Czym jest MultiCaaS i dlaczego jest to przyszłość centrum kontaktowego?

Jako lider centrum kontaktowego lub IT nie potrzebujesz dodawać do pakietu kolejnego akronimu. Na tym właśnie polega piękno najnowszego akronimu w branży, MultiCaaS—to jedyny akronim CaaS, którego potrzebujesz do obsługi całego ekosystemu biznesowego. MultiCaaS stanowi połączenie ujednoliconej komunikacji jako usługi (UCaaS) i centrum kontaktowego jako usługi (CCaaS). Co to oznacza dla Twojej organizacji obsługi klienta? Cóż, gdy już przyjmiesz MultiCaaS, wraz z możliwościami sztucznej inteligencji o wartości dodanej, będziesz mieć gotowe na przyszłość centrum kontaktowe. 

Niedawny raport firmy Omdia 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration wykazał, że „Zoom wydaje się do tej pory zyskiwać większą popularność niż inni dostawcy dzięki swojemu [rozwiązaniu] MultiCaaS”.

Przyjrzyjmy się, dlaczego podejście MultiCaaS oparte na sztucznej inteligencji pomoże Ci zapewnić wyjątkowe doświadczenia klientom i agentom w 2024 roku oraz w przyszłości. 

Coraz więcej klientów przechodzi na połączone rozwiązania UCaaS i CCaaS (MultiCaaS), aby usprawnić nie tylko obsługę klienta, ale także całą organizację. Oto kilka powodów, dla których tak się dzieje:

Posiadanie jednej platformy UC dla całej komunikacji pomaga zapewnić spójne doświadczenie dla zespołów wewnętrznych i agentów obsługujących klientów. Agenci mogą skontaktować się z ekspertem w danej dziedzinie bez opuszczania rozmowy z klientem lub interfejsu, w którym pracują. Jest to szczególnie przydatne, gdy zespoły są zazwyczaj bardziej rozproszone i pracują w trybie zdalnym lub hybrydowym. Ostatecznie to właśnie te usprawnienia mogą pomóc w szybszym rozwiązywaniu połączeń i mogą pozytywnie wpłynąć na wyniki CSAT, ponieważ klienci czują, że ich czas nie został zmarnowany.   

Phoenix Franchise Brands dostrzega korzyści, jakie może przynieść połączona platforma UCaaS i CCaaS. Riley McEntire, dyrektor ds. marketingu i reklamy, powiedział:

Kolejną zaletą korzystania z usług jednego dostawcy zarówno w zakresie rozwiązań UCaaS, jak i CCaaS jest konsolidacja aplikacji, na których na co dzień polegają różne zespoły. Firma Okta odkryła niedawno, że organizacje zatrudniające średnio ponad 2000 pracowników korzystają z 211 aplikacji. Integracja podstawowych aplikacji z rozwiązaniem centrum kontaktowego pomaga skrócić czas tracony na przełączanie się między programami i zminimalizować tarcia. Twoi agenci mogą współpracować i komunikować się między funkcjami oraz oszczędzać czas, uzyskując w czasie rzeczywistym dostęp do informacji o klientach, w tym do CRM, pomocy technicznej i płatności.

Możesz również pożegnać się ze żmudnym procesem szkolenia pracowników w wielu systemach. Jeśli Twoje rozwiązanie centrum kontaktowego jest rozszerzeniem Twojej platformy komunikacyjnej, Twoi pracownicy mogą już je znać. Jak zauważył Phil Caiazzo, wiceprezes ds. globalnych usług wsparcia w AVI-SPL:

Konsolidacja komunikacji w jednym pakiecie MultiCaaS zadowoli zarówno Twój zespół IT, jak i budżet. Zarządzanie wieloma dostawcami może być kosztowne i skomplikowane. Współpracując z jednym dostawcą, możesz obniżyć całkowity koszt posiadania (TCO), zaoszczędzić zasoby i cenny czas swojego zespołu. 

W swoim niedawnym badaniu dotyczącym tego, w jaki sposób firmy osiągają sukces dzięki zintegrowanej platformie UCaaS i CCaaS, firma Metrigy stwierdziła, że organizacje, które stosują podejście MultiCaaS średnio doświadczają znacznych oszczędności. Nie tylko obniżyły koszty operacyjne o 18%, ale także zwiększyły przychody o 22,6%. 

Firma AVI-SPL doświadczyła tego wzrostu zysków. Wdrażając Zoom Contact Center wraz z Zoom Meetings i Zoom Phone, firma odnotowała szacunkowe roczne oszczędności w wysokości ponad 70 000 USD.

Połączona platforma UCaaS i CCaaS pozwoli Twoim agentom zmaksymalizować ich czas. Mogą łatwo dotrzeć do ekspertów, a ostatecznie uzyskać możliwość świadczenia lepszych usług, tworzenia wartości dodanej i poczucia większych osiągnięć na jednej, zintegrowanej, łatwej w użyciu platformie. Adrian Swinscoe, dyrektor Punk CX, skomentował znaczenie ujednoliconego doświadczenia klienta i doświadczenia pracownika na zeszłorocznej konferencjiZoomtopia:

Co więcej, dzięki pojedynczemu pakietowi MultiCaaS od innowacyjnego i wiodącego dostawcy możesz korzystać z zaawansowanej technologii w całym stosie komunikacyjnym.

Weźmy na przykład sztuczną inteligencję. Generatywna sztuczna inteligencja to gorący temat, który może znacznie uprościć życie agentów i przełożonych centrów kontaktowych. Funkcje takie jak podsumowywanie połączeń i czatu, jak te dostępne w Zoom AI Companion*, zapewniają poszczególnym agentom więcej kontekstu do szybkiej i skutecznej obsługi przekazywanych i ponawianych połączeń, skracając czas trwania interakcji i zmniejszając frustrację klientów. Niewątpliwie rewolucja AI będzie odgrywała kluczowa rolę podczas tworzenia wyższej jakości doświadczeń klientów i pracowników. Znajduje się ona w centrum MultiCaaS, jednoplatformowego podejścia do usprawniania przepływów pracy, zwiększania możliwości agentów, zadowalania klientów i ostatecznie pobudzania biznesu. Raport z badania McKinsey The state of AI in 2023: Generative AI's breakout year wykazał, że spośród ankietowanych 10% stwierdziło, że sztuczna inteligencja pomogła zwiększyć przychody ich działalności usługowej o ponad 10%.

Popularność MultiCaaS już rośnie. Według najnowszego raportu firmy Omdia 64% klientów CCaaS chce kupić połączony pakiet UCaaS i CCaaS.

Rozpoczęcie tego procesu może jednak wydawać się przytłaczające. Dobrym pierwszym krokiem jest ocena strategii w zakresie doświadczeń klienta i określenie zapotrzebowania na rozwiązanie jednoplatformowe. Niedawny raport Metrigy na temat tego, jak połączyć UCaaS i CCaaS, aby odnieść sukces, wraz z naszą listą kontrolną aktualizacji centrum kontaktowego, to cenne narzędzia, które mogą pomóc w podjęciu decyzji. 

W Zoom kierujemy się filozofią współpracy z naszymi klientami, aby nadać kierunek naszym innowacjom i opracowywać praktyczne i bliskie nam rozwiązania oparte na innowacjach w zakresie AI. Cieszymy się, że firma Omdia doceniła nasze zaangażowanie. Jak zauważono w raporcie: 

Ale jak MultiCaaS wygląda w praktyce? Połączenie UCaaS i CCaaS z Zoom może wyglądać tak, jakby agenci Zoom Contact Center kontaktowali się z ekspertami merytorycznymi w czasie rzeczywistym w Zoom Team Chat, rozpoczynali rozmowy zespołowe w Zoom Meetingsi mieli lepszy dostęp do aktualności i kultury firmy dzięki Workvivo, nowej platformie poświęconej zaangażowaniu pracowników Zoom. Ostatecznie prowadzi to do osiągnięcia sprawniejszej i bardziej opłacalnej organizacji, napędzanej przez sztuczną inteligencję, która poprawia łączność i upraszcza zarządzanie.

Chętnie wesprzemy Cię w Twojej podróży z MultiCaaS. Skontaktuj się z nami, a jeden z naszych ekspertów w zakresie centrum kontaktowego z przyjemnością omówi dostępne opcje. 

* Uwaga: asystent AI Companion jest dostępny bez dodatkowych kosztów dla klientów Zoom z płatnymi usługami przypisanymi do ich konta użytkownika Zoom. Asystent AI Companion może nie być dostępny we wszystkich regionach i branżach.