Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri yazılımlarından nasıl faydalanılır?

Müşteri hizmetleri stratejilerinin çoğu geleneksel olarak müşteriyle daha çok bire bir temas halinde olmak üzerine kuruludur. İyi eğitimli bir temsilci, sorunlara çözüm getirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla müşterinin talep ve ihtiyaçlarını değerlendirerek müşteriyle nasıl bir etkileşimde bulunulması gerektiğini belirler ve düzenler.

Bu yaklaşım, müşteri hizmetleri alanında mükemmel bir performans sergilemek için hala etkili bir model olsa da, her zaman uygulanabilir ve sürdürülebilir olduğunu söylemek zordur. Çünkü yetenekli müşteri desteği temsilcilerinin sayısı yetersiz kalmaktadır. Büyüyen işletmeler, müşteri isteklerini uygun maliyetlerle karşılayamamaktadır. Ayrıca, hızlı yanıt alma ve anında memnuniyet elde etme yönündeki müşterileri beklentileri de gün geçtikçe artmaktadır.

Sonuç olarak artık birçok işletme otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri yazılımlarına yönelmektedir.

Müşteri hizmetleri otomasyonu, soruları yanıtlamak ve sorunlara çözüm getirmek için ihtiyaç duyulan temsilci müdahalelerini en aza indirir. Yalnızca bire bir hizmet veren bir müşteri desteği ekibi, otomasyon ile doğru müşteri deneyimlerinin ne ölçüde sağlanabileceği konusunda bazı şüphelere sahip olabilir. Ancak tüketicilerin %40'ı, ihtiyaç duydukları bilgilere ulaşabildiklerinden emin oldukları sürece bir insanla veya otomatik bir sistemle etkileşime girmek arasında bir fark görmüyor.

Ekibinizde, bazı görevleri ve süreçleri otomatikleştiren müşteri hizmetleri araçları zaten kullanılıyor olabilir. Çok az sayıda müşteri desteği ekibi, müşteri hizmetleri taleplerini ele almak için hala %100 manuel süreçleri kullanıyor. Verimli ekiplerde ise bu yaklaşımın aksine, aşağıda örnekleri verilen müşteri hizmetleri yazılımları da dahil olmak üzere farklı çözümler kullanılıyor.

CRM yazılımları

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımları, işletmelerin müşteriyle kurdukları etkileşimleri belgelemelerine olanak sağlıyor. Örneğin bir müşteri hizmetleri ekibi, bir CRM çözümünü kullanarak etkileşimleri kişiselleştirebiliyor veya müşterinin geçmişini inceleyerek zamandan tasarruf edebiliyor. CRM yazılımları ayrıca, müşteri hizmetleri etkileşimleri arasındaki süreyi takip ederek müşteriye tekrar ne zaman ulaşılması gerektiğini temsilcilere veya satış ekiplerine hatırlatabiliyor.

Yardım masası yazılımları

Yardım masası yazılımları veya bir müşteri desteği yazılımı teknik sorun bildirme sistemi, müşterilerin hizmet veya destek talebiyle bir teknik sorun kaydı açmalarına olanak sağlıyor. Bu da müşteri desteği ekiplerine talepleri önceliklendirme, ilgili temsilcilere yönlendirme ve sorunlar çözülene kadar ilerlemeyi takip etme konusunda etkili bir yöntem sağlıyor.

Sosyal medya takip yazılımları

Sosyal medya takip yazılımları gibi itibar yönetimi sistemleri, sosyal medya platformlarındaki ve inceleme sitelerindeki yorumların otomatik olarak takip edilmesine olanak sağlıyor. Bu sistemlerden toplanan veriler işletmelerin müşterilerin kendileri hakkında neler söylediğini takip etmelerine, şikayetlere cevap vermelerine, karmaşaları önlemelerine ve ömür boyu tüketici değerini en üst düzeye çıkarmalarına olanak sağlıyor.

Canlı sohbet desteği yazılımları

Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri ile en çok ilişkilendirilen çözüm tipi belki de canlı sohbet destek yazılımıdır. Bu yazılım, bir müşterinin sorularına yanıt bulmak için bir sohbet robotuyla görüşmesine olanak sağlar ve gerektiğinde daha karmaşık sorunları ele almak için etkileşimi bir insan temsilciye devreder.  

Planınız ister müşterileri bir self servis seçeneğine yönlendirmek ister dahili süreçleri otomatikleştirmek olsun, verilerin tüm sistemlerden serbestçe akmasına izin veren bağlantılı bir BT ortamı oluşturmanız gerekir. Tıpkı müşteri hizmetleri ekipleri gibi, otomasyon sistemleri de sorunları ele almak ve doğru yanıtlar sunmak için konuyla ilgili tüm bilgilere ihtiyaç duyar.

CRM, yardım masası, sosyal medya takibi ve canlı sohbet özelliklerinden oluşan entegre bir sistem oluşturduğunuzda, müşteri hizmetleri otomasyonunun ve ayrıca insan temsilcinin performansını optimize ederek müşteri memnuniyetini yükseltirsiniz.

Birçok farklı sektörde çeşitli faaliyetler gösteren işletmeler, iş gücü yetersizliklerinin altından kalkmak ve maliyetleri kontrol altında tutmak için otomasyona yöneliyor. Otomatikleştirilmiş bir müşteri hizmetleri platformu kurmak için bunlar bile başlı başına yeterli nedenler olsa da, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetlerinin başka avantajlar sağladığını da unutmamak gerekiyor.  

Otomasyon sistemleri, müşteri hizmetleri ekiplerinize çağrıları analiz etme, ilgili bilgileri ekranlarda görüntüleme veya tekrar eden veri girişleriyle veya diğer görevlerle başa çıkma konusunda yeni yeterlilikler kazandırabilir.

Ayrıca doğru yazılım kullanıldığında, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin müşteri tarafından başlatılması da gerekmez. Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri yazılımı, kullanıcı davranışlarını anlamak ve kaybedilme riski olan müşterileri veya ek satış ya da çapraz satış fırsatları olan müşterileri belirlemek için analiz edebileceğiniz verileri toplar. İlk adımı sizin atmanız, müşteri memnuniyeti ve elde tutma oranlarını yükseltebileceği gibi gelirlerin artırılmasına da yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri kapsamındaki görevlerin otomatikleştirilmesi müşteri deneyimlerini iyileştirebilir ve operasyonel verimliliği artırabilir. Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetlerinin avantajları arasında aşağıdakiler yer alır.

Müşteriler beş dakikadan uzun süre beklediklerinde sabırlarını yitiriyor ve tahmin ettiklerinden daha uzun süre beklemeleri halinde de deneyimlerinden %18 daha az memnun oluyor. Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri yazılımı, 7/24 gelen taleplere neredeyse anında yanıt vererek beklemeyi ortadan kaldırıyor. Ayrıca sorunun bir temsilciye aktarılması gereken durumlarda, temsilcinin sorunu verimli ve hızlı bir şekilde çözmesi için ihtiyaç duyduğu bilgiler yazılım tarafından toplanabiliyor.

Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri yazılımı, başka çalışanların işe alınması ihtiyacını azaltıyor ve temsilcilerin görevlerini yöneterek fazla mesai oluşmasının önüne geçebiliyor. Yazılım için aylık abonelik veya lisans maliyetleri söz konusu olmasına rağmen, son derece kısa sürede kayda değer bir yatırım getirisi elde edilebiliyor.

En deneyimli temsilciler bile bazen hata yapabiliyor. Örneğin çok yoğun geçen bir günde müşteriye yanlış bilgi verebiliyor veya güncelliğini yitirmiş verileri kullanabiliyor.

Ancak otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri yazılımları, sürekli olarak bilgi bankanızdan veya yardım merkezi belgelerinizden veri alıyor. Bu bilgiler doğruysa, sistemin her zaman doğru yanıtlar vermesi mümkün oluyor.

Doğru bir strateji mevcut olmadığında, müşteri desteği ekipleri bazen otomatikleştirilmiş müşteri hizmetlerinin kurbanı da olabiliyor. Genel yanılgılara düşmemek için, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri sistemleri ile ilgili şu gerçekleri aklınızda bulundurun.

Otomatikleştirilmiş sistemler SSS'lere yanıt verebilir, müşterilerle kaynaklar arasında bağlantı kurabilir ve basit görevleri gerçekleştirebilir. Ancak daha karmaşık bir sorun veya empati gerektiren bir durum söz konusuysa gerçek bir temsilcinin devreye girmesi gerekir. Müşteri hizmetleri otomasyon yazılımlarını kullanan işletmeler, bu sistemleri temsilcilere bir alternatif olarak kullanmak yerine onlara yardımcı olan bir stratejinin parçası haline getirmelidir.

Bir müşteri desteği temsilcisi, yeni bir müşterinin ürünler veya hizmetler hakkında daha fazla açıklamaya ihtiyaç duyabileceğini ve bir VIP müşteri için çok dikkatli ve titiz bir yaklaşımın gerekli olduğunu bilir. Otomasyon yazılımları bu ayrımı yapamaz ve portföyünüzün bazı segmentlerinde memnun olmayan müşterilerin oluşmasına neden olabilir.

Bir işletme, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri yazılımını kullanmaya başladığında iş akışları değişecek ve müşteri desteği yöneticilerinin ekiplerini yeniden eğitmeleri gerekecektir. En iyi yazılımın bile mevcut süreçlere etkili şekilde destek sağlayabilmek için belirli bir öğrenme döneminden geçmesi gerekecektir.

Müşteri hizmetleri ekibinizi desteklemek amacıyla süreçleri otomatikleştirmenin birçok yöntemi vardır. Bu seçeneklerin destek ekibiniz için iş akışlarını nasıl kolaylaştırabileceğini keşfedin.

Müşterilerinize ihtiyaç duydukları bilgileri bulmaları için bir self servis seçeneği sunmayı tercih edebilirsiniz. Arama yapılabilen, iyi organize edilmiş ve güncel tutulan bir bilgi tabanı, müşterilerin sık sorulan soruların yanıtlarını kolayca bulmalarına yardımcı olabilir.

Ayrıca, müşterilerden bir bilgi tabanında arama yapmalarını istemek yerine soru sormalarını veya açılır menüden konu seçmelerini sağlama seçeneğiniz de vardır. Sistem, müşterilerin sorularına önceden onaylanmış yanıtlar verecektir.

Müşteri desteği ekipleri, etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemi ile çağrı yönlendirmeyi otomatik hale getirebilir. Sistem, müşterilerden bir menüden seçim yapmalarını ister veya anahtar kelimeleri tanıyarak sorununun çözülmesi için müşteriyi gerekli departmanlara yönlendirir. 

Sohbet robotları, web sitenizde veya mesajlaşma uygulamalarında müşterilerinize anında yanıt verebilir. Yapay zeka destekli sohbet robotları, müşterilerin kendileriyle konuşma yoluyla etkileşim kurabilmeleri için doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır.

Bir akıllı sohbet robotu müşterileri anlar, ihtiyaç duydukları bilgileri bulup gereken yanıtları müşterilere hızlı ve kolay bir şekilde sunar. İlk iletişim noktası olarak bir sohbet robotu kullanan bir çok işletme, açılan teknik sorun kaydında önemli ölçüde düşüş görmektedir.

Müşteri hizmetlerini nasıl otomatikleştirmeyi planlıyor olursanız olun atmanız gereken bazı önemli adımlar vardır ve bunlar aşağıda özetlenmiştir.

Hangi süreçleri otomatikleştireceğinizi belirleyin. Kararınızı, hangi görevlerin veya işlemlerin insan etkileşimi gerektirmediğine göre verin. Otomatikleştirme yaptığınızda hangilerinde iyileşme sağlayabileceğinizi ve hangilerinden yatırım getirisi alabileceğinizi düşünün.

Sadece otomatikleştirmiş olmak için otomatikleştirme yapmayın. Sorunları belirleyin ve çözün.

Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri yazılımı, yalnızca sizin sağladığınız bilgiler kadar iyi yanıtlar üretebilir. Bu nedenle, otomatikleştirilmiş sisteminizin her zaman konuyla ilişkili ve değerli bilgiler sağlayarak mükemmel müşteri hizmetleri sunabilmesi için bilgi tabanınızın güncel, doğru ve eksiksiz olduğundan emin olun.

Müşteri hizmetleri süreçlerinin otomatikleştirilmesi ile ilgili stratejinizi belirledikten sonra, ihtiyacınız olan özellikleri ve yeterlilikleri göz önünde bulundurarak çözümleri bunlara göre değerlendirin. Hedeflerinizden ödün vermeyin. Hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak verimlilik yazılımları bulun. 

Zoom Virtual Agent, müşteri desteği ile ilgili görevlerin ve süreçlerin, mükemmel hizmet kalitesinden asla ödün vermeden otomatikleştirilmesi yönündeki hedeflerinizi destekler. Bu müşteri hizmetleri otomasyon aracı, sohbet robotlarından temsilci yardımına ve veri analizine kadar yapay zeka destekli çeşitli müşteri hizmetleri özellikleri sunar. Zoom Virtual Agent, müşteri desteği ekipleriniz ve iş uygulamalarınız ile entegre olarak en iyi müşteri hizmetleri yazılımı altyapısı üzerinde tamamen birbiriyle bağlantılı bir ortam oluşturur.

Ekibiniz, müşteri hizmetleri otomasyon yazılımının altından kalkabileceği görevler için mi zaman harcıyor? Yoksa yanıtlara daha hızlı ulaşma ve bilgilere kolay erişim sağlama konusunda temsilcilerinizi daha güçlü hale getirmeye mi ihtiyacınız var? Otomasyonun faydaları hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir uzmanla konuşun.