Ekibiniz için en iyi müşteri hizmetleri sohbet botunu nasıl seçersiniz?

İşletmelerin bazı görevleri otomatik hale getirmelerini ve verimliliklerini artırmalarını sağlamak amacıyla, her geçen gün çok daha fazla sayıda yapay zeka (AI) destekli sohbet botu pazara sunuluyor. İnsanlar, sosyal medya gönderileri ve e-postalar oluşturmak, yazılım kodları yazmak ve sesli komutlarla yürütülen işleri otomatikleştirmek gibi birçok farklı kullanım senaryosu için sohbet botlarının sunduğu potansiyeli keşfetmeye devam ediyor.

Aslında sohbet botları, işletmelere katma değer sunduklarını müşteri hizmetleri sektöründe kanıtladı. Yapay zeka destekli sohbet botları müşteri sorularını hızlı bir şekilde yanıtlayabilir, verileri analiz edebilir, görevleri otomatikleştirebilir ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlerini daha etkili bir şekilde yapmalarına yardımcı olabilir. Bunların hepsi için işletmenin önce faaliyetlerine yönelik en iyi müşteri hizmetleri sohbet botunu seçmesi gerekir. 

Sohbet botları, sorulan sorulara veya gelen isteklere insana benzer yanıtlar vermek amacıyla tasarlanmış çözümlerdir. Bazı sohbet botları kural veya menü tabanlıdır. Bu botlarda müşteriler sadece belirli girişler yapabilir ve sonuç olarak önceden programlanmış yanıtlar alır. Örneğin bir müşteri belirli bir yerdeki çalışma saatlerini sorabilir veya bu soruyu bir açılır menüden seçebilir. Bu durumda sohbet botu, soruyu açılış ve kapanış saatleri veya öğle arası saati ile ilgili bilgi vererek yanıtlayacaktır.

Diğer yandan yapay zeka destekli sohbet botları makine öğrenimi, doğal dil işleme (NLP) ve doğal dil anlama (NLU) gibi olanaklardan yararlanır. Böylece müşteriler, gerçek bir temsilciyle iletişim kuruyormuş gibi hissedebilir. Aynı müşteri çalışma saatlerini öğrenmek için böyle bir sohbet botuna "Ne zaman açıksınız?" diye sorduğunda sohbet botu, kendisi de sorular sorarak yakın şubeyi ve müşterinin ne zaman gelmeyi düşündüğünü öğrenir.

Yapay zeka destekli bir müşteri hizmetleri sohbet botu, müşterilerin sorularını işletmenin bilgi tabanındaki veya yardım merkezi belgelerindeki verileri kullanarak yanıtlar. Sohbet botu, müşterinin bir temsilciye bağlanmayı beklemek zorunda kalmadan iletişim kurmaya başladığı kanaldır. 

Sohbet botları müşterilerin talepleriyle çoğu zaman başından sonuna kadar ilgilenebilir. Müşterinin çok daha karmaşık bir sorunu olması halinde ise sohbet botu, müşteri temsilcisinin sorunu daha verimli bir şekilde çözmesine yardımcı olacak bilgileri toplar. Sohbet botu müşterinin adını, hesap bilgilerini, ürünün modelini ve diğer önemli bilgileri kaydedebilir. Böylece temsilci hemen sorunun çözümüyle ilgili çalışmaya başlayabilir ve çözüme çok daha hızlı bir şekilde ulaşabilir.

Özel üretim sohbet botları, müşteri hizmetleri ile ilgili süreçleri kolaylaştırmak ve otomatikleştirmek amacıyla tasarlanmıştır. Bu sayede, müşteri temsilcileriniz daha karmaşık ihtiyaçları olan müşterilere destek verebilir. Sohbet botları müşteri hizmetlerine katma değer sağlayan bir araç olmanın yanı sıra, aynı zamanda müşteri deneyimlerini de geliştirir. 

HubSpot tarafından yapılan ankette, 300'den fazla tüketiciye müşteri hizmetlerindeki iletişim ile ilgili beklentileri sorulmuştur. Katılımcıların yarısından fazlası (%58) sorunlarının dinlendiğini, durumlarının anlaşıldığını ve kendilerine değer verildiğini hissetmek istediklerini belirtilmiştir.

Katılımcıların %40'tan fazlası, müşteri hizmetlerindeki iletişimin sorunsuz olmasını, müşteri hizmetleri için çevrimiçi sohbet ve sosyal medya desteği de dahil olmak üzere çeşitli seçeneklerin sunulmasını ve sorunlarını çözmek için harekete geçilmesini istediklerini belirtmiştir. Morning Consult tarafından yapılan güncel bir anket, tüketicilerin %90'ının doğru çözümün müşteri hizmetleri tarafından sağlanması gerektiğini düşündüğünü ve %85'inin de destek alırken kısa bir süre beklemeyi makul bulduğunu göstermiştir. Yapay zeka destekli sohbet botları, tüm bu beklentileri karşılamanıza yardımcı olabilir.

Araştırmalar, müşteri hizmetlerinin sohbet botlarıyla desteklenmesini tüketicilerin olumlu karşıladığını gösteriyor. Tüketicilerin yüzde otuz üçü, müşteri hizmetleri sorunlarını çözmede sohbet botlarının etkili veya çok etkili olduğunu söylüyor. Sohbet botu kullananların %81'iyse en son destek deneyimlerinin olumlu olduğunu belirtiyor. 

Müşteri hizmetleri sohbet botunuzu kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlayacak şekilde yapılandırabilir ve bu sayede işletmenizi farklı kılmak ve müşteri sadakati oluşturmak için de sohbet botundan faydalanabilirsiniz. Müşterileriniz kendilerine her zaman hızlı, verimli ve güvenilir müşteri hizmetleri sunabileceğinizi bildiklerinde, işletmeniz hakkındaki izlenimleri de çok daha olumlu olacaktır.

Yapay zeka destekli sohbet botlarıyla çalışan müşteri destek ekipleri, birçok farklı alanda yatırım getirisi (ROI) alıyor. Yapay zeka destekli sohbet botlarının işletmelere sağladığı avantajlar:

Yapay zeka destekli sohbet botları, işletmelerin müşterilerine sundukları destek hizmetlerini yeni çalışanlara gerek duymadan genişletebilmelerini sağlıyor. Müşteri hizmetlerinde sohbet botlarının kullanılmasıyla görülen en önemli avantajlardan biri, temel müşteri isteklerini botun kendi başına yönetmesi ve bu sayede müşteri temsilcilerine daha karmaşık sorunlarla ilgilenebilme olanağı sağlamasıdır.

Sohbet botu kullanmaya başlayan bir işletmenin yeni çalışanlara ihtiyacı kalmayabilir. Ayrıca ekonomik belirsizliğin olduğu zamanlarda, yapay zeka destekli bir sohbet botundan yararlanılması talebin düşmesi halinde işten çıkarmaları en aza indirebilir ve maliyetlerin kontrol altında tutulmasına yardımcı olabilir.

Çok farklı sektörlerdeki işletmeler bu avantajlardan faydalanabilir. Örneğin Juniper Research, müşteri hizmetlerini sohbet botları ile otomatik hale getiren finansal kurumların 2023 itibarıyla en az 7,3 milyar ABD doları tasarruf edeceğini belirlemiştir.

Sohbet botları ayrıca sigorta sektöründe de tazmin talebi yönetiminde 1,3 milyar ABD doları tasarruf sağlayacaktır. Ayrıca IBM de, müşteri hizmetleri için sohbet botları kullanan enerji şirketlerinin müşteri hizmetleri etkileşimleriyle bağlantılı maliyetlerini %80 oranında düşürebileceğini bildirmektedir. 

(Zoom olarak kendi yapay zeka destekli sohbet botumuzu kullanarak her ay nasıl 13 milyon ABD dolarının üzerinde tasarruf ettiğimizi öğrenin)

Müşterilerin sorularını yanıtlamak ve iletişimi zenginleştirmek için bir sohbet botu kullanmak, müşterilerinize ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında her zaman doğru ve tutarlı bilgilerin sunulmasını sağlar. Ayrıca sohbet botunuzu bir "kişiliği" olacak şekilde yapılandırırsanız, sorunlarıyla ilgilendiğiniz müşterilerin deneyimlerini geliştirebilir ve markanızı uygun şekilde yansıtabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri için en iyi sohbet botlarının mesaisi hiç bitmez. Müşteriler de bilgi edinmek veya sorularına yanıt almak için standart çalışma saatlerini beklemez zorunda kalmaz. Yapay zeka destekli bir müşteri hizmetleri sohbet botu, işletmenize konuşma akışlarını düzenleyecek araçlar sağlayarak daha iyi müşteri hizmetleri sunmanıza ve müşterilerinizin memnuniyetini artırmanıza imkan tanır. 

Müşteri hizmetleri sohbet botu yazılımı ayrıca birden fazla dili destekleyebilir. Dolayısıyla müşteri desteği ve satış/pazarlama ekipleriniz, yabancı dil bilen çalışanlar işe almanıza gerek kalmadan farklı ülkelerden müşterilerle iletişim kurulabilir.

Yapay zeka destekli sohbet botlarıyla elde edeceğiniz tüm özellikler, mevcut müşteri hizmetleri operasyonlarınızın daha sorunsuz şekilde yürütülmesine yardımcı olabilir ve ekibinizin yeni becerilere sahip olmasını sağlayabilir. Yapay zeka destekli sohbet botunuz örneğin müşterilerinizin bilgilerini analiz ederek kullanıcıların ürünleri benimseme konusunda yaşadığı sorunları ele almak veya yeni piyasaya sürülen bir ürünle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek amacıyla proaktif sohbetler başlatabilir.

Ayrıca en iyi müşteri hizmetleri sohbet botlarını bir pazarlama otomasyon platformuyla entegre ederek, ürünlerinize veya hizmetlerinize ilgi göstermiş web sitesi ziyaretçileriyle iletişimi sürdürebilirsiniz.

Yapay zeka destekli bir sohbet botu ayrıca gelen çağrıları, müşterilerin sorunlarıyla ilgilenecek uzman kişilere veya departmanlara akıllıca yönlendirebilir ve esnekliği sınırlı olan müşteri hizmetleri sistemlerinin yerine kullanılabilir.

En iyi müşteri hizmetleri sohbet botunu seçmek için işe hedeflerinizi tanımlayarak başlamanız gerekir. Sohbet botunun müşteri desteği operasyonunuzdaki rolünü net bir şekilde anladığınızda, işletmeniz için sohbet botu platformlarını daha etkin bir şekilde değerlendirebilirsiniz.

Ancak, sohbet botunu öncelikli olarak müşteri desteği maliyetlerinden tasarruf etmek, analiz edilecek müşteri verilerini toplamak veya yeni bir müşteri desteği kanalı (sosyal medya veya Meta/Facebook Messenger gibi) sunmak amacıyla kullanmak istiyor olabilirsiniz. Amacınız ne olur olsun, sohbet botunuzun aşağıda açıkladığımız temel özelliklere sahip olması gerekir. 

Çoğu şirket, yapay zeka veya yapay zeka destekli sohbet botu platformlarının entegrasyonu veya konfigürasyonu alanında uzman olan şirket içi kaynaklara sahip değildir. En kullanıcı dostu çözümlerde, önceden oluşturulmuş şablonları kullanmanıza izin veren kodsuz bir sohbet botu oluşturma aracı mevcuttur.

Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımları/API'leri ve iletişim merkezi ile yerel entegrasyonlar sunabilecek bir çözüm bulun. Böylece diğer iş uygulamalarıyla entegrasyonu kolaylaştırabilirsiniz. Bir sohbet botu kurulumunun tek seferlik bir iş olmadığını da unutmayın. Kullanacağınız araç, sohbet botunun güncellenmesini ve yönetilmesini kolaylaştıran bir kullanıcı arayüzüne sahip olmalıdır.  

Müşteri hizmetlerine gelen bazı sorular karmaşık olabileceğinden bir sohbet botunun sağlayamayacağı düzeyde empati ve problem çözme becerisi gerektirebilir. Bu gibi durumlarda, aracın çağrıyı gerçek bir temsilciye aktarabilmesi ve topladığı bilgileri de temsilciyle paylaşabilmesi gerekir. Böylece temsilci sorunları çözmeye hemen başlayabilir. Tutarlı bir deneyim sunularak sorunun hızlıca çözülebilmesi için, sohbet botunun gelen çağrıya yanıt verebilecek en iyi temsilciyi veya departmanı da belirleyebilmesi gerekir.

Yapay zeka destekli sohbet botu yazılımları, doğru ve bağlama uygun yanıtlar sağlama yeteneğine sahip olmalıdır. Doğal dil işleme özellikleri sayesinde platform, kullanıcıların niyetlerini algılar ve onlara aradıkları yanıtları sunar. Sohbet botu performansı mükemmel olduğunda, daha az müşteri temsilciyle görüşmek ister ve temsilcilerin vardiyaları boyunca ilgilenmek zorunda olduğu çağrı sayısı da azalır.

En iyi müşteri hizmetleri sohbet botları, size temel raporlamanın çok ötesine geçen içgörüler sağlayacaktır. Sohbet botu platformunuzun topladığı verileri analiz etmeniz müşterilerinizi daha iyi anlamanıza, sunduğunuz ürün ve hizmetleri iyileştirmenize ve müşteri desteği operasyonlarınızı optimize etmenize yardımcı olacak içgörüler elde etmenizi sağlar. Sohbet botunuz ayrıca etkileşimler sırasında müşterilerin geri bildirimlerini doğrudan toplamanıza veya onların düşüncelerini analiz etmenize de yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri sohbet botu olarak çok farklı seçenekler bulmanız mümkün olsa da, ihtiyaç duyduğunuz birbirinden farklı özellikleri ve esnekliği size ancak Zoom Virtual Agent sağlayabilir. Ürünümüz, kullanıcı dostu görsel sohbet botu oluşturucu ve konuşma akışı oluşturucuyla diğer müşteri hizmetleri araçlarından farklı olduğunu hissettirir. Bu iki oluşturucu sohbet botunuzu daha kolay yapılandırmanızı da sağlar. 

Ayrıca web siteniz, sosyal medya ve mesajlaşma uygulamaları dahil tüm kanallarda müşteri hizmetleri için doğal dil işleme özelliğinin kullanılabilmesini sağlar. Zoom Virtual Agent ayrıca, sunduğu akıllı yönlendirmeler ve analizler sayesinde müşteri desteği ekibinizin işlerini daha verimli ve etkili bir şekilde yürütebilmesine de olanak sağlar.

Bu güçlü sohbet yapay zeka platformu, özel bir destek ekibine sahiptir. Böylece müşteri desteği ekibiniz sohbet botundan en iyi şekilde faydalanarak müşterilerinizin memnuniyetini en üst düzeye çıkarabilir. Müşteri deneyimini dönüştürmeye ve daha iyi müşteri hizmetleri sunmaya hazır mısınız? Hemen şimdi Zoom Virtual Agent ve bütüncül kanallı iletişim merkezimiz için ücretsiz bir demo sürümü isteyin!