleri için merkezi bir merkezdir ve çok çeşitli mobil cihazlar, masa telefonları ve yazılım telefonları ile uyumludur. Eski telefon sistemlerine uygun maliyetli bir alternatif olan bulut iletişim merkezleri, çalışanların konumdan bağımsız olarak tek bir platformda çalışmasına olanak sağlamak için internet üzerinden barındırılır. Sonuç olarak, temsilciler müşteri verilerine kolayca erişebilir ve müşteri sorunlarını çözebilir.

Günümüzün her yaştan tüketicisi yüksek düzeyde müşteri hizmeti talep ediyor ve bir iletişim kanalı giderek daha fazla talep görüyor: video.

Zoom'un görevlendirdiği Metrity'nin 2024 raporuna göre ( Use AI to enhance not eliminate the human touch), tüketicilere çeşitli müşteri hizmetleri etkileşim amaçları için video, ekran paylaşımı veya her ikisini birden kullanmak isteyip istemedikleri sorulduğunda, 90'dan fazlası% bunların çoğu için görsel kanallar istemiştir. Ayrıca, müşteri hizmetlerinde görsel etkileşimi kullanan şirketlerin gelirlerini 22%, puanlamalarını 25% ve temsilci verimliliğini 18% artırdığını tespit etmişlerdir. Video araçları sayesinde kuruluşlar, müşteriler için memnuniyet anları yaratan destekleyici ve empatik konuşmalar yoluyla müşteri deneyimindeki insan unsurunu koruyabilir.

Zoom Contact Center, işletmenizle birlikte büyüyen modern, yapay zeka öncelikli bir müşteri hizmetleri çözümüne yönelik artan ihtiyaca cevap veriyor. Yapay zeka destekli, hepsi bir arada bir iletişim ve iletişim merkezi çözümüne sahip olmak, günümüzün hızlı hareket eden CX endüstrisinde sadece "sahip olmak güzel" değil, "sahip olunması gereken" bir şey haline geliyor. Metrigy,CX Metricast 2024 pazar araştırmasında,entegre UC + CC platformlarına sahip şirketlerin yarısından fazlasının daha yüksek gelir (61%), daha iyi çalışan verimliliği (61%), daha iyi CSAT (59,8%) ve daha düşük maliyetler (51,2%) bildirdiğini tespit etti.

Entegre bir iletişim merkezi deneyimi, kuruluşların ekiplerin silolar halinde çalışmasına neden olan engelleri kaldırmasına yardımcı olur ve bunun yerine çalışan işbirliğini ve üretkenliğini artırır. Daha da iyisi, bu entegrasyon aynı Zoom uygulamasını dağıtarak BT ekiplerinin yükünü azaltır. Sonuç olarak, işletmelerin  müşterilerinin arzuladığı ToplamDeneyimi sunmalarını sağlar.

Zoom Contact Center ile işletmeler, yapay zeka destekli inovasyon, ölçeklenebilir özellikler, sezgisel gösterge tabloları ve popüler CRM'ler ve yardım masası yazılımları ile entegrasyonlar sunan uzak dostu yazılım gibi sayısız avantajla yeni verimlilikler ortaya çıkarabilir.

Bulut ortamında geliştirilen CCaaS'ımız, her boyuttan işletmeyi desteklemek üzere ölçeklenebilecek şekilde tasarlanmıştır. Kuruluşlar, yalnızca ihtiyaç duydukları temsilci desteği için ödeme yapar. Bu sayede işlerini büyütmeye ve temsilcileri eğitmeye daha fazla odaklanabilir ve kullanılmayan yazılım lisanslarına veya boşta kalan masa telefonlarına harcadıkları kaynakları azaltabilirler.

Hızlı bir iletişim merkezi dönüşümü çağındayız. Yapay zeka o kadar hızlı gelişiyor ki CX liderlerinin buna ayak uydurması çok zor. Bu da yapay zekaya çok fazla yatırım yapılmasına neden oldu. Aslında, McKinsey son raporunda şirketlerin 92% 'sinin önümüzdeki üç yıl içinde yapay zeka yatırımlarını artırmayı planladığını tespit etti. Bununlabirlikte, Forrester'ın ABD Müşteri Deneyimi Endeksi Sıralaması 2024 raporuna göre, CX endeks puanları 8 yılın en düşük noktasına düşüyor. Bir kuruluşun yapay zekayı benimsemesini başarıya ulaştırmak, tamamen onu nasıl uyguladığınızla ilgilidir. 

Zoom Contact Center ve Zoom CX paketindeki tüm ürünlerimizle müşteri odaklı yaklaşımımız, eğrinin önünde kalmak için platformumuzu sürekli olarak geliştirdiğimiz anlamınageliyor. Sonuç, her büyüklükteki işletme için modern, akıllı bir yapay zeka öncelikli CX çözümüdür. Zoom İletişim Merkezi, merkezinde Zoom AI Companion ile birden fazla kanalda sorunsuz, hızlı ve verimli müşteri yolculukları sağlar.

Uzaktan ve hibrit iş gücü kalıcı olacak. Daha dağınık bir ekibe uyum sağlamakta zorlandığınızı varsayalım. Bu durumda, yapay zeka destekli, hepsi bir arada birleşik iletişim ve iletişim merkezi çözümünün faydalarını düşünmek için iyi bir zaman. Zoom Contact Center,bulut tabanlı olduğu için ekiplerin fiziksel olarak nerede çalıştıklarından bağımsız olarak müşterilerle iletişim kurmasını ve müşteri verilerine erişmesini kolaylaştırır. Yapay zekanın gücüyle birleştiğinde, birleşik bir çözüm, çalışanları ve temsilcileri nerede olursa olsun işletmeleri bir araya getirerek müşteriler için a Total Experience'ı oluşturan güçlü bir kuvvettir.

Güçlü bir CCaaS çözümü olan Zoom Contact Center, müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek ve onları sorularını çözmek için en uygun temsilciye yönlendirmek için gelişmiş, beceri tabanlı yönlendirme kullanır. Bu, verimliliğin artmasını, daha hızlı çağrı çözüm süresini ve sunduğunuz CX'te önemli iyileştirmeler sağlar. Yerleşik analizler, temsilci verimliliği, çağrı süresi ve müşteri etkileşimleri hakkında net bilgiler sağlayarak daha yüksek müşteri memnuniyeti ve elde tutma sağlar. Bu arada, tanıdık Zoom deneyimi, yeni bir yazılıma geçmenin neden olduğu rampa süresini ve öğrenme eğrilerini azaltır. Çağrı çözüm süresini iki dakika kısaltan ve etkileşim sonrası anket puanlarını 90 'a çıkaran Zoom müşterisiVensure%, Zoom İletişim Merkezi uygulamasını da aynı şekilde ödüllendirici buldu :

Tüm Zoom Contact Center müşterileri küresel veri merkezimizi kullanmayı seçebilirken, bazı müşterilerin verilerinin nerede bulunduğuna ilişkin özel gereksinimleri olabileceğini anlıyoruz. Bunu göz önünde bulundurarak, Zoom İletişim Merkezi artık bölgesel AB ve Orta Doğu kümelerimizde mevcuttur. Sonuç olarak, Zoom Contact Center müşterilerine yenilikçi çözümler sunarken aynı zamanda uyumluluk gereksinimlerini de destekliyor. NOT: İlk sürümde tüm global özellikler bölgesel olarak sunulmayacaktır. 

Daha da esnek bir yaklaşım sunmak için, küresel altyapıdan yararlanmaya devam ederken bölgesel bazda veri kullanımına izin verecek şekilde yeteneklerimizi güncelledik. Bu yaklaşım her iki dünyanın da en iyilerini bir araya getiriyor ve müşterilerin gelişmiş yapay zeka destekliözelliklerimiz gibi özelliklere erişmesine yardımcı olurken aynı zamanda yerel yasal gerekliliklerle uyumluluğu da mümkün kılıyor. 

EMEA Müşteri Deneyimi (CX) Satış Başkanı Ben Neo, "Zoom, Avrupalı müşterilerimiz için yerel veri gereksinimlerini karşılamanın önemini kabul etmeye devam ediyor ve bölgesel veri merkezlerimiz, yenilikçi çözümlerimizin Zoom Contact Center başta olmak üzere Zoom'un ürünleri genelinde ihtiyaçlarını karşılayabileceğine dair onlara güven veriyor" dedi.

Morning Consult'un Zoom'a yaptırdığı son araştırmaya göre, özellikle de tüketicilerin 63% sadece bir veya iki olumsuz deneyimden sonra farklı bir markaya geçme olasılığı varken, müşteri hizmetlerine bir fiyat etiketi koymak zordur. Ancak müşterilerin olağanüstü bir deneyim yaşamalarına ve memnun ayrılmalarına yardımcı olmanın değerini görmek kolaydır. MLB'de komiser yardımcısı olan müşterimiz Noah Garden'ın açıkladığı gibi: