Zoom op Zoom: we vinden de klantervaring van binnenuit opnieuw uit

Nu AI de contactcenterbranche blijft hervormen, is het gemakkelijk om te begrijpen waarom de klantervaring moet evolueren. Om merktrouw te blijven, verwachten consumenten tegenwoordig onmiddellijke, accurate oplossingen, chatbots voor selfservice, gepersonaliseerde interacties en keuze uit kanalen. Maar omdat 60% van de consumenten zegt dat ze een merk zullen verlaten na slechts één of twee negatieve ervaringen, is het belangrijker dan ooit om je CX-initiatieven te herzien en je klanttevredenheid te waarborgen. 

Zoals  CX-analisten voorspellen, wordt de gemiddelde Virtual Agent steeds meer geïntegreerd in klantbetrokkenheidsplatforms, waardoor de weg wordt vrijgemaakt voor responsieve, autonome AI-agenten die een meer gepersonaliseerde ervaring bieden. Met die overgang moeten bedrijven zich richten op het versterken van hun CX-mogelijkheden door hun AI-agenten op te waarderen zodat ze terugkerende interacties zelfstandig kunnen afhandelen. Hierdoor kunnen menselijke agenten zich richten op complexere taken. 

Bij Zoom hebben we deze transformatie met eigen ogen gezien met onze AI-first selfservice-oplossing, Zoom Virtual Agent for Chat and Voice, gebouwd en geïmplementeerd door Zoomies.Zoom Virtual Agent is onderdeel van de bredere Zoom CX-productsuite en stelt klanten in staat om de ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben. Of ze nu hulp zoeken bij veelvoorkomende problemen zoals "Deelnemen aan een vergadering" of "Mijn account upgraden", onze klanten kunnen snel en nauwkeurig antwoord krijgen op hun vragen. En als een klant toch met een live agent moet spreken, kan de interactie snel worden doorgegeven - inclusief context, waardoor irritatie en herhaling worden verminderd. 

Sinds we Zoom Virtual Agent via onze website aan onze klanten aanbieden, hebben we een afhandelingspercentage van 98% behaald. Dat betekent dat 98 van de 100 gesprekken met een intelligente Virtual Agent succesvol zijn opgelost zonder tussenkomst van een medewerker. Een knappe prestatie! 

Maar wat onze service verder verbeterde, is de toevoeging van de nieuwe Zoom Virtual Agent voor gesprekken. In slechts een paar maanden tijd hebben we een afhandelingspercentage van 76% behaald en het percentage afgebroken gesprekken teruggebracht van 23% naar slechts 1%. 

Het succes dat we hebben geboekt met Zoom Virtual Agent heeft een positieve invloed gehad op de service die we aan onze klanten leveren. Onze CSAT-score is met 19% gestegen, van 55 naar een indrukwekkende 74%, en in totaal is het aantal ingezamelde tickets met 16% gedaald.  

En net zo invloedrijk is de verbetering die we hebben gezien in het begrijpen van zoekopdrachten. Ons no-match percentage is gedaald van 35% naar 0%, wat betekent dat vrijwel alle zoekopdrachten van klanten nauwkeurig worden geïnterpreteerd door de Zoom Virtual Agent. In plaats van gebruikers te vragen om "je vraag te herformuleren", begrijpt het systeem nu de intentie bij de eerste poging. Dit niveau van semantische nauwkeurigheid is alleen mogelijk met agentic AI, en het verbetert zowel de klantervaring als de operationele efficiëntie aanzienlijk.

Als we 'Facturering', een van onze meest voorkomende toepassingen, eens nader bekijken, zien we verbluffende resultaten. De deflectiepercentages zijn in slechts drie maanden gestegen van 0% naar 30%, waardoor het team alleen al aan factureringskwesties meer dan 1.000 agenturen per maand bespaart.

Tegenwoordig verwachten consumenten gepersonaliseerde ervaringen. Tot 85% verwacht dat agenten vriendelijk zijn en 82% verwacht dat ze deskundig zijn. Na de lancering van Zoom Contact Center in 2022 hebben we het gespreks-AI-platform Solvvy overgenomen en zijn we begonnen met de ontwikkeling van Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Bij het ontwikkelen van de workflow voor Zoom Virtual Agent, hebben we nieuwe inzichten in de klantreis naar voren gebracht waarvoor onze vorige chatbot niet krachtig genoeg was. Dankzij geavanceerde statistieken en krachtige analyses kon ons team zien waar en hoe klanten hulp zoeken en konden we onze workflows aanpassen met het oog op een snellere oplossing. 

En het bouwen en verfijnen van workflows is nu eenvoudiger dan ooit. Met de no-code setup in Zoom AI Studio is het heel eenvoudig om aan de slag te gaan. We definiëren de missie van de agent in natuurlijke taal, koppelen de kennis- en gegevensbronnen die hij nodig heeft en activeren de vaardigheden waarmee hij echte actie kan ondernemen. Bestellingen controleren, accounts bijwerken, retouren beheren en nog veel meer; het kan allemaal worden geregeld door de Zoom Virtual Agent. Voordat we live gaan, kunnen we zelfs live simulaties uitvoeren om te zien hoe de agent presteert in realistische scenario's. 

Dit soort wijzigingen, die snel getest en aangepast kunnen worden, voegen aanzienlijke waarde toe. Yuliya deelt de impact die het team en onze klanten hebben ervaren:

"Dankzij de gespreksmogelijkheden kan AI nu het verloop van het gesprek volgen, zelfs als klanten van onderwerp wisselen. De AI blijft empathisch, haalt de juiste informatie uit de kennisbank en zorgt voor een begeleide workflow, zodat klanten al hun problemen in één naadloze ervaring kunnen oplossen."

Iedereen heeft als consument wel een situatie meegemaakt waarin je met een chatbot tegen een muur aanliep. Een situatie waarin je niet kunt verdergaan, maar ook geen contact kunt opnemen met een mens. Met Zoom Virtual Agent neemt AI Expert Assist, wanneer een gesprek moet worden overgedragen naar een live agent, de volledige context over, waardoor een naadloze overdracht mogelijk is zonder dat de klant zichzelf hoeft te herhalen. 

Zoom Virtual Agent gaat verder dan eenvoudige vraag-en-antwoordinteracties door gebruik te maken van agentic AI met gespreksgeheugen en logisch redeneren. Dit betekent dat Zoom Virtual Agent de context in meerdere stappen kan begrijpen, zich kan aanpassen als het gesprek verandert en zelfstandig actie kan ondernemen als dat nodig is, in plaats van klanten te dwingen om starre beslissingstrajecten te volgen. 

Door een diepe Integratie met ServiceNow, een van de vele ondersteunde apps van derde partijen, kan Zoom Virtual Agent de juiste context ophalen, toegang krijgen tot bijna 4.000 kennisbankartikelen en actie ondernemen tijdens self-servicegesprekken. Door zoveel artikelen aan onze kennisbank toe te voegen, kunnen we Zoom Virtual Agent trainen op verschillende onderwerpen zonder dat we tijd hoeven te besteden aan het samenstellen van beperkte workflows op basis van intentie. Dit resulteert in snellere oplossingen, nauwkeurigere antwoorden en een veel soepelere ervaring voor onze klanten. 

Door integratie met back-endsystemen en het gebruik van automatisering kan Zoom Virtual Agent zelfs zeer specifieke klantproblemen effectiever oplossen. Bij Zoom gebruiken we bijvoorbeeld eerst API's om toegang te krijgen tot klantaccountgegevens. Vervolgens implementeren we AI om workflows te bepalen door de situatie van de klant te onderzoeken en te bepalen welke stappen moeten worden genomen. Hierdoor is het mogelijk om veel gebruiksscenario's te personaliseren zonder dat er voor elk scenario een afzonderlijke workflow hoeft te worden ontwikkeld. 

Voor de complexere problemen maken we gebruik van geavanceerde 'retrieval-augmented generation'-technologie (RAG). Door RAG uit een uitgebreide bibliotheek te laten putten, kan Zoom Virtual Agent verwijzen naar meerdere kennisbankbronnen om uitgebreide, nauwkeurige en gepersonaliseerde antwoorden voor klanten op te stellen. Dit betekent dat selfservice volstaat voor de meeste situaties, sneller een oplossing kan bieden en de afhandelingstijd kan verkorten. Jeff Harling, Head of Digital Customer Experiences, is enthousiast over de resultaten:

"De integratie van RAG biedt enorme voordelen voor ons. RAG maakt gebruik van AI om Zoom Virtual Agent beter in staat te stellen te reageren op meer abstracte vragen van klanten."

Om het klanttraject te begrijpen, moeten we bestuderen hoe en waar onze gebruikers de ondersteuning vinden die ze nodig hebben. Hiervoor moeten gegevens van een dieper niveau worden opgehaald. Historisch gezien halen agent-assistentietools doorgaans alleen artikelen op uit de eerste zoekopdracht, wat vaak een begroeting is. Dit geeft weinig inzicht in het probleem van de klant. Ons klantenondersteuningsteam en onze klanten kunnen toegang krijgen tot de informatie die ze nodig hebben om flows aan te passen, zodat ze aansluiten bij intenties. 

"Agentic AI helpt ons om veel tijd te besparen door snel trends en patronen te identificeren", vertelt Yuliya. "De analyses binnen Zoom Virtual Agent kunnen de belangrijkste redenen zijn waarom klanten contact met ons opnemen. We kunnen vervolgens filteren op vaardigheid of gebruikte tool om snel grote hoeveelheden data te analyseren en beter inzicht te krijgen in klantinteracties." 

Niet alleen kunnen we onze klanten helpen om hun problemen sneller op te lossen, maar onze huidige AI-chatbot vermindert ook de werklast van onze ondersteuningsagenten door de miljoenen zelfservice-interacties die we elke maand ontvangen af te handelen.

Er is gemeld dat 93% van de klanten waarschijnlijk herhaalaankopen zal doen bij bedrijven die een uitstekende klantenservice bieden. De intelligente routeringmogelijkheden van Zoom Virtual Agent stellen onze klanten in staat om een gesprek te escaleren naar een live agent en de chatgeschiedenis naadloos over te dragen, zodat klanten zichzelf niet hoeven te herhalen. Dit stroomlijnt niet alleen de interactie tussen de klant en de agent, maar stelt ook onze medewerkers van de klantenondersteuning in staat om problemen op te lossen met meer inzicht in de behoeften van elke klant. Met onze steeds betere CSAT-scores en feedback zoals "Het antwoord was precies wat ik zocht. Indrukwekkend als je bedenkt dat het nogal specifiek was. Bedankt!", helpt Zoom Virtual Agent ons om de prestaties te leveren die onze klanten verwachten.

Tegenwoordig kunnen onze klanten zichzelf bedienen met meer gemak dan ooit tevoren. In tegenstelling tot veel chatbots op de markt, die uitgebreide codering van trefwoordvariaties nodig hebben, interpreteren onze eigen agentic AI-capaciteiten nauwkeurig wat klanten vragen met behulp van hun natuurlijke taal. Onze volgende generatie Zoom Virtual Agent kan zelfs complexe vragen aan. Hij onthoudt details van eerdere chats en stelt vervolgvragen, net zoals een agent dat zou doen. En omdat Natural Language Understanding (NLU) geïntegreerd is in de Zoom Virtual Agent, kan hij moeiteloos omgaan met onverwachte vragen, accentvariaties en verkeerde uitspraken, waardoor zelfs lastige kwesties volledig worden opgelost zonder dat escalatie nodig is. Dit extra intelligentieniveau vereist minder onderhoud en heeft lagere totale eigendomskosten (TCO) dan traditionele "regelgebaseerde" chatbots, en het levert een betere klantervaring op.

In een tijd waarin van ons allemaal wordt verwacht dat we meer doen met minder, is het niet altijd haalbaar om meer agenten aan te nemen of werk uit te besteden. Bovendien kan onboarding tijdrovend, duur en zelfs riskant zijn. Nu Gartner voorspelt dat chatbots de komende jaren een belangrijk klantenservicekanaal zullen worden, zoeken steeds meer bedrijven naar manieren om AI te integreren in hun klantervaringen om een concurrentievoordeel te behouden.

Zoom Contact Center en Zoom Virtual Agent kunnen je helpen om AI en machinaal leren binnen je eigen bedrijf te benutten om een aanzienlijkere ROI te realiseren. Onze oplossingen voor klantervaringen zijn gebaseerd op het Zoom-platform en kunnen geïntegreerd worden met toonaangevende CRM-systemen en helpdesksoftware, zodat je je klantenservice-initiatieven kunt laten groeien en opschalen. En met de hulp van AI om ons platform aan te drijven, stellen we teams in staat om slimmer samen te werken en te voldoen aan de  steeds hogere verwachtingen van consumenten. 

Ontdek hoe we jou kunnen helpen:

• snel en accuraat problemen oplossen, 24 uur op 24 en 7 dagen op 7;
• Verkort de verwerkingstijden en de oproepwachtrijen
• je CSAT verhogen met intelligente oplossingen;
• bruikbare inzichten raadplegen.
• Krijg diepere inzichten die je helpen om je CX continu te verbeteren
• Kan naadloos worden geïntegreerd met je bestaande techstack

Neem vandaag nog contact met ons op om meer te weten te komen over Zoom Virtual Agent en Zoom Contact Center.