Zoom parla di Zoom: riprogettiamo l'esperienza dei clienti dall'interno

Man mano che il clamore sull'IA si placa, è facile capire perché l'esperienza del cliente debba evolversi. Per rimanere fedeli a un brand, i consumatori di oggi si aspettano risoluzioni immediate e accurate, chatbot self-service, interazioni personalizzate e la possibilità di scegliere il canale. Ma dato che il 65% dei consumatori dichiara di abbandonare un brand dopo un'esperienza negativa, è più importante che mai rivalutare le tue iniziative dell'esperienza del cliente per garantire proprio la soddisfazione dei clienti. 

Come alcuni analisti dell’esperienza del cliente prevedono, l’agente virtuale medio diventerà più integrato nelle piattaforme di coinvolgimento dei clienti, aprendo la strada ad agenti di IA reattivi che offrono un’esperienza più personalizzata. Con questa transizione, le aziende dovranno concentrarsi sul rafforzamento delle proprie funzionalità relative all’esperienza del cliente, migliorando i propri agenti IA per gestire autonomamente le interazioni di basso valore, permettendo così agli agenti umani di concentrarsi su compiti più complessi. 

Noi di Zoom abbiamo assistito in prima persona a questa trasformazione con Zoom Virtual Agent, la nostra soluzione self-service basata sull'IA, realizzata e implementata dagli Zoomies. ZVA, parte della più ampia suite di prodotti Zoom per l'esperienza del cliente, consente ai clienti di ricevere l'assistenza necessaria, quando ne hanno bisogno. I nostri clienti possono ricevere risposta alle loro domande in modo rapido e accurato sia se cercano assistenza per questioni comuni come "partecipare a una riunione" o "aggiornare l'account", sia se devono passare il problema a un livello successivo contattando un agente. 

Da quando tramite il sito web di Zoom abbiamo iniziato a proporre questa tecnologia ai clienti, abbiamo registrato un tasso di risoluzione self-service del 97%, ovvero 97 conversazioni su 100 con il nostro agente virtuale intelligente vengono risolte con successo senza coinvolgere un agente umano. Questo successo ha portato a più ampi miglioramenti: il nostro CSAT è aumentato del 28%, i tassi di mancata risposta alle query sono diminuiti del 35% e i tempi medi di gestione sono diminuiti. 

Ma non abbiamo iniziato così. 

Al pari di molte aziende in rapida crescita, il panorama e i requisiti tecnici di Zoom si sono evoluti e abbiamo superato rapidamente le capacità del nostro chatbot precedente. Ci serviva di una soluzione scalabile che ci consentisse di mantenere l'alto livello di soddisfazione dei clienti che non volevamo perdere. Ogni mese, avevamo milioni di richieste dei clienti e sessioni di chatbot: era giunto il momento di cambiare.

I clienti finali di oggi desiderano esperienze personalizzate, e ben l’85% di essi si aspetta che gli operatori siano amichevoli, e l’82% che siano competenti. Dopo il lancio di Zoom Contact Center nel 2022, abbiamo acquisito la piattaforma di IA conversazionale Solvvy e abbiamo iniziato a sviluppare Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Nell’ambito dei test e dello sviluppo del flusso di lavoro di Zoom Virtual Agent abbiamo scoperto nuove informazioni sul percorso del cliente che mancavano al nostro chatbot precedente. Grazie a metriche avanzate e analisi approfondite, il nostro team è stato in grado di identificare dove e come i clienti trovano assistenza e riprogettare i nostri flussi di lavoro per facilitare una risoluzione più rapida. 

E quando si tratta di creare e perfezionare i flussi di lavoro, il processo è ora più semplice che mai. Con la configurazione no-code in Zoom AI Studio, iniziare è semplice. Ci limitiamo a definire la missione dell’operatore in linguaggio naturale, collegare le fonti di conoscenza e dati di cui ha bisogno e attivare le competenze che gli consentono di intraprendere azioni concrete. Zoom Virtual Agent può occuparsi di controllare gli ordini, aggiornare gli account, gestire i resi e molto altro ancora. Prima di farli entrare in funzione, possiamo anche eseguire simulazioni dal vivo per vedere in che modo l’operatore si comporta in scenari realistici. 

Sono proprio cambiamenti come questi, che possono essere rapidamente testati e modificati, ad aggiungere un valore significativo. Yuliya descrive l’impatto che il team e i nostri clienti hanno riscontrato:

"Le funzionalità conversazionali ora consentono all’IA di seguire il flusso della conversazione, anche quando i clienti cambiano argomento. Mantenendo un approccio empatico, estrae le informazioni giuste dalla base di conoscenza e crea un flusso di lavoro guidato in tempo reale, consentendo ai clienti di risolvere tutti i loro problemi in un’unica esperienza senza intoppi”.

Chi non si è mai trovato, da consumatore, in una situazione in cui, durante una conversazione con un chatbot, si è rivelato impossibile proseguire? Si rimane bloccati, ma non si riesce a mettersi in contatto con un operatore umano. Con Zoom Virtual Agent, quando una conversazione deve essere trasferita a un operatore, l’Assistente esperto IA ne trasmette il contesto completo, consentendo un passaggio di consegne fluido senza che il cliente debba ripetersi. 

Zoom Virtual Agent va oltre le semplici interazioni di domanda e risposta utilizzando un’IA agentica con memoria conversazionale e ragionamento. In pratica, Zoom Virtual Agent è in grado di comprendere il contesto in più fasi, di adattarsi ai cambiamenti della conversazione e di agire autonomamente se necessario, anziché costringere i clienti a seguire percorsi decisionali rigidi. 

Grazie a una profonda integrazione con ServiceNow, una delle numerose app di terze parti supportate, Zoom Virtual Agent può acquisire il contesto corretto, accedere a quasi 4.000 articoli della base di conoscenza e intraprendere azioni durante le conversazioni self-service. L’aggiunta di un numero così elevato di articoli alla nostra base di conoscenza ci consente di addestrare Zoom Virtual Agent su diversi argomenti senza dover perdere tempo a creare flussi di lavoro limitati basati sull’intento. Il risultato è una risoluzione più rapida, risposte più accurate e un’esperienza molto più fluida per i clienti. 

Grazie all’integrazione con i sistemi back-end e all’utilizzo dell’automazione, Zoom Virtual Agent è in grado di risolvere in modo più efficace anche problemi molto specifici dei clienti. Ad esempio, in Zoom utilizziamo innanzitutto le API per accedere ai dettagli dell’account del cliente. Poi implementiamo l’IA per determinare i flussi di lavoro, esaminando il problema del cliente e indicando le azioni da compiere. In questo modo è possibile personalizzare molti casi d’uso senza dover sviluppare flussi di lavoro distinti in base alla situazione specifica. 

Per le problematiche più complesse, ci avvaliamo della tecnologia avanzata di generazione potenziata dal recupero (RAG). Fornendo alla RAG una libreria di articoli completi, Zoom Virtual Agent può consultare più fonti di base di conoscenza per generare risposte complete, precise e personalizzate per i clienti. Ciò significa che il self-service può risolvere la maggior parte delle query, accelerare le risoluzioni e ridurre i tempi di gestione. Jeff Harling, responsabile delle esperienze digitali dei clienti, è entusiasta dei risultati:

"L’integrazione di RAG è un grande successo per noi." Sfrutta l’IA per migliorare la capacità di Zoom Virtual Agent di rispondere alle domande più astratte dei clienti."

Comprendere il percorso del cliente significa studiare come e dove i nostri utenti trovano l'assistenza che serve loro. Ciò richiede l'estrazione di dati a un livello più profondo. Storicamente, gli applicativi di assistenza agli agenti tendono a estrarre gli articoli solo dalla prima query, che spesso è un saluto. Questo non fornisce molte informazioni sul problema del cliente. Con ZVA, il nostro team di assistenza clienti può recuperare le informazioni necessarie per regolare i flussi per farli corrispondere agli intenti. 

“Mi piace molto poter esaminare le query e poi filtrarle in base a quelle specifiche per identificare le domande dei clienti", commenta Yuliya. "Posso vedere le analisi relative alla frequenza con cui corrispondiamo a un intento o se non esiste alcuna corrispondenza. Queste informazioni indicano dove devo modificare o aggiungere intenti, possibilità che ci è utile a ridurre così rapidamente il numero di corrispondenze senza query". 

Non solo possiamo aiutare i nostri clienti a risolvere i loro problemi più rapidamente, ma l'attuale chatbot di IA riduce l'onere dei nostri agenti di supporto gestendo i milioni di interazioni self-service che riceviamo ogni mese.

Inoltre, è stato riportato che il 93% dei clienti è propenso a effettuare acquisti ripetuti con aziende che offrono un eccellente servizio clienti. Le funzionalità di instradamento intelligente di ZVA consentono ai clienti di inoltrare dal vivo una conversazione a un agente e di trasferire agevolmente la cronologia delle chat senza che i clienti si ripetano. Ciò non semplifica solo il coinvolgimento tra cliente e agente, ma consente agli agenti del servizio clienti di risolvere i problemi con una migliore comprensione delle esigenze del cliente. Con i nostri punteggi CSAT in aumento e feedback come "Non c'è nulla da migliorare. Questo è il miglior assistente al servizio che abbia mai provato", ZVA ci sta aiutando a fornire l'eccellenza che i nostri clienti si aspettano.

Oggi i nostri clienti possono usufruire di un servizio self-service più comodo che mai. A differenza di molti chatbot presenti sul mercato che richiedono una codifica approfondita delle variazioni delle parole chiave, le nostre funzionalità proprietarie di IA agentica sono in grado di interpretare con precisione ciò che i clienti chiedono utilizzando il loro linguaggio naturale. Il nostro Zoom Virtual Agent di nuova generazione è in grado di gestire anche le richieste più complesse. Ricorda i dettagli delle chat precedenti e pone domande di approfondimento, proprio come farebbe un operatore. Inoltre, grazie alla funzione di comprensione del linguaggio naturale (NLU) integrata, Zoom Virtual Agent è in grado di gestire con facilità domande impreviste, variazioni di accento e pronunce errate, risolvendo anche le questioni più complesse senza necessità di escalation. Questo livello aggiuntivo di intelligenza richiede meno manutenzione e ha un costo totale di proprietà (TCO) inferiore rispetto ai tradizionali chatbot “basati su regole”, offrendo al contempo una migliore esperienza al cliente.

In un’epoca in cui ci si aspetta che tutti facciamo di più con meno risorse, non è sempre possibile assumere più operatori o esternalizzare il lavoro. Per non parlare del fatto che l’onboarding di nuovi dipendenti può richiedere molto tempo, essere costoso e persino rischioso. Con Gartner che prevede che i chatbot diventeranno un canale principale di assistenza clienti nei prossimi anni, sempre più aziende stanno trovando modi per integrare l’IA nelle esperienze dei clienti per mantenere un vantaggio competitivo.

Zoom Contact Center e Zoom Virtual Agent possono aiutarti a sfruttare l’IA e l’apprendimento automatico all’interno della tua azienda per ottenere un ROI più significativo. Basate sulla piattaforma Zoom, le nostre soluzioni per l’esperienza del cliente si integrano con i principali CRM e software di help desk così puoi far crescere e scalare le tue attività relative all’assistenza clienti. E con l’aiuto dell’IA che alimenta la nostra piattaforma, stiamo consentendo ai team di lavorare insieme in modo più smart per soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori. 

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