Zoom parla di Zoom: riprogettiamo l'esperienza dei clienti dall'interno

Con l’IA che sta rivoluzionando i contact center, è facile capire perché l’esperienza del cliente debba evolversi. I consumatori di oggi, per restare fedeli a un brand, si aspettano risposte rapide e precise, chatbot self-service, interazioni personalizzate e libertà di scelta tra diversi canali. Ma considerando che il 60% dei consumatori dichiara che abbandonerebbe un brand dopo una o due esperienze negative, è fondamentale rivedere le strategie di CX per garantire la piena soddisfazione del cliente. 

Come previsto dagli analisti della CX, gli agenti virtuali stanno diventando mediamente sempre più integrati nelle piattaforme di interazione con i clienti, aprendo la strada ad agenti IA autonomi e reattivi in grado di offrire un’esperienza più personalizzata. Con questa evoluzione, le aziende devono concentrarsi sul rafforzare le proprie capacità di gestione dell’esperienza del cliente, potenziando gli agenti IA per gestire autonomamente le interazioni ripetitive. Questo consentirà agli operatori umani di dedicarsi alle attività più complesse. 

In Zoom, abbiamo vissuto questa trasformazione in prima persona con la nostra soluzione self-service basata sull’IA, Zoom Virtual Agent per la telefonia e la chat, progettata e lanciata dal team Zoom. Parte della più ampia suite di prodotti Zoom CX, Zoom Virtual Agent consente ai clienti di ricevere assistenza quando ne hanno bisogno. Per problemi comuni come "Partecipare a una riunione" o "Aggiornare il mio account", i clienti possono ricevere risposte rapide e precise. E se hanno bisogno di parlare con un operatore umano, l’interazione viene trasferita immediatamente con il contesto completo, riducendo attriti e ripetizioni. 

Da quando offriamo Zoom Virtual Agent ai clienti tramite il nostro sito web, abbiamo raggiunto un tasso di risoluzione del 98%, cioè 98 conversazioni su 100 con l’agente virtuale intelligente sono state risolte con successo senza l’intervento di un operatore umano. Non è cosa da poco! 

Ma ciò che ha ulteriormente migliorato il nostro servizio è l’aggiunta del nostro nuovo Zoom Virtual Agent per la telefonia. In pochi mesi abbiamo registrato un tasso di risoluzione del 76% e ridotto il tasso di abbandono dal 23% a solo l’1%. 

Il successo ottenuto con Zoom Virtual Agent ha avuto un impatto positivo sul servizio complessivo che offriamo ai nostri clienti. Il nostro punteggio CSAT è aumentato del 19%, passando dal 55 a un notevole 74%, e abbiamo registrato una riduzione complessiva del 16% nel numero di ticket aperti. 

Altrettanto significativo è il miglioramento che abbiamo riscontrato nella comprensione delle query. Il tasso di no-match è sceso dal 35% allo 0%, il che significa che praticamente tutte le richieste dei clienti possono essere interpretate accuratamente da Zoom Virtual Agent. Il sistema comprende l’intento degli utenti al primo tentativo, senza chiedere di "riformulare la richiesta". È l’IA agentica che rende possibile questa precisione semantica, migliorando sensibilmente l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa.

Se analizziamo più da vicino la fatturazione, uno dei nostri casi d’uso più comuni, i risultati che osserviamo sono sorprendenti. Il tasso di gestione automatica è passato dallo 0% al 30% in soli tre mesi, consentendo al team di risparmiare oltre 1000 ore di lavoro degli operatori al mese solo per le questioni legate alla fatturazione.

I clienti finali di oggi desiderano esperienze personalizzate, e ben l’85% di essi si aspetta che gli operatori siano amichevoli, e l’82% che siano competenti. Dopo il lancio di Zoom Contact Center nel 2022, abbiamo acquisito la piattaforma di IA conversazionale Solvvy e abbiamo iniziato a sviluppare Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Nell’ambito dei test e dello sviluppo del flusso di lavoro di Zoom Virtual Agent abbiamo scoperto nuove informazioni sul percorso del cliente che mancavano al nostro chatbot precedente. Grazie a metriche avanzate e analisi approfondite, il nostro team è stato in grado di identificare dove e come i clienti trovano assistenza e riprogettare i nostri flussi di lavoro per facilitare una risoluzione più rapida. 

E quando si tratta di creare e perfezionare i flussi di lavoro, il processo è ora più semplice che mai. Con la configurazione no-code in Zoom AI Studio, iniziare è semplice. Ci limitiamo a definire la missione dell’operatore in linguaggio naturale, collegare le fonti di conoscenza e dati di cui ha bisogno e attivare le competenze che gli consentono di intraprendere azioni concrete. Zoom Virtual Agent può occuparsi di controllare gli ordini, aggiornare gli account, gestire i resi e molto altro ancora. Prima di farli entrare in funzione, possiamo anche eseguire simulazioni dal vivo per vedere in che modo l’operatore si comporta in scenari realistici. 

Sono proprio cambiamenti come questi, che possono essere rapidamente testati e modificati, ad aggiungere un valore significativo. Yuliya descrive l’impatto che il team e i nostri clienti hanno riscontrato:

"Le funzionalità conversazionali ora consentono all’IA di seguire il flusso della conversazione, anche quando i clienti cambiano argomento. Mantenendo un approccio empatico, estrae le informazioni giuste dalla base di conoscenza e crea un flusso di lavoro guidato in tempo reale, consentendo ai clienti di risolvere tutti i loro problemi in un’unica esperienza senza intoppi”.

Chi non si è mai trovato, da consumatore, in una situazione in cui, durante una conversazione con un chatbot, si è rivelato impossibile proseguire? Si rimane bloccati, ma non si riesce a mettersi in contatto con un operatore umano. Con Zoom Virtual Agent, quando una conversazione deve essere trasferita a un operatore, l’Assistente esperto IA ne trasmette il contesto completo, consentendo un passaggio di consegne fluido senza che il cliente debba ripetersi. 

Zoom Virtual Agent va oltre le semplici interazioni di domanda e risposta utilizzando un’IA agentica con memoria conversazionale e ragionamento. In pratica, Zoom Virtual Agent è in grado di comprendere il contesto in più fasi, di adattarsi ai cambiamenti della conversazione e di agire autonomamente se necessario, anziché costringere i clienti a seguire percorsi decisionali rigidi. 

Grazie a una profonda integrazione con ServiceNow, una delle numerose app di terze parti supportate, Zoom Virtual Agent può acquisire il contesto corretto, accedere a quasi 4.000 articoli della base di conoscenza e intraprendere azioni durante le conversazioni self-service. L’aggiunta di un numero così elevato di articoli alla nostra base di conoscenza ci consente di addestrare Zoom Virtual Agent su diversi argomenti senza dover perdere tempo a creare flussi di lavoro limitati basati sull’intento. Il risultato è una risoluzione più rapida, risposte più accurate e un’esperienza molto più fluida per i clienti. 

Grazie all’integrazione con i sistemi back-end e all’utilizzo dell’automazione, Zoom Virtual Agent è in grado di risolvere in modo più efficace anche problemi molto specifici dei clienti. Ad esempio, in Zoom utilizziamo innanzitutto le API per accedere ai dettagli dell’account del cliente. Poi implementiamo l’IA per determinare i flussi di lavoro, esaminando il problema del cliente e indicando le azioni da compiere. In questo modo è possibile personalizzare molti casi d’uso senza dover sviluppare flussi di lavoro distinti in base alla situazione specifica. 

Per le problematiche più complesse, ci avvaliamo della tecnologia avanzata di generazione potenziata dal recupero (RAG). Fornendo alla RAG una libreria di articoli completi, Zoom Virtual Agent può consultare più fonti di base di conoscenza per generare risposte complete, precise e personalizzate per i clienti. Ciò significa che il self-service può risolvere la maggior parte delle query, accelerare le risoluzioni e ridurre i tempi di gestione. Jeff Harling, responsabile delle esperienze digitali dei clienti, è entusiasta dei risultati:

"L’integrazione di RAG è un grande successo per noi." Sfrutta l’IA per migliorare la capacità di Zoom Virtual Agent di rispondere alle domande più astratte dei clienti."

Comprendere il percorso del cliente significa studiare come e dove i nostri utenti trovano l’assistenza di cui hanno bisogno. Per fare ciò, è necessario estrapolare dati a un livello più profondo. Gli strumenti di assistenza agli operatori tradizionali tendono a considerare solo la prima query, di solito un saluto, fornendo poche indicazioni sul problema del cliente. Il nostro team di assistenza e i nostri clienti possono dotarsi delle informazioni necessarie per modificare i flussi e allinearli agli intenti reali. 

"L’IA agentica ci aiuta a risparmiare molto tempo identificando rapidamente tendenze e schemi", afferma Yuliya. "Le analisi all’interno di Zoom Virtual Agent possono indicarci i principali motivi per cui i clienti ci contattano. Possiamo quindi filtrare per competenze o strumenti utilizzati per analizzare rapidamente grandi quantità di dati e sapere di più sulle interazioni con i clienti." 

Non solo possiamo aiutare i nostri clienti a risolvere i loro problemi più rapidamente, ma l’attuale chatbot di IA riduce il fardello dei nostri operatori dell‘assistenza gestendo i milioni di interazioni self-service che riceviamo ogni mese.

È stato rilevato che il 93% dei clienti è propenso a effettuare acquisti ripetuti dalle aziende che offrono un servizio clienti eccellente. Le funzionalità di Instradamento intelligente di Zoom Virtual Agent consentono ai clienti di continuare la conversazione con un operatore umano e di trasferire la cronologia della chat senza interruzioni, eliminando la necessità di ripetere le stesse informazioni. Questo non solo semplifica l’interazione tra il cliente e l’operatore, ma consente anche agli operatori dell’assistenza clienti di risolvere i problemi con una migliore comprensione delle esigenze di ciascun cliente. Con i nostri punteggi CSAT in aumento e feedback come "La risposta è stata esattamente quella che cercavo. Impressionante se si considera che era piuttosto specifica. Grazie!", Zoom Virtual Agent ci sta aiutando a garantire l’eccellenza che i nostri clienti si aspettano.

Oggi i nostri clienti possono usufruire di un servizio self-service più comodo che mai. A differenza di molti chatbot presenti sul mercato che richiedono una codifica approfondita delle variazioni delle parole chiave, le nostre funzionalità proprietarie di IA agentica sono in grado di interpretare con precisione ciò che i clienti chiedono utilizzando il loro linguaggio naturale. Il nostro Zoom Virtual Agent di nuova generazione è in grado di gestire anche le richieste più complesse. Ricorda i dettagli delle chat precedenti e pone domande di approfondimento, proprio come farebbe un operatore. Inoltre, grazie alla funzione di comprensione del linguaggio naturale (NLU) integrata, Zoom Virtual Agent è in grado di gestire con facilità domande impreviste, variazioni di accento e pronunce errate, risolvendo anche le questioni più complesse senza necessità di escalation. Questo livello aggiuntivo di intelligenza richiede meno manutenzione e ha un costo totale di proprietà (TCO) inferiore rispetto ai tradizionali chatbot “basati su regole”, offrendo al contempo una migliore esperienza al cliente.

In un’epoca in cui ci si aspetta che tutti facciamo di più con meno risorse, non è sempre possibile assumere più operatori o esternalizzare il lavoro. Per non parlare del fatto che l’onboarding di nuovi dipendenti può richiedere molto tempo, essere costoso e persino rischioso. Con Gartner che prevede che i chatbot diventeranno un canale principale di assistenza clienti nei prossimi anni, sempre più aziende stanno trovando modi per integrare l’IA nelle esperienze dei clienti per mantenere un vantaggio competitivo.

Zoom Contact Center e Zoom Virtual Agent possono aiutarti a sfruttare l’IA e l’apprendimento automatico all’interno della tua azienda per ottenere un ROI più significativo. Basate sulla piattaforma Zoom, le nostre soluzioni per l’esperienza del cliente si integrano con i principali CRM e software di help desk così puoi far crescere e scalare le tue attività relative all’assistenza clienti. E con l’aiuto dell’IA che alimenta la nostra piattaforma, stiamo consentendo ai team di lavorare insieme in modo più smart per soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori. 

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