Contact center Come fare Virtual Agent Esperienza dei clienti

6 modi per migliorare l’assistenza clienti con una piattaforma di chatbot IA

Fornisci ai clienti le risposte di cui hanno bisogno, sempre e ovunque, con Zoom Virtual Agent, un chatbot IA progettato per risolvere, non solo per rispondere.

8 tempo di lettura

Data di aggiornamento October 25, 2023

Pubblicato in data October 25, 2023

Sei modi per migliorare l'assistenza clienti con una piattaforma di chatbot di IA per siti web

In questo blog

01 Principali vantaggi di un chatbot IA per l’assistenza clienti - Jumplink to Principali vantaggi di un chatbot IA per l’assistenza clienti
02 Dovrei creare o acquistare un chatbot per il mio sito web? - Jumplink to Dovrei creare o acquistare un chatbot per il mio sito web?
03 Cosa devi considerare quando scegli la migliore piattaforma di chatbot di IA per l'assistenza clienti per siti web - Jumplink to Cosa devi considerare quando scegli la migliore piattaforma di chatbot di IA per l'assistenza clienti per siti web
04 Sei modi per migliorare l'assistenza clienti con una piattaforma di chatbot di IA per siti web - Jumplink to Sei modi per migliorare l'assistenza clienti con una piattaforma di chatbot di IA per siti web
05 Ecco come Zoom Virtual Agent può aiutarti - Jumplink to Ecco come Zoom Virtual Agent può aiutarti

Jennifer Clark

È capitato a tutti di cercare online una risposta urgente nel cuore della notte. È in questi casi che un chatbot IA, se realizzato nel modo giusto, può essere davvero di aiuto. Nell’era digitale di oggi, le persone cercano autonomia e soluzioni rapide: per questo i chatbot dotati di IA sono sempre più utilizzati nelle strategie di customer experience, quando funzionano davvero. Uno studio di Morning Consult ha infatti rilevato che il 69% dei consumatori preferisce la risoluzione self-service quando disponibile e il 43% dei consumatori considera l’incapacità di risolvere i problemi come la principale fonte di frustrazione nei confronti dei chatbot basati sull’IA.

Grazie alla relativa facilità d’uso e all’adozione diffusa di assistenti e agenti virtuali, le piattaforme di chatbot IA per l’assistenza clienti per siti web si rivelano vantaggiose e convenienti nel soddisfare le aspettative dei clienti di oggi.

Che cos’è un chatbot IA?

Un chatbot AI è un assistente virtuale che utilizza l’intelligenza artificiale per rispondere a domande, risolvere problemi e fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I chatbot IA, noti anche come agenti virtuali, continuano a essere strumenti preziosi per il servizio clienti. Offrono un’opzione self-service che consente ai clienti di evitare le attese e di ottenere le risposte di cui hanno bisogno senza l’assistenza di un operatore. I recenti progressi nell’IA agentica hanno trasformato i chatbot IA in agenti virtuali più avanzati che non si limitano a rispondere alle domande, ma sono in grado di soddisfare anche richieste complesse.

Dal punto di vista del cliente, una piattaforma di chatbot IA per siti web è simile a uno strumento di chat in diretta. I chatbot IA, tuttavia, integrano funzionalità di automazione avanzata. Grazie a un software che risponde in modo automatico, gli operatori umani hanno la possibilità di dedicarsi ad altro.

Le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni, sono alla ricerca di nuove soluzioni per l’assistenza ai clienti in un momento di carenza di manodopera, aumento dei costi e con un numero sempre maggiore di clienti che scelgono di usare gli ambienti digitali. Non sorprende che Morning Consult abbia riportato in un altro studio recente che i tempi di attesa lunghi rappresentano il principale problema per i clienti. Ecco come il giusto agente virtuale IA può aiutarti a fornire ai clienti ciò di cui hanno bisogno:

Soddisfa rapidamente le aspettative dei clienti: fornisce un’assistenza self-service veloce e conveniente senza lunghi tempi di attesa.
Riduci i tempi di attesa: risponde rapidamente alle domande, affrontando la principale frustrazione nell’esperienza del cliente.
Fornisci risposte rapide: consente ai clienti di digitare domande in linguaggio naturale e di ottenere risposte rapide.
Mantieni informazioni accurate e aggiornate: attinge alla tua base di conoscenza per fornire risposte più coerenti e in linea con il brand.
Supporta le piccole imprese: aiuta i team più piccoli a competere con le aziende più grandi ottimizzando l’assistenza in modo efficiente.

Se hai deciso di aggiungere un chatbot al tuo sito web per supportare il tuo team di servizio clienti, la decisione successiva è come farlo. Un'opzione è quella di sfruttare le tue risorse interne che abbiano competenze di coding e di interfaccia utente/interazione utente (UI/UX) e creare quindi un chatbot per la tua azienda. Al contrario, puoi scegliere di utilizzare un software per chatbot di un provider.

Ciascuna opzione presenta dei vantaggi. Ad esempio, lo sviluppo con risorse interne ti permette di progettare un chatbot unico. Tuttavia, lo sviluppo richiede tempo e investimenti, quindi l'utilizzo di una piattaforma di un provider di soluzioni può aiutarti a implementare un chatbot più velocemente.

Se scegli di usare il software di un provider di chatbot IA, ricorda che dovrai comunque apportare delle modifiche al chatbot per adattarlo alle tue esigenze specifiche. Fortunatamente, può occuparsene chiunque, anche se non ha competenze da sviluppatore. Una piattaforma che include un builder di chatbot visivo, come AI Studio, disponibile con Zoom Virtual Agent, può semplificare la creazione di chatbot da aggiungere al tuo sito WordPress o ad altre piattaforme web.

Come aggiungo un chatbot al mio sito web?

Puoi aggiungere un chatbot IA utilizzando una piattaforma con un builder visivo, integrandolo con il tuo CMS e avviandolo tramite un widget o un plugin. Se scegli una piattaforma di un provider di software, riceverai informazioni sulle integrazioni native o sull’utilizzo di un widget per aggiungere l’agente virtuale al tuo sito web.

Molte aziende che intendono implementare un chatbot di assistenza clienti ne usano uno di un provider. Ma trovare la migliore piattaforma di chatbot di IA tra le decine presenti sul mercato può non rivelarsi semplice.

Ecco qualche consiglio che può aiutarti a valutare diverse opzioni per la tua attività:

1. Restringi la tua ricerca ai chatbot con intelligenza artificiale

Non tutti i chatbot sono basati sull’IA e hanno capacità di elaborazione del linguaggio naturale. Al tuo sito web potresti aggiungere una chat in diretta o una funzione di ricerca, ma non riuscirai a offrire ai clienti la stessa esperienza che può offrire un chatbot di IA. L’IA consente a un chatbot di comprendere l’intento e lo stato d’animo di un cliente per fornire risposte più simili a quelle di una persona. E ora, con l’IA agentica, i chatbot IA hanno persino la capacità di ragionare e risolvere richieste complesse.

Quando scegli un chatbot per il servizio clienti, fai una ricerca sulla tecnologia che c'è alla base e chiedi una dimostrazione per provare in prima persona i tipi di esperienze che offre.

2. Punta sulla facilità d’uso di un builder di chatbot visuale.

Una piattaforma di chatbot IA per l’assistenza clienti sui siti web con un builder visuale consente di creare chatbot trascinando e rilasciando gli elementi di un’interazione con il cliente in un’area di lavoro digitale per creare un flusso di conversazione. Ad esempio, lo scambio può iniziare con la domanda: "Qual è il saldo dei miei premi fedeltà?" Puoi trascinare un campo in cui inserire una risposta che porti il cliente a una pagina in cui può controllare lo stato del suo conto fedeltà.

Puoi anche creare interazioni che chiariscano esattamente ciò che il cliente sta cercando o che richiedano il suo feedback. Oggi è anche possibile fornire suggerimenti molto specifici per guidare le risposte degli agenti, il tono e le linee guida per le conversazioni che potrebbero discostarsi dallo script.

Il fornitore del software solitamente addestra la piattaforma di chatbot IA a comprendere le variazioni linguistiche e i diversi modi in cui un cliente può formulare una domanda, permettendo così interazioni più naturali e conversazionali.

3. Focalizzati sul valore, non sulla convenienza.

Durante la ricerca della piattaforma di chatbot perfetta per la tua azienda, probabilmente ti imbatterai in versioni di prova o account gratuiti. Queste opzioni potrebbero consentirti di implementare un chatbot, ma senza tutte le funzionalità di cui hai bisogno, come ad esempio la cronologia delle chat, i messaggi automatizzati e i bot illimitati.

Concentrati sulle funzionalità incluse nei pacchetti e scegli quello che offre il massimo valore al tuo team di assistenza e alla tua azienda. Inoltre, tieni presente che il 57% delle aziende ritiene che i chatbot garantiscano un ROI importante.

Leggi come il nostro chatbot Zoom ci aiuta a reinventare l’esperienza del cliente e a ottenere un risparmio sui costi di 13 milioni di dollari al mese.

Una volta selezionata la piattaforma, ricorda questi consigli per migliorare l'esperienza degli utenti con la piattaforma di chatbot di IA di assistenza clienti per siti web.

1. Dai una personalità al tuo chatbot

Le migliori esperienze con i chatbot IA sono quelle che integrano gli elementi tipici delle conversazioni umane. Saluta amichevolmente, ringrazia i clienti per aver utilizzato il tuo sito web e usa un tono colloquiale che metta i clienti a proprio agio. Integra una risposta per le situazioni impreviste che potrebbero verificarsi. Dai al tuo chatbot una "personalità" che sia in linea con il tuo brand per migliorare la soddisfazione dei clienti.

2. Se è possibile, espandi le integrazioni

Un agente virtuale integrato con la tua base di conoscenza o con il tuo centro assistenza è uno strumento prezioso. E se si integra anche con il tuo software di gestione del servizio clienti, di gestione delle relazioni con i clienti o di ticketing, può offrire ancora maggior valore al team di assistenza e ai clienti. Pianifica i flussi di conversazione e guida i clienti verso le risorse di cui hanno bisogno per garantire un’esperienza ottimale.

3. Pianifica gli scenari alternativi e i casi di escalation agli operatori umani

Di certo non hai l'intenzione di intrappolare un cliente in un loop che non gli fornisce le informazioni che gli servono. I migliori chatbot di IA includono delle possibilità che offrono ai clienti una via d'uscita. Indirizzali verso un'altra risorsa o mettili in contatto con gli agenti del servizio clienti.

Quando ricerchi le opzioni della piattaforma di chatbot di IA, chiediti: "Cosa accadrebbe se ...?" e vedi come risponde il chatbot.

Consiglio utile: integra l’IA lungo l’intero percorso per garantire un passaggio di consegne senza intoppi. I riepiloghi automatici delle conversazioni possono fornire un contesto agli operatori umani, in modo che possano andare subito al punto senza che i clienti debbano ripetere la loro richiesta.

4. Testa e aggiorna

Il software dei chatbot IA risponde in base alle informazioni che gli vengono fornite. Coinvolgi il tuo team di assistenza clienti per stabilire il modo migliore di rispondere alle richieste dei clienti e come gestire efficacemente le loro interazioni.

Il tuo team di assistenza clienti è anche il più adatto a testare il chatbot e mantenerlo aggiornato, consentendogli di fornire le migliori risposte possibili.

5. Monitora i dati analitici

Anche se la valutazione del tuo chatbot è positiva e sembra funzionare durante i test, è comunque necessario monitorarne le prestazioni in situazioni reali. Tieni traccia delle domande più comuni dei clienti e assicurati che il chatbot fornisca risposte che portano alla soddisfazione del cliente. Utilizza l’IA per integrare le analisi lungo l’intero percorso del cliente e avere una visione completa di dove siano necessari eventuali interventi.

Inoltre, stabilisci degli indicatori chiave delle prestazioni (KPI) che ti aiuteranno a valutare le prestazioni del chatbot. Puoi ad esempio usare la frequenza di risposta corretta al primo tentativo e la frequenza con cui deve inoltrare le richieste agli agenti. Se il chatbot non raggiunge i suoi obiettivi o le sue prestazioni diminuiscono, è il momento di aggiornarlo o modificarlo.

6. Raccogli il feedback dei clienti

Un modo rapido per valutare le prestazioni dei chatbot è porre domande ai tuoi clienti. Chiedi ai clienti di fornirti una valutazione rapida o un breve commento alla fine di ogni interazione per acquisire informazioni che possano aiutarti a misurare la soddisfazione dei clienti e a identificare le potenziali aree di miglioramento.

I clienti cercano semplicemente una soluzione veloce ai loro problemi, ma non tutti i chatbot sono pensati per fornire risposte efficaci. La giusta piattaforma di chatbot IA per l’assistenza clienti per siti web ti consente di offrire il tipo di servizio che i tuoi clienti si aspettano e aiuta il tuo team di assistenza a lavorare in modo più efficiente.

Zoom Virtual Agent, parte della soluzione Zoom CX, è dotato di IA agentica per offrire una soluzione self-service sempre attiva e proattiva che non si limita a rispondere, ma è in grado di agire concretamente per aiutare a risolvere le esigenze dei clienti. Offre:

Conversazioni naturali: sfrutta l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per fornire risposte personalizzate su misura per ogni richiesta del cliente.
Risoluzione end-to-end: prende decisioni in base alle esigenze e alle priorità del cliente, adoperandosi per risolvere problemi complessi in tutte le fasi.
Soluzioni proattive: Zoom Virtual Agent è progettato per anticipare le esigenze e fornire soluzioni che superano la richiesta iniziale del cliente.
Integrazione perfetta: funziona senza interruzioni nei contact center e in altri flussi di lavoro aziendali, garantendo transizioni agevoli agli operatori, continuità dei dati e migliori risultati per i clienti.

Con Zoom Virtual Agent puoi offrire un’esperienza cliente più coerente, veloce e precisa.

Parla con un esperto oggi stesso per scoprire come è semplice aggiungere un chatbot IA al tuo sito web.