Zoom テクニカル ライブラリ

コンタクト センターの業務効率、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度を向上させるよう設計された、Zoom Contact Center の AI 搭載型アドオンの概要をご紹介します。

予測とスケジュール作成を簡素化する Zoom Contact Center アドオンの概要です。管理者体験とユーザー体験の両方の主要なコンセプトについて説明します。

Zoom 品質管理（QM）では、インタラクションに関するインサイトを得るためにさまざまな機能を使用します。これには、会話分析、トピック、インジケーター マッチング、要約生成などがあります。また、サポート対象言語の翻訳は、各ステージで行われます。こちらのフローを理解することは、多言語 QM の展開で成功を収めるうえで重要になります。

スケジュール遵守率は、ワークフォース管理（WFM）における重要な指標です。これにより、スケジュールされたエージェント アクティビティと実際のエージェント アクティビティのギャップが測定されます。よくある問題として、Zoom Contact Center（ZCC）における WFM スケジュール遵守率とエージェント アクションの不一致があげられます。WFM が ZCC データをスケジュール済みアクティビティと一致させる仕組みを見てみましょう。

Zoom と PCI Pal がシステムの背後で連携し、お客様が Zoom Contact Center で PCI コンプライアンスを達成できるようにしている仕組みを確認します。Zoom と PCI Pal がシステムの背後で連携し、お客様が Zoom Contact Center で PCI コンプライアンスを達成できるようにしている仕組みを確認します。エージェントは安全な支払いを受けながら、カード所有者のデータを保護できます。

このガイドでは、時間帯ルーティング（別名: 営業時間ルーティング）の標準的な導入手順をご説明します。このルーティングは、営業時間内と営業時間外を区別する必要のあるコンタクト センター環境（月～金曜日の午前 8 時～午後 8 時はエージェントが対応する場合など）でよく使用されます。

このガイドでは、Zoom Contact Center（ZCC）で使用できるさまざまなエージェントデスクトップ導入オプションについて説明します。CRMとのシンプルな統合、エージェントのデスクトップに組み込まれたカスタムWebアプリケーション、Flow EventsやAPI Webhooksを使用した高度なイベントドリブン統合など、ZCCはお客様のニーズをサポートする柔軟性を備えています。