Är du redo för en uppgradering av callcentret?

Chefer på callcenter drivs oftast av effektivisering och därför är det naturligt att överväga fördelarna med en uppgradering av verksamheten. Om du undrar över timing eller försöker avgöra om ditt företag är redo kan vi hjälpa dig. Vår praktiska checklista kan hjälpa dig att förenkla detta komplexa beslut och avgöra om tiden är rätt för en uppgradering av ditt callcenter. 

Oavsett om ni är ett litet företag med en handfull produktionslinjer, är nyfikna på att ta nästa steg mot ett fullt fungerande kontaktcenter, eller ett stort företag som vill övergå från en lösning på plats till ett molnbaserat kontaktcenter har vi det som behövs. En bra molnkontaktcenterlösning kan bidra till att hantera och lösa en mängd problem som kan uppstå, oavsett företagets storlek, bransch eller miljö. 

Enkelt uttryckt utnyttjar ett molnbaserat callcenter fördelarna med molnteknik genom att tillhandahålla en mer flexibel, skalbar och kostnadseffektiv lösning för hantering av kundtjänst- och supportärenden. Med en lokal lösning finns det begränsningar, som det fysiska utrymmet och den komplexa implementering som hårdvaran kräver, samt de funktioner som den erbjuder. Ett molnkontaktcenter kan nås nästan var som helst, är enkelt att konfigurera och uppdatera och erbjuder fler kanaler för kontakt med kunderna. Det kan också integreras med era viktiga appar och kommunikationsplattformar, vilket skapar en enhetlig upplevelse för medarbetare och kunder. 

De senaste trenderna med en mer flexibel och hybrid arbetsmodell, tillsammans med revolutionen inom generativ AI (GenAI), har gjort implementeringen av ett AI-drivet molnkontaktcenter till ett måste när vi går in i vad som kan kallas en ny generation av arbete.  

Molnbaserade kontaktcenterlösningar finns i många olika former och storlekar, så det är bra att först utvärdera dina behov innan du sätter igång med din research. Därför har vi tagit fram detta praktiska verktyg som hjälper dig att utvärdera ditt nuvarande system. Genom att fylla i denna checklista kan du inte bara avgöra om du behöver en uppgradering, utan också fastställa vilka behov du har.  

Det är enkelt – ju fler saker som stämmer in på ditt företag, desto mer sannolikt är det att en AI-driven molnkontaktcenterplattform kan hjälpa dig.

Agentupplevelse

• Fjärrbaserade agenter/hybridagenter har inte tillgång till de verktyg eller system de behöver för att lyckas
• Fjärrbaserade agenter/hybridagenter känner sig avskärmade från sina team och den större organisationen
• Agentgränssnittet är svårt att lära sig och navigera i
• Agenterna kan inte hitta kundhistorik eller kunddata för att snabbt lösa problem i realtid
• Agenterna kan inte enkelt få tillgång till ämnesexperter eller resurser inom organisationen

Kundupplevelse

• NPS- eller CSAT-resultaten är låga eller skulle kunna vara bättre
• FCR-andelen (first call resolution) är låg eller behöver förbättras
• Vänte- och hanteringstiderna är för långa
• Kunderna blir frustrerade över att ständigt behöva upprepa sina frågor till olika agenter
• Kunderna har ett begränsat urval av kommunikationskanaler (inga alternativ för chatt, video, sms, sociala medier osv.) 

Upplevelse för arbetsledare/kontaktcenterledare 

• Rapporterna ger dig inte de insikter du behöver för att förstå dina kunder och deras behov
• Genereringen av rapporter är besvärlig och/eller sker manuellt
• Det tar lång tid att introducera nya agenter 
• Det är svårt att spåra agenternas prestationer i hela organisationen
• Verktyg för coachning efter samtalet och support i realtid är inte idealiska

Komplexitet

• Er nuvarande lösning är tungrodd eller komplex för agenter och ledare att använda
• Du kan inte spåra eller överföra supportsamtal mellan agenter och ämnesexperter 
• Er kontaktcenterlösning körs på en separat plattform från er UCaaS-lösning, vilket skapar komplexitet och ger teamet flera fakturor och leverantörer att hantera

Kostnad

• Er nuvarande lösning börjar bli för dyr att använda
• Att ha flera olika kommunikationslösningar inom företaget ökar de totala driftskostnaderna
• Kontaktcenteravtalet med er nuvarande leverantör är på väg att löpa ut (inklusive covidrelaterade förmåner eller rabatter)

Framtidsinriktning/teknik

• Er nuvarande leverantör erbjuder inte de senaste GenAI-verktygen
• Er nuvarande leverantör kan inte integrera smidigt med de tredjepartsverktyg som teamet använder varje dag

Vi hoppas att denna checklista hjälper dig att avgöra om en uppgradering av callcentret till ett molnkontaktcenter är rätt för ditt företag år 2024. Det kan kännas överväldigande att fatta ett besluta om att uppgradera, men det behöver det inte vara. Du kan börja göra små förändringar i din egen takt baserat på de prioriteringar och krav som du har fastställt i denna checklista.

Flexibilitet och smidig driftsättning är kärnan i de tre nya Zoom Contact Center-paketen som vi just har lanserat. Med flera prisalternativ, en blandning av driftsättningspaket och en mängd funktioner i företagsklass hittar du förbättrade integritets- och säkerhetsfunktioner och praktiska AI-funktioner som passar din budget och dina behov, oavsett företagets storlek. Börja i liten skala och bygg din egen lösning.

Vet du inte var du ska börja? Vi finns här för att hjälpa dig. Kontakta en av våra kontaktcenterexperter som gärna svarar på dina frågor. 

Läs mer om Zoom Contact Center och vår syn på AI.