Contact Center CX AI Companion 人工智慧

Zoom Contact Center：支援各種規模企業因應未來需求的聯絡中心解決方案

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發佈日期 2023年12月18日

在此網路日誌中

01 從基本到進階的聯絡中心 AI 工具 - Jumplink to 從基本到進階的聯絡中心 AI 工具
02 透過更多管道即時聯繫 - Jumplink to 透過更多管道即時聯繫
03 具有強大、安全生態系統的單一平台 - Jumplink to 具有強大、安全生態系統的單一平台
04 適合不同類型企業的聯絡中心 - Jumplink to 適合不同類型企業的聯絡中心
05 切合需求的精簡部署與支援 - Jumplink to 切合需求的精簡部署與支援
06 由您引導的聯絡中心持續創新 - Jumplink to 由您引導的聯絡中心持續創新

Michelle Couture

客戶體驗產品行銷全球主管

無論您的呼叫中心是由 5 人還是 10,000 人以上的團隊組成，都有 2 個簡單的共同目標：讓客戶和代理都感到滿意。但在經歷如此巨大變革的一年結束時，要實現這些目標可能會讓人感覺遙不可及。隨著生成式 AI 的爆炸性成長、混合式工作的持續發展，以及客戶期望不斷提高，如何才能以最佳方式調整聯絡中心以取得成功並非易事。呼叫中心的形式和規模各不相同，也必須滿足不同的需求，因此並沒有萬能的解決方案能夠應對目前的市場變化。

Zoom 持續傾聽 700 多家聯絡中心客戶的心聲，而此客戶群也與我們的解決方案同樣迅速成長。我們發現企業最需要的是無縫部署、適應能力以及能夠創造附加價值的 AI。為此，我們推出了三款全新 Zoom Contact Center 定價套件，包括部署套件組合以及一系列企業級功能，為不同規模、型態及需求的公司帶來靈活性、進階的安全性與隱私權功能以及聯絡中心 AI。只需 69 美元起，您就可以設計理想的新一代聯絡中心，在熟悉且可擴展的單一平台上集中處理客戶和員工的通訊作業。本產品的幾個亮點如下：

生成式 AI 正迅速成為商業的重要工具。事實上，麥肯錫& 公司最近的一項研究顯示，在整個客戶接觸過程中有效實施 AI，可將營收潛力提升近20%。Zoom 相信每個人都應該有機會體驗 AI 的好處，包括我們的 Contact Center 客戶。

有了互動摘要，代理便能看見先前的對話上下文，以便在接聽電話或回應查詢前快速瞭解情況。這些摘要還能減輕通話後記錄筆記的負擔，讓代理能騰出時間更快地處理下一位客戶的要求。這項關鍵工具有助於緩解客戶的不滿情緒，並提高代理的工作效率。

Zoom Contact Center 使用者介面

對於想要提供更個人化體驗的聯絡中心，我們全新的菁英版方案現已提供 Zoom 人工智慧專家助理。人工智慧專家助理可即時分析對話，並適時提供正確訊息，幫助代理應對複雜的互動。這有助於節省尋找適當幫助文章的時間，並在它們需要靈活運用腳本時提供所需支援，進而加快通話解決問題速度，並創造提供最佳服務的機會。

儘管語音仍然是您聯絡中心的重要頻道，但隨著客戶期望的不斷演變，您越來越需要擴展您的客戶服務，以便客戶在需要您幫助時能隨時隨地輕鬆聯繫您。正如 Vensure Employer Solutions CIO Andrew Lindley 於 Zoomtopia 2023 會議上分享的看法：「您需要從頻道視角看待一切。將所有頻道集中於單一平台，將帶來顛覆性的改變。」

有鑑於此，除了現有的語音、聊天、簡訊和視訊以外，我們已將 Zoom Contact Center 功能擴展至電子郵件和 Meta Messenger，並預計於 2024 年初支援 WhatsApp。現在，您可透過整合的代理體驗，聯繫並回應使用各種通訊管道的客戶，為您的客戶服務增添更多個人化風格。

Zoom Contact Center 可讓您擁有一個安全的業務通訊平台，協助您的通話中心團隊保持聯繫並感受到緊密相連，無論他們是在現場還是遠端工作。客服專員可透過Zoom Chart即時聯繫主題專家，透過Zoom Meetings 參與團隊通話，甚至透過 Zoom 全新的員工參與平台Workvivo與公司最新消息和企業文化建立更緊密的聯繫。

如果未整合團隊依賴的應用程式，僅單純將客戶和員工的通訊整合於單一平台上便毫無意義。Okta 近期發現，擁有超過 2,000 名員工的組織平均使用 211 個應用程式。將必要應用程式整合至您的聯絡中心解決方案中，有助於減少在程式間切換所浪費的時間，並大幅減少摩擦。在 2024 年初，您的代理將能透過 Zoom Contact Center 內即時存取客戶資訊（包括 CRM、支援和付款），進而節省更多時間。

如果您的聯絡中心不只是負責外部客戶服務，應該怎麼做？我們知道公司出於各種原因需要聯絡中心，例如提供 IT 協助的服務台或對外的銷售客服中心。透過 Zoom Contact Center，您可以因應各種使用場景。

我們都曾經透過電話或電子郵件，向 IT 部門解釋複雜的技術問題，而這類過程經常令人倍感挫折。借助 Zoom Contact Center 新的遠端控制功能 (包含在我們所有新的定價方案中），聯絡中心團隊成員可以請求員工 (或客戶) 螢幕的控制權限，實際操作解決問題，如同親自到現場服務一樣。搭配我們內建的視訊功能，支援團隊可清楚觀測實際狀況，有助於更快找到問題的根源。

另一方面，對於銷售聯絡中心的主要效益則是盡速完成通話，達到每日和每週的業績目標。Zoom Contact Center 新的漸進式撥號器會自動撥出電話，因此客服專員可減少撥號時間，將更多時間用於與潛在客戶和現有客戶聯繫。它直接內建在我們的 Zoom CX 平台上，可提供無縫、易用的體驗。

要升級聯絡中心或從內部部署解決方案遷移到雲端聯絡中心，可能是令人望而生畏的任務，但其實不必擔心。理想的合作夥伴可提供必要支援，協助您順利上線運作，立即開始體驗整合解決方案的投資報酬和效率。在實作和持續支援方面，對一家公司有效的方法，未必適用於另一家公司。其中有多種因素需要考量，包括團隊規模和位置、IT 團隊經驗和頻寬等。

您的團隊可能萬事俱備，但仍需要接受一些額外訓練。或者完整的白手套體驗將有助於消除障礙。Zoom 提供多種專業服務套件，以符合您的預算並滿足您的業務需求。我們的客戶團隊已準備就緒且可提供服務，為您解答實施後的各種問題，並為您的 Zoom Contact Center 旅程的每一步提供建議和最佳做法。但不要僅聽從我們的一面之詞。正如 AVI-SPL 的協作解決方案工程師所分享的：「如果有任何內容與 Zoom 設定說明不符，我們可聯絡 Zoom 聯絡人。他們的回應真的非常有幫助。」

過去一年，隨著生成式 AI 席捲全球、分散的團隊，以及不斷提升的客戶，呼叫中心發生了翻天覆地的變化。與能夠幫助您駕馭此新世界，並實際實施 AI 的聯絡中心廠商攜手合作，可幫助您乘風破浪，進而為未來做好充分準備。自從我們 Zoom Contact Center 以來，秉持傾聽客戶的意見來指導創新的策略，我們已新增了 600 多項功能。透過 3 種全新套件、靈活的部署選項以及額外的企業級功能，您可打造一個符合您、您的團隊以及客戶需求的新一代聯絡中心。

瞭解更多關於我們全新 Zoom Contact Center 套件的資訊，並探索完整的 Zoom Contact Center 及其新一代工具套件。

注意：AI 功能包含於符合資格的付費 Zoom Workplace 方案中，且可能不適用於所有地區或垂直產業。