Migración de un PBX local a la nube: cómo habilitar la oficina híbrida

Figura sentada usando el teléfono
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gráfico de crecimiento

Resumen ejecutivo

Cuando se trata de comunicaciones de voz, la nube ha dominado el debate entre soluciones locales y en la nube. La mayoría de las empresas se están cambiando a la nube y cada vez más eligen un modelo UCaaS (comunicaciones unificadas como servicio) como parte de dicha migración.

 

De hecho, en los últimos años, las implementaciones de voz mediante sistemas locales son cada vez menos habituales, mientras que la implementación de soluciones en la nube va en aumento.

 

Comunicaciones en el lugar de trabajo: licencias y envíos de unidades | T3 2017 - T3 2020

Desde el tercer trimestre de 2017 al tercer trimestre de 2020, los envíos de líneas IP locales se han reducido un 6 %, los envíos de teléfonos, un 29 % y los de clientes de comunicaciones unificadas locales, un 4 %. Trimestralmente, los envíos de líneas IP locales disminuyeron un 9 % y los envíos de teléfonos, un 11 %.

 

Desde el inicio de la pandemia de la COVID-19, los ajustes de las empresas para dar soporte a la continuidad de sus actividades sugieren que aquellos que no se cambien a la nube corren el riesgo de quedarse atrás.

Gráfico

Notas: cifras en miles
Fuente: Wainhouse, T3 2020 UC SpotCheck

 

Otro factor que influye en el cambio a la nube es que muchos PBX heredados se encuentran al final de su vida útil y los fabricantes están dejando de dar soporte. Localizar recursos para gestionar un PBX heredado puede ser muy complicado, por lo que la mayoría de los administradores han adoptado habilidades más modernas de administrador en la nube.

 

Con el cambio de las organizaciones hacia entornos de trabajo híbridos, la modernización de las comunicaciones pasa a ser de suma importancia para las empresas. Muchos empleados seguirán trabajando desde casa u otra ubicación remota en un futuro inmediato.

«Nuestras investigaciones demuestran que, aunque empresas de todo el mundo vuelven a recibir a los empleados en las oficinas, el 38 % de dichas empresas ha aumentado sus niveles de teletrabajo. Las empresas siguen contemplando las comunicaciones unificadas como recurso para aumentar la productividad de los empleados proporcionándoles más herramientas y flexibilidad, lo que incluye la colaboración, el vídeo y las comunicaciones de voz. La nube aporta a los administradores más opciones para la implementación y gestión de las comunicaciones unificadas, además de las características y aplicaciones más actualizadas y novedosas».

Diane Myers, directora de Análisis de comunicaciones de empresa de Omdia

Una de las ventajas de trasladar la voz a la nube es que, a menudo, viene acompañada de una oferta completa de UCaaS, que facilita la comunicación interna y externa a través de diversas modalidades, que sustituyen a soluciones solo de voz.

 

Muchas organizaciones también prefieren una solución en la nube. Ofrece un control más previsible sobre el gasto, lo que les permite ampliar y reducir los servicios según las fluctuaciones de sus necesidades empresariales.

marca de verificación sobre una nube

Este es el momento para cambiarse a la nube

Las necesidades de comunicación de la mayoría de las empresas han llegado a superar a las capacidades que ofrece un PBX heredado. Cada vez más empleados trabajan desde casa u otra ubicación remota. Siempre se necesitarán «guerreros de la carretera», cuyas comunicaciones personales y profesionales dependan de un dispositivo móvil. Como resultado, las comunicaciones basadas en la nube continúan creciendo rápidamente a medida que las empresas reconocen la flexibilidad, sencillez y menor coste de los gastos generales derivados de una solución en la nube.

 

En lugar de simplemente sustituir un sistema de telefonía antiguo por uno nuevo, aproveche esta transición para ofrecer una mejora de las capacidades de comunicaciones unificadas, incluidas la mensajería y las reuniones, que permitan aumentar la productividad y eficacia de los trabajadores. Su solución de telefonía debe permitir a los usuarios realizar la transición sin esfuerzo entre el chat, las llamadas y las reuniones. También debe ofrecer una experiencia intuitiva entre diversos dispositivos móviles, equipos de escritorio o teléfonos tradicionales.

 

Aprovechar esta oportunidad para ampliar las capacidades de su sistema de telefonía a una solución UCaaS completa le ofrecerá varias ventajas:

  • Continuidad de la actividad empresarial: las aplicaciones en la nube y las opciones de conectividad eliminan la posibilidad de que se interrumpa el servicio por el hardware local y las troncales que conectan las instalaciones con la red RTPC. La lógica, las características y la conectividad del servicio de PBX en la nube se basan en centros de datos geográficamente redundantes y fiables en la nube, por lo que las llamadas siempre se pueden enrutar y responder con opciones flexibles. Las empresas pueden publicitar un único número de identificación en diversas modalidades, como llamadas, SMS, chat, y capacidades adicionales, como colaboración, reuniones con vídeo, pizarras y salas flexibles. Los empleados pueden trabajar desde cualquier ubicación y en cualquier momento con todo tipo de dispositivos sin dejar de ser productivos.
  • Movilidad: las soluciones de comunicaciones en la nube, como Zoom, ofrecen una sólida experiencia tanto en dispositivos móviles como de escritorio, y ponen a disposición de los usuarios telefonía empresarial sin importar el lugar desde el que trabajen. Una sola aplicación garantiza una única experiencia de usuario intuitiva, sin importar el lugar en el que se encuentren los empleados y el dispositivo que utilicen.
  • Integración con aplicaciones de terceros: las soluciones en la nube están en constante innovación, por lo que ofrecer la capacidad de integrarse perfectamente con las aplicaciones de línea de negocio es un pilar de UCaaS. Los empleados apreciarán la posibilidad de iniciar comunicaciones directamente desde sus aplicaciones como parte de su trabajo. Zoom añade integraciones de aplicaciones específicas de cada sector periódicamente.
  • Capacidad de gestión: la administración y gestión de una solución de comunicaciones en la nube a través de un portal web facilita el acceso en cualquier momento y en cualquier lugar en el que el administrador tenga una conexión a Internet. Además, Zoom diseña portales del administrador que son sencillos e intuitivos, de manera que los administradores no tengan que ser expertos en TI para gestionar el sistema.
  • Experiencia de usuario en una única plataforma: en el pasado, un PBX heredado solo gestionaba la telefonía, por lo que los usuarios necesitaban un software independiente para las conferencias web o la mensajería. Con las soluciones unificadas actuales, solo hace falta una plataforma con un cliente para que el usuario disponga de una solución completa de modalidades de comunicación. La incorporación y adopción de usuarios es mucho más fácil cuando solo hay que instalar y aprender a utilizar un cliente.
  • Escalabilidad: las comunicaciones en la nube se amplían y se reducen según el flujo de su actividad. Al agregar empleados o ubicaciones, usted solo tiene que agregar usuarios a la licencia, la cual crea una nueva cuenta. De forma similar, al cerrar una ubicación o reducir su tamaño, puede desactivar usuarios en el portal del administrador. Es fácil dimensionar correctamente su solución de comunicaciones utilizando solo los recursos que necesite.
  • Disponibilidad a escala mundial: a diferencia de las soluciones locales desarrolladas sobre hardware local, los centros de datos en la nube pueden diseñarse para ofrecer fiabilidad global a través de una sólida red mundial. Esta sólida estructura admite usuarios sin importar su ubicación, y enruta el tráfico de forma nativa para obtener el mejor rendimiento de comunicaciones en tiempo real.
  • Agilidad e innovación: las soluciones en la nube se encuentran en constante innovación e incorporan nuevas características y funcionalidades. Estas actualizaciones son parte de un ciclo de versiones de software periódicas. Las empresas se benefician rápidamente de la velocidad de adopción en la nube de nuevas características, correcciones y mejoras de seguridad sin la carga que supone mantener actualizadas las soluciones locales.
  • Coste total de propiedad: en los últimos años, la transformación digital ha llevado a las empresas a transformar sus operaciones comerciales y a utilizar herramientas que les ayuden a mejorar la colaboración, ser ágiles e innovadoras, y seguir siendo competitivas en sus campos. Gracias a las comunicaciones en la nube, las empresas pueden aprovechar la seguridad y la fiabilidad, y beneficiarse de la economía de escala que ofrece un proveedor en la nube, independientemente de su tamaño: desde microempresas, pasando por pequeñas y medianas empresas (PYMES) y hasta grandes empresas. Pueden integrar sus necesidades de llamadas en sus iniciativas más amplias de transformación digital para aumentar la colaboración y la productividad de los usuarios, reducir el coste total de propiedad (CTP) y mejorar los resultados empresariales.

 

Motivación respecto a UCaas

 

Impulsores de alta calificación

 

Según estudios realizados por Omdia Research en cuanto a la motivación para adoptar las comunicaciones unificadas como servicio, los motivos principales responden a la mejora de la productividad de los empleados con iniciativas de transformación digital que se han visto catapultadas por la experiencia derivada de la pandemia, ya que las empresas se vieron obligadas a enviar a todos sus empleados a trabajar desde casa de forma indefinida. Los directivos exigen esta transformación para que los empleados puedan trabajar de forma flexible con movilidad, de manera que su empresa pueda seguir siendo competitiva y contar con capacidad de respuesta, al tiempo que se reduce el coste total de sus operaciones.

nube sobre el teléfono

¿Por qué Zoom Phone?

 
Características de Zoom

 

Zoom Phone es un componente clave de la plataforma UCaaS de Zoom, que ofrece una experiencia optimizada en todas las modalidades de comunicación. Entre las ventajas clave de Zoom como solución de comunicaciones unificadas se incluyen las siguientes:

  • Una sola plataforma robusta: la plataforma Zoom ofrece teléfono, reuniones, chat, seminario web, salas, API y un completo ecosistema para desarrolladores. Una experiencia de usuario intuitiva que abarca llamadas desde dispositivos móviles, de escritorio y teléfono tradicional.
  • Arquitectura centrada en vídeo: Zoom es una plataforma nativa en la nube que está optimizada para vídeo desde el principio. Nuestra arquitectura permite distribuir las reuniones en toda nuestra red de centros de datos para conseguir el máximo tiempo de actividad, la escalabilidad de la plataforma y una experiencia de comunicaciones fiable.
  • Rápida innovación e integraciones de terceros: Zoom ofrece mejoras de productos y nuevas características de forma periódica, ya que solo Zoom Phone incluye más de 400 características. Zoom Phone también se integra con aplicaciones empresariales de uso generalizado, entre las que se incluyen Salesforce, Google Workspace, Slack y Microsoft Teams, para ofrecer una conectividad optimizada y una mayor productividad.
  • Modernas características de telefonía para todo el equipo: desde puestos de ventas y soporte al cliente, pasando por recepcionistas y directores de oficina, hasta ejecutivos, Zoom Phone ofrece amplias posibilidades para todos los miembros de su organización.

Características de usuario final

  • Experiencia de cliente único: Zoom está disponible en PC, Mac, iOS y Android. Una vez que se facilitan las licencias, los usuarios disponen de una experiencia de telefonía completa en la aplicación móvil y de escritorio de Zoom.
  • Movilidad: acceda a Zoom Phone desde un dispositivo móvil para que no tenga que utilizar su número personal para actividades profesionales en todo momento.
  • SMS/MMS: envíe y reciba mensajes de texto (SMS) con el cliente de escritorio o la aplicación móvil de Zoom.
  • Convertir en reunión: mientras está en una llamada telefónica, puede convertirla en una reunión con vídeo de Zoom. Automáticamente, se invita a otros usuarios de Zoom Phone a unirse a la reunión. Otros usuarios de teléfono se unirán a la reunión de Zoom como participantes que utilizan solo teléfono.
  • Cambio de llamada: ponga una llamada en espera y respóndala desde otro dispositivo, como el cliente de escritorio de Zoom, la aplicación móvil o un teléfono tradicional con Zoom.
  • Supervisión de llamadas: este conjunto de características permite al usuario interactuar con llamadas de otro usuario. Las opciones de supervisión incluyen las siguientes:
    • Escuchar: un usuario de Zoom Phone puede escuchar una llamada que haga otro usuario de Zoom Phone sin que lo sepan las otras partes.
    • Susurro: un usuario de Zoom Phone puede hablar con el usuario bajo supervisión sin que otras partes lo sepan.
    • Intrusión: un usuario de Zoom Phone puede unirse a una llamada y hablar con todas las partes. La llamada pasa a ser una llamada de tres bandas.
    • Tomar el control: un usuario de Zoom Phone puede tomar el control de la llamada del usuario bajo supervisión.
  • Grabación de llamadas: cree una grabación de llamadas telefónicas instantáneas en caso de llamadas ofensivas o en una situación de crisis que requiera una grabación del gobierno.

Características del administrador y del sistema

  • Seguridad: Zoom Phone utiliza cifrado AES-GCM de 256 bits y se integra con sistemas de paginación, sistemas de transmisión de emergencia y dispositivos telefónicos físicos de diversos fabricantes.
  • Nomadic E911: póngase en contacto con servicios de emergencia desde cualquier ubicación y alerte simultáneamente a un equipo de seguridad interno sin necesidad de recurrir a un proveedor de servicios de emergencia adicional.
  • Colas de llamadas: utilice potentes funciones de cola de llamadas para definir la distribución automática de llamadas y las reglas de sobrecarga de cola.
  • Contestador automático: cree de forma sencilla opciones de respuesta automática para atender las llamadas entrantes de la línea principal.
  • Sistema de respuesta de voz interactiva (IVR): personalice el horario comercial, los mensajes de bienvenida, las reglas de enrutamiento y el menú de respuesta de voz.
  • Portal del administrador: diseñado para que resulte sencillo e intuitivo para usuarios que no sean expertos en TI, el portal del administrador de Zoom ofrece las potentes herramientas de gestión que demandan las grandes empresas. No se precisa programación de línea de comandos por parte de un administrador de Zoom.
  • Informes, análisis y gestión: puede incorporar y administrar usuarios rápidamente y supervisar interacciones comerciales de manera inteligente, entre otras funciones, desde un portal de administración centralizado.

Flexibilidad de hardware

  • Ecosistema de dispositivos sólido: Zoom cuenta con un programa de certificación para diversas categorías de hardware que ayuda a ofrecer experiencias de usuario optimizadas en todas las modalidades de comunicación. Además de dispositivos de usuario final y sistemas de sala, Zoom también certifica dispositivos analógicos, como, por ejemplo, sistemas de paginación e intercomunicadores.
  • Dispositivos de Zoom Phone: un punto de conexión con todas las funciones, tanto de voz como de vídeo, ideal para oficinas ejecutivas o espacios compartidos, como salas de huddle.

    Hardware de Zoom

  • Zoom para el hogar: Zoom se ha asociado con Google, Amazon, Facebook y Neat para ofrecer una completa experiencia de telefonía y vídeo de Zoom en dispositivos de consumo populares para habilitar mejores herramientas a usuarios remotos.

     

    Visite el sitio web de Zoom Phone para obtener una lista completa de las características disponibles e información adicional sobre hardware.

Una plataforma superior y rentable

Zoom es una solución rentable para las empresas que se pasan a una solución de UCaaS, como muestra Nemertes Research en 2020 Cost-Benefit Analysis Workplace Collaboration and Contact Center (análisis de costes y ventajas de 2020: colaboración en el lugar de trabajo y el centro de contacto). Se calcula que el coste operativo anual por licencia de Zoom es de 525 $ frente a la media de su sector, que se sitúa en 1196 $. La mayoría de las empresas encuestadas que confían en Zoom para sus comunicaciones consideran esta solución superior a la competencia a la hora de habilitar una plantilla remota.

 

Ventajas de migrar a Zoom Phone

 

World Fuel Services tenía un sistema de telefonía antiguo que requería costosos contratos de servicio, gestión local y costes de mantenimiento cada vez mayores. Esta organización migró a la nube con Zoom Phone y soluciones consolidadas y consiguió ahorrar dinero, obtuvo agilidad operativa y una mayor eficiencia empresarial.

 

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nubes

Conecte con flexibilidad la nube a RTPC

Zoom Phone ofrece opciones flexibles para que las empresas conecten el PBX en la nube a la RTPC (red telefónica pública conmutada). Estas opciones incluyen servicio de RTPC local o la opción Conserve su operador (BYOC).

Opciones de RTPC local

Zoom Phone ofrece conectividad RTPC local en 47 países y territorios, y sigue incorporando nuevas regiones a su cartera. Zoom Phone ofrece planes flexibles para satisfacer las necesidades de empresas de todos los tamaños, independientemente de que sean grandes empresas multinacionales o pequeñas empresas con presencia local en un solo país.

 

Los planes van desde planes regionales en EE. UU./Canadá, Reino Unido/Irlanda, Australia/Nueva Zelanda, así como un Plan Global para empresas de fuera de estas regiones. Están disponibles planes de llamadas tarificadas e ilimitadas, así como opciones de números sin cargo.

 

Países y territorios

Opciones BYOC

BYOC de Zoom Phone le permite disfrutar de todas las ventajas y características de Zoom Phone a la vez que mantiene sus contratos de proveedores de servicios, números de teléfono y tarifas de llamadas existentes con su operador oficial preferido. El resultado es una mayor flexibilidad y control en la migración de su organización a la nube.

 

Con BYOC de Zoom Phone, la conectividad RTPC puede efectuarse desde las instalaciones del cliente con troncales de emparejamiento heredadas conocidas como «emparejamiento en las instalaciones» o desde el proveedor de la nube de RTPC preferido a nuestra nube de UCaaS conocida como «emparejamiento en la nube».

«Al principio pensamos que Zoom Phone no podría ser una opción porque en Colombia no había soporte para ella, pero supimos que podíamos utilizar nuestro propio operador, lo que quiere decir que podríamos utilizar Zoom Phone en la red RTPC que tiene Telefónica en Colombia».

Santiago Lievano, director de Tecnología de la Información, Frontera Energy

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Inicio

Cuando se prepare para trasladar sus comunicaciones de voz a la nube, tenga en cuenta lo siguiente:

LISTA DE VERIFICACIÓN


Tenga en cuenta a las partes interesadas

Identifique patrocinadores ejecutivos y acuerde los criterios de éxito empresarial. Cree un equipo multifuncional en toda la organización para representar sus necesidades.


Asigne prioridades

Identifique sus perfiles, casos de uso y situaciones de voz singulares. Defina cómo la solución propuesta cumplirá los requisitos para cada tipo de usuario. Identifique dependencias, como el cierre de ejercicio o requisitos estacionales, que puedan restringir el momento de su implementación.


Analice el ahorro financiero

Es importante tener en cuenta que, en general, una solución en la nube tiene una mínima inversión inicial, a diferencia de una solución local. El gasto es más previsible con una solución en la nube y, por lo general, los contratos se pueden estructurar anual o mensualmente.


Descubra y realice ajustes

¿Tiene necesidades anteriores que podrían modernizarse al cambiar a la nube? Reúnase con los proveedores para analizar las opciones. ¿Cuántos usuarios van a utilizar un teléfono tradicional y cuántos, un softphone con un dispositivo USB, como, por ejemplo, un auricular? ¿Cómo va a equipar a usuarios que optan por el uso de dispositivos móviles?


Planifique la migración

Si dispone de varios sitios, es posible que desee implementar primero un sitio más pequeño para que su equipo se familiarice con el proceso de incorporación. Asegúrese de tener en cuenta el tiempo para la portabilidad de los números de teléfono y para mensajes de sensibilización a los principales interesados y usuarios finales.


Planifique la adopción

Si va a efectuar el cambio a una nueva plataforma de comunicaciones, o simplemente va a agregar modalidades a la existente, dedique tiempo a formar a los usuarios finales acerca de sus nuevas capacidades. Coordine la formación con el calendario de transición/migración para que los usuarios se sientan cómodos con la nueva solución. Los folletos, vídeos y formación con instructor son buenas opciones. Identifique a personas destacadas de la organización que puedan ayudar a los equipos individuales a llevar a cabo la transición.

Formación especializada y de autoservicio

Todos los clientes de Zoom Phone tienen derecho a tres reuniones de asistencia en la implementación con el equipo de capacitación de Zoom Phone para la configuración del portal web. También están disponibles los siguientes recursos de autoservicio:

  • Videotutoriales y guías de inicio rápido para administradores de cuentas
  • Videotutoriales y guías de inicio rápido para usuarios finales
  • Kits de formación de usuarios finales

 

Para clientes con implementaciones más complejas o que deseen recibir orientación de ingeniería profesional y servicios de gestión de su proyecto durante la migración, el equipo de servicios profesionales de Zoom puede prestar ayuda con lo siguiente:

  • Administración específica de proyectos técnicos
  • Análisis y diseño de arquitectura
  • Estrategia de implementación y soporte
  • Servicios de asesoramiento técnico

«Esta ha sido la puesta en marcha más sencilla que he visto. Los
usuarios nunca se habrían enterado de que estábamos cambiando a un nuevo sistema si no hubieran tenido que llevar a cabo esta migración… y con un plazo de 6 semanas para hacerlo. Tenemos proyectos que no son tan grandes como un cambio del sistema de telefonía y, sin embargo, habrían llevado meses».

Vicepresidente sénior, empresa de comercio en línea con sede en Silicon Valley

«Decidimos que recurrir directamente a los expertos evitaría los posibles problemas que surgirían si lo hiciéramos solos. Todo fue muy intuitivo, pero contar con una red de seguridad, ayudó a tranquilizar a las partes interesadas… y el precio fue realmente justo: sencillo y sin sorpresas».

Director de TI, empresa de comercio en línea

Casos de éxito de clientes que utilizan Zoom Phone

«Lo habitual era que todo el mundo tuviera teléfono tradicional. Con Zoom, ese teléfono tradicional ya no es necesario. Gracias a esta transformación, se ha reducido el uso de teléfonos tradicionales. Por lo tanto, teniendo en cuenta el ROI, podíamos implementar Zoom Phone y reducir costes entre un 30 % y un 40 %».

Craig Williams, director de Sistemas de Información, Ciena

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«Nos atraía una plataforma de telefonía en la nube que no precisara troncales SIP, con posibles puntos únicos de fallo, ni intermediarios SIP, ya que Zoom Phone es un proveedor de telefonía realmente global. También nos dimos cuenta de que podíamos ahorrar costes utilizando Zoom Phone en lugar de las demás alternativas principales, y que este ahorro era significativo con respecto a nuestro sistema de telefonía existente».

David Thomas, director de TI del bufete de abogados británico Stevens & Bolton

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«Nuestro antiguo sistema de telefonía digital [local] se estaba volviendo obsoleto. Era anticuado, costoso y difícil de mantener desde el punto de vista técnico. Tuvimos que contratar a un ingeniero de redes para que instalara teléfonos nuevos».

Steven Ramos, director de Servicios de Información y Tecnología de la Oficina de Educación del Condado de Solano (California)

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