Tổng quan về tiện ích bổ sung Zoom Contact Center, giúp đơn giản hóa việc dự báo và lên lịch, đồng thời giải thích các khái niệm chính cho cả trải nghiệm của người dùng và quản trị viên.
Trong hướng dẫn này
- 01 Tổng quan về Quản lý nhân sự - Jumplink to Tổng quan về Quản lý nhân sự
- 02 Các khái niệm cốt lõi về quản lý nhân sự - Jumplink to Các khái niệm cốt lõi về quản lý nhân sự
- 03 Quản trị quản lý nhân sự - Jumplink to Quản trị quản lý nhân sự
- 04 Kinh nghiệm của nhân viên quản lý nhân sự - Jumplink to Kinh nghiệm của nhân viên quản lý nhân sự
- 05 Kết luận - Jumplink to Kết luận
Chia sẻ bài đăng này
Sản phẩm được sử dụng
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
Tính năng Quản lý nhân sự hiện tương thích với Zoom Contact Center, với kế hoạch mở rộng để hỗ trợ thêm các trung tâm liên hệ khác theo thời gian
Tính năng Quản lý nhân sự hiện chỉ tương thích với Zoom Contact Center; tuy nhiên, Zoom có kế hoạch mở rộng tính năng Quản lý nhân sự để hỗ trợ các dịch vụ khác của trung tâm liên hệ theo thời gian.
Tính năng Quản lý nhân sự có sẵn trên toàn cầu trong cụm Zoom tại Hoa Kỳ và cục bộ trong cụm Zoom dành riêng cho Châu Âu
Tính năng Quản lý nhân sự Zoom có sẵn trên toàn cầu dành cho tất cả khách hàng được lưu trữ trên cụm Zoom tại Hoa Kỳ (US01). Ngoài ra, tính năng Quản lý nhân sự cũng có sẵn cục bộ trong Châu Âu dành cho khách hàng được lưu trữ trên cụm Zoom tại Châu Âu (EU01). Nếu bạn không chắc cụm nào áp dụng cho tài khoản của mình, hãy trao đổi với nhóm tài khoản của bạn để biết thêm thông tin.
Tính năng Quản lý nhân sự là một phần của bộ Quản lý tương tác nhân sự của Zoom
Tính năng Quản lý nhân sự là một thành phần của bộ Quản lý tương tác nhân sự (WEM) của Zoom, bao gồm các giải pháp bổ sung được thiết kế để nâng cao khả năng của Zoom Contact Center. Khi được sử dụng kết hợp với Quản lý nhân sự — một sản phẩm khác của bộ WEM — các nhà quản lý Zoom Contact Center có thể cải thiện hiệu suất của tổng đài và nhân viên. Các tính năng của Quản lý nhân sự bao gồm phân tích cuộc trò chuyện, điểm tương tác, phân tích xu hướng, v.v. Để tìm hiểu thêm về bộ Quản lý tương tác nhân sự, hãy liên hệ với nhóm tài khoản Zoom của bạn.
Nhóm lên lịch bao gồm các nhân viên và hàng đợi của trung tâm liên hệ
Quản lý thay đổi yêu cầu lịch trình của nhân viên
Nếu được ủy quyền, các nhân viên Quản lý nhan sự có thể sử dụng cổng thông tin web để gửi yêu cầu nghỉ phép và thay đổi lịch trình, giúp đơn giản hóa việc quản lý lịch trình. Quản trị viên và người giám sát Quản lý nhân sự có thể phê duyệt và quản lý các yêu cầu này từ cổng thông tin web.
Truy cập và sử dụng tính năng Quản lý nhân sự
Tính năng Quản lý nhân sự sử dụng mô hình cấp phép theo chỗ ngồi
Tính năng Quản lý nhân sự Zoom sử dụng mô hình cấp phép theo bộ, mỗi người dùng cần truy cập vào bất kỳ tính năng nào phải được cấp một giấy phép đối với sản phẩm. Ví dụ, một người giám sát và chín nhân viên sẽ cần tổng cộng 10 giấy phép Quản lý nhân sự.
Người dùng phải được cấp quyền dựa trên vai trò để truy cập và sử dụng tính năng Quản lý nhân sự
Ngoài giấy phép Quản lý nhân sự, người dùng phải có vai trò người dùng phù hợp với các quyền dựa trên vai trò dự định của họ để truy cập ứng dụng. Ví dụ, các nhân viên phải thuộc về một vai trò người dùng có quyền Nhân viên WFM. Nếu cần, quản trị viên tài khoản hoặc người dùng được ủy quyền có thể tạo hoặc chỉnh sửa vai trò người dùng để cấp quyền truy cập cho người dùng.
Ghi chú
Việc liên kết hàng đợi trung tâm liên hệ chỉ cần thiết nếu Nhóm lên lịch được sử dụng để dự báo. Ngoài ra, Dự báo hiện không tính đến việc định tuyến dựa trên kỹ năng, chẳng hạn như ngôn ngữ được sử dụng.
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
Quản lý nhân sự cung cấp sáu loại Hoạt động độc đáo cho mục đích lên lịch và báo cáo
Loại hoạt động xác định bản chất có hiệu quả hoặc không có hiệu quả của Hoạt động và được sử dụng để phân loại Hoạt động cho mục đích báo cáo và lên lịch. Với sáu Loại hoạt động khác nhau, một nhân viên chỉ đóng góp vào nhu cầu nhân sự của Nhóm lên lịch được chỉ định khi họ được lên lịch cho một loại hoạt động có hiệu quả. Sáu loại hoạt động là:
- Có hiệu quả: được sử dụng để cho biết một nhân viên có khả năng đóng góp vào nhu cầu nhân sự của nhóm lên lịch liên quan của họ.
- Nghỉ làm: được sử dụng để sắp xếp một nhân viên vào trạng thái “nghỉ làm”.
- Không hiệu quả: được sử dụng để biểu thị thời gian đã lên lịch cho các Hoạt động công việc không góp phần vào nhu cầu nhân sự của nhóm lên lịch liên quan, như họp, huấn luyện, v.v.
- Ngoại lệ: được sử dụng để tính thời gian mà một nhân viên dành ra để tuân thủ, chẳng hạn như nếu một nhân viên không thể hoàn thành hoạt động đã lên lịch của họ do sự cố CNTT hoặc trường hợp khẩn cấp.
- Không có ngoại lệ khi xây dựng ca làm việc và chỉ có thể được thêm vào Lịch trình đã công bố khi cần thiết.
- Bữa ăn: được sử dụng để biểu thị thời gian không hiệu quả dành cho các bữa ăn.
- Nghỉ giải lao: được sử dụng để biểu thị khoảng thời gian không hiệu quả dành cho nghỉ giải lao không phải để ăn.
Các hoạt động có thể được tạo hoặc tùy chỉnh với thông tin bổ sung để phù hợp với môi trường
Người quản lý tài khoản hoặc lên lịch có thể tạo hoặc tùy chỉnh các Hoạt động cụ thể cho môi trường và quy trình làm việc của họ, giúp tài khoản đảm bảo họ có đủ Hoạt động cho các nhiệm vụ khác nhau mà một nhân viên có thể thực hiện trong suốt cả ngày. Các tính năng tùy chỉnh cho Hoạt động bao gồm:
- Tên: tên tùy chỉnh cho các Hoạt động tùy chỉnh hoặc mới
- Thời lượng mặc định: thời lượng hoạt động được lên lịch theo mặc định.
- Kênh: kênh trung tâm liên hệ nào được liên kết với Hoạt động.
- Trạng thái được trả tiền: Hoạt động có được trả tiền (thời gian hiệu quả) hay không được trả tiền (bữa ăn/giờ nghỉ).
- Tuân thủ: Hoạt động có được tính toán trong báo cáo Tuân thủ hay không.
- Cho phép chỉnh sửa: có cho phép nhân viên yêu cầu thêm, thay đổi hoặc xóa Hoạt động trong Lịch trình của họ hay không.
Hoạt động theo thời gian cố định có thể được thêm vào lịch trình đồng loạt của người dùng
Sau khi tạo lịch trình, quản trị viên và người giám sát Quản lý nhân sự có thể lên lịch đồng loạt các Hoạt động theo thời gian cố định cho một nhóm nhân viên cụ thể vào ngày, giờ và thời lượng đã chỉ định, hợp lý hóa việc lên lịch các sự kiện như buổi đào tạo hoặc buổi họp nhóm. Khi tính năng này được sử dụng, Hoạt động sẽ được thêm vào lịch trình của các nhân viên đã chọn bất kể các Hoạt động hiện có; tuy nhiên, trong trường hợp xung đột lịch trình hoặc nếu một Hoạt động được lên lịch trong khi người dùng không làm việc, có thể tạo và triển khai các đề xuất thời gian thay thế.
Ca làm việc là các Hoạt động được lên lịch trước mà một nhân viên thực hiện trong suốt một ngày làm việc hoặc một tuần làm việc
Ca làm việc xác định các Hoạt động được chỉ định của một nhân viên trong suốt một ngày làm việc hoặc tuần làm việc nhất định. Trong khi một Hoạt động đề cập đến một nhiệm vụ hoặc trách nhiệm cụ thể tại một thời điểm nhất định, Ca làm việc kết hợp các Hoạt động được chỉ định của một nhân viên trong một khung thời gian nhất định.
Ví dụ, một nhân viên có thể chịu trách nhiệm xử lý hàng đợi điện thoại và hàng đợi trò chuyện như hai Hoạt động riêng biệt tại hai thời điểm khác nhau; tuy nhiên, Ca làm việc là kế hoạch chính thức xác định thời điểm thực hiện các Hoạt động này trong suốt ngày làm việc hoặc tuần làm việc.
Ca làm việc hỗ trợ các mô hình lên lịch động và cố định
Khi tạo Ca làm việc, người quản lý lịch trình có thể chọn giữa mô hình Ca làm việc cố định và linh động.
Với lịch trình Ca làm việc cố định, người dùng thường sẽ bắt đầu và kết thúc ca làm việc và giờ nghỉ giải lao của mình cùng một lúc theo tuần. Với lịch trình Ca làm việc động, quản trị viên có thể điều chỉnh cài đặt để tối ưu hóa thời gian bắt đầu, ăn trưa và thời gian nghỉ giải lao linh hoạt theo ngày và tuần. Ví dụ, giờ nghỉ giải lao của một nhân viên có thể là 1 giờ chiều Thứ Hai một tuần, nhưng là 2 giờ chiều Thứ Hai tuần tiếp theo, điều này cho phép quản trị viên lên lịch sắp xếp lịch trình nhân sự của mình với Dự báo để đáp ứng nhu cầu dự kiến.
Ngoài ra, nếu một doanh nghiệp lên lịch mà không có Dự báo, điều này có thể giúp sắp xếp thời gian nghỉ giải lao và ăn trưa sao cho tránh chồng chéo.
Hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về Ca làm việc cố định, trong đó mỗi nhân viên được chỉ định đều có các Hoạt động nhất quán vào các thời điểm nhất quán mỗi ngày.
Ngoài ra, hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về Ca làm việc linh động, trong đó nhân viên có thể có thời gian bắt đầu, nghỉ giải lao và ăn trưa dao động mỗi ngày để phù hợp với nhu cầu của Dự báo. Ở nửa trên của hình ảnh, thời gian linh hoạt cho mỗi Hoạt động được chỉ định, trong khi nửa dưới phản ánh ví dụ về vị trí của chúng trong Ca làm việc trùng với thời gian linh hoạt đã xác định.
Ghi chú
Ca làm việc động chỉ có thể sử dụng một Hoạt động mặc định tại một thời điểm.
Ca làm việc hỗ trợ thời gian bắt đầu và kết thúc linh hoạt cho mỗi ngày
Ca làm việc có thể linh hoạt hoặc cố định thời gian bắt đầu và kết thúc cho mỗi ngày trong tuần, có thể tùy chỉnh để đáp ứng nhiều nhu cầu lên lịch khác nhau.
Ví dụ
Người quản lý lịch trình, Alice, có thể tạo một ca làm việc đơn giản từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều từ Thứ Hai đến Thứ Sáu. Ngoài ra, Alice cũng có thể tạo một ca làm việc đơn giản từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều vào Thứ Hai, Thứ Tư và Thứ Sáu, ca làm việc từ 10 giờ sáng đến 7 giờ chiều vào Thứ Ba và Thứ Năm hoặc bất kỳ cách kết hợp thời gian nào khác mà bạn muốn.
Ví dụ
Quản trị viên lên lịch, Alice, đã tạo một Ca làm việc duy nhất từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều với ba phần thời gian bằng nhau cho hàng đợi Thoại, Video và Nhắn tin. Alice có thể chỉ định ca làm việc này cho các nhân viên Bob và Maurice, cũng như bất kỳ nhân viên bổ sung cần thiết nào.
Tuy nhiên, nếu Alice tạo Ca làm việc thứ hai từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều bao gồm các Hoạt động khác nhau, cô ấy không thể chỉ định Bob và Maurice hoặc bất kỳ nhân viên nào khác được chỉ định trong Ca làm việc trừ khi họ bị xóa khỏi Ca làm việc hiện được chỉ định của họ.
Ví dụ
Người quản lý lịch trình, Alice, có trụ sở tại New York (UTC-5) và tạo Ca làm việc từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều. Khi Alice chỉ định một nhân viên cho Ca làm việc này, nhân viên đó sẽ thấy thời gian và thời lượng của Ca làm việc này dựa trên múi giờ đã cấu hình trên tài khoản Zoom của họ.
Vì vậy, nếu một nhân viên ở Los Angeles (UTC-8) được chỉ định làm ca 8-5, họ sẽ thấy lịch trình từ 8-5 theo múi giờ địa phương của họ (UTC-8). Tương tự như vậy, nếu một nhân viên ở New York được phân công vào cùng một ca, họ cũng sẽ thấy lịch trình theo múi giờ địa phương của mình.
Trong trường hợp này, cả hai nhân viên đều làm việc từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều theo múi giờ của họ. Tuy nhiên, do chênh lệch múi giờ giữa hai địa điểm, họ sẽ bắt đầu làm việc muộn hơn ba giờ. Theo góc nhìn của Alice ở New York, nhân viên tại Los Angeles sẽ làm việc từ 11 giờ sáng đến 8 giờ chiều dựa trên múi giờ hiển thị cụ thể của từng nhân viên.
Lịch trình là một tập hợp nhiều Nhóm lên lịch
và cơ sở hạ tầng/thành phần cơ bản của các nhóm đó
Hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về Lịch trình, bao gồm nhiều Nhóm lên lịch, kéo dài trong một ngày. Các khối màu khác nhau ghi chú các Hoạt động khác nhau mà mỗi nhân viên chịu trách nhiệm trong suốt cả ngày. Nếu muốn, Quản trị viên lên lịch có thể điều chỉnh thêm chế độ xem này để xem Lịch trình theo từng nhân viên hoặc Nhóm lên lịch cụ thể.
Mỗi Lịch trình có thể được tạo ra cho tối đa bốn tuần cùng một lúc
Khi tạo Lịch trình, quản trị viên lên lịch có thể tạo Lịch trình cho tối đa bốn tuần tại một thời điểm. Điều này không giới hạn khoảng thời gian trước khi tạo Lịch trình mà là phạm vi thời gian có thể xác định từng lịch trình tại một thời điểm. Nói cách khác, quản trị viên lên lịch có thể lên lịch nhiều hơn bốn tuần tại một thời điểm bằng cách tạo Lịch trình song song.
Ví dụ
Vào Tháng 12, người quản lý lịch trình, Alice, có thể tạo một Lịch trình bắt đầu từ ngày 1 tháng 1 và kéo dài bốn tuần cho đến ngày 28 tháng 1. Để lên lịch sau ngày 28 tháng 1, Alce phải tạo một lịch trình riêng, cô có thể thực hiện việc này ngay lập tức.
Ví dụ
Người quản lý lịch trình, Alice, đã tạo Dự báo cho bốn tuần tiếp theo. Dự báo này sử dụng dữ liệu lịch sử để dự đoán khối lượng tương tác hàng ngày theo từng khoảng thời gian 15 phút. Khối lượng dự báo của mỗi ngày được dựa trên dữ liệu của những ngày tương ứng trong quá khứ, nghĩa là Dự báo của Thứ Hai được lấy từ các Thứ Hai trước đó và Dự báo của Thứ Ba được lấy từ các Thứ Ba trước đó. Do đó, nếu giờ làm việc từ 8 giờ sáng đến 2 giờ chiều thường bận rộn hơn vào Thứ Hai so với Thứ Ba, Dự báo sẽ phản ánh nhu cầu nhân sự vào Thứ Hai cao hơn Thứ Ba.
Khách hàng mới có thể nhập dữ liệu lịch sử về khoảng thời gian hàng đợi qua tệp CSV, với tối đa 10MB dữ liệu trong mỗi tệp
Khách hàng mới sử dụng Zoom Contact Center và Quản lý nhân sự có thể nhập dữ liệu lịch sử về khoảng thời gian hàng đợi qua tệp CSV, với tối đa 10MB dữ liệu cho mỗi tệp, để thiết lập Dự báo cơ sở. Theo thời gian, dữ liệu mới sẽ được điền bằng cách sử dụng dịch vụ để tiếp tục tạo Dự báo chính xác.
Dự báo có thể tính đến các số liệu chỉ báo hiệu suất chính, như mục tiêu cấp độ dịch vụ, tốc độ trả lời trung bình, mức độ sử dụng và hao hụt
Người quản lý lịch trình có thể tạo Dự báo bao gồm nhiều số liệu chỉ số hiệu suất chính, chẳng hạn như tỷ lệ trả lời mục tiêu cấp độ dịch vụ, tốc độ trả lời trung bình, mức độ sử dụng trung bình của nhân viên và hao hụt nhân viên không mong muốn (tức là vắng mặt). Người quản lý lên có thể sử dụng các số liệu này theo bất kỳ cách kết hợp nào như một phần của quy trình dự báo.
Chỉ số mục tiêu cấp độ dịch vụ giúp ước tính số lượng nhân viên cần thiết để trả lời một tỷ lệ phần trăm cuộc gọi nhất định trong một khung thời gian cụ thể
Việc tạo Dự báo với số liệu mục tiêu về cấp độ dịch vụ sẽ tính toán mức độ nhân sự cần thiết để trả lời số lượng tương tác trung bình trong một khung thời gian cụ thể.
Ví dụ, nếu thỏa thuận về cấp độ dịch vụ của công ty là 75% tất cả các cuộc gọi đến trong vòng 30 giây, Dự báo sẽ tính đến nhân sự cần thiết trong mỗi khoảng thời gian 15 phút để đạt được mục tiêu mong đợi.
Tốc độ trả lời trung bình giúp xác định số lượng nhân viên cần thiết để phản hồi các tương tác trong một khung thời gian cụ thể
Tạo Dự báo với số liệu tốc độ trả lời trung bình sẽ tính toán số lượng nhân sự cần thiết để kết nối một khách hàng được xếp vào hàng đợi với một nhân viên trong số giây đã chỉ định. Số liệu này tương tự như mục tiêu cấp độ dịch vụ, nhưng không chỉ định mục tiêu phần trăm chính xác của các cuộc gọi được trả lời trong khung thời gian. Thay vào đó, số liệu tốc độ trả lời trung bình sẽ dự báo số nhân sự cần thiết cho tổng số cuộc gọi dự kiến.
Ví dụ, nếu một công ty muốn duy trì tốc độ trả lời trung bình là 30 giây, Dự báo sẽ xem xét số lượng nhân viên cần thiết để đạt được mục tiêu đó. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là số liệu này tính toán giá trị trung bình của thời gian chờ. Ví dụ, nếu một cuộc gọi được trả lời trong 1 giây và một cuộc gọi khác được trả lời trong 60 giây, tốc độ trả lời trung bình tích lũy cho cả hai cuộc gọi là khoảng 30 giây.
Chỉ số về tỷ lệ sử dụng dự báo tình hình nhân sự dựa trên tỷ lệ thời gian tương tác trung bình của một nhân viên
Việc tạo Dự báo với số liệu về tỷ lệ sử dụng sẽ tính toán tình hình nhân sự để đạt được tỷ lệ phần trăm thời gian cụ thể mà các nhân viên dành ra để xử lý các tương tác mỗi giờ.
Ví dụ, nếu một nhân viên tham gia vào quá trình tương tác với khách hàng trong 54 phút mỗi giờ, thì cấp độ bận rộn của người dùng là 90%. Do đó, việc tạo Dự báo với tỷ lệ bận rộn là 90% có thể khiến mỗi nhân viên phải hỗ trợ khách hàng trong khoảng 54 phút mỗi giờ.
Chỉ số hao hụt đóng vai trò như một bộ đệm nhân sự và tính đến các Hoạt động không hiệu quả và nhân viên thường xuyên không sẵn sàng hoặc không có mặt
Việc tạo Dự báo với số liệu thống kê về sự hao hụt sẽ tăng số nhân viên theo tỷ lệ phần trăm được chỉ định để tính đến các nhân viên được phân công vào các Hoạt động không hiệu quả hoặc các nhân viên không có mặt hoặc vắng mặt, đồng thời vẫn đáp ứng được số lượng nhân viên cần thiết.
Ví dụ, nếu Dự báo dự kiến cần 10 nhân viên, nhưng có tỷ lệ hao hụt 20%, 12 nhân viên sẽ được dự báo để bù đắp cho hai trường hợp có thểvắng mặt. Trong trường hợp 20% nhân viên vắng mặt, số lượng nhân viên tối thiểu cho Dự báo vẫn được đáp ứng.
Dự báo bao gồm số lượng nhân viên được đề xuất để đáp ứng khối lượng tương tác dự kiến và các số liệu được xác định
Sau khi Dự báo được tạo, Quản lý nhân sự có thể tạo các đề xuất về nhân sự theo từng khoảng thời gian 15 phút để đáp ứng cả khối lượng cuộc gọi dự báo và số liệu hiệu suất được tính toán.
Dự báo có thể được chỉnh sửa theo các khoảng thời gian cụ thể để điều chỉnh
Khi xem xét Dự báo, quản trị viên lên lịch có thể chỉnh sửa Dự báo theo từng khoảng thời gian 15 phút để điều chỉnh và đưa tin chính xác.
Ví dụ, nếu một công ty dự kiến khối lượng cuộc gọi sẽ cao bất thường trong một giờ, quản trị viên lên lịch có thể tăng theo cách thủ công lượng cuộc gọi dự kiến để bù đắp cho sự thay đổi dự kiến đó.
Hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về Dự báo đã chỉnh sửa trong đó khối lượng cuộc gọi dự kiến tăng đáng kể để tính đến sự gia tăng khối lượng cuộc gọi trong ngắn hạn trong một khung thời gian cụ thể.
Dự báo cũng có thể được chỉnh sửa đồng loạt để tính đến những thay đổi dự kiến không được ghi lại bởi dữ liệu lịch sử
Khi chỉnh sửa Dự báo, quản trị viên lên lịch có thể chỉnh sửa đồng loạt Dự báo để tính đến những thay đổi dự kiến mà nếu không sẽ không được ghi lại thông qua dữ liệu lịch sử. Ví dụ: nếu một công ty đang triển khai chiến dịch tiếp thị mới trong tuần tới và dự kiến khối lượng tăng 10%, Dự báo có thể được cập nhật để phản ánh mức tăng 10% nhằm đảm bảo đủ nhân sự.
Phương pháp chỉnh sửa đồng loạt này cho phép người giám sát sửa đổi khối lượng theo một con số cụ thể, chẳng hạn như 10 cuộc gọi bổ sung (hoặc ít hơn) sau mỗi 15 phút, hoặc theo tỷ lệ phần trăm, chẳng hạn như tăng (hoặc giảm) 20% số cuộc gọi sau mỗi 15 phút.
Hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về Dự báo được chỉnh sửa đồng loạt với khối lượng dự kiến tăng 10%.
Dữ liệu dự báo có thể được tạo theo gia số tối đa là bốn tuần
Tương tự như Lịch trình, quản trị viên lên lịch có thể Dự báo dữ liệu theo gia số tối đa là bốn tuần.
Ví dụ, bắt đầu Dự báo vào ngày 1 tháng 1 sẽ dự báo đến ngày 28 tháng 1 và có thể tạo Dự báo thứ hai cho ngày 29 tháng 1, kéo dài đến ngày 25 tháng 2.
Xem xét Lịch trình với Dự báo được áp dụng sẽ hiển thị tổng số lượng nhân viên và có thể được điều chỉnh để đáp ứng các yêu cầu
Khi xem xét Lịch trình có Dự báo được áp dụng, quản trị viên lên lịch có thể so sánh số lượng nhân viên theo lịch trình và theo yêu cầu để xác định xem có đáp ứng được yêu cầu về nhân sự hay không.
Tiểu mục Nhân sự của Lịch trình cung cấp danh sách tất cả các Nhóm lên lịch được áp dụng cho lịch trình của tuần, so sánh nhân sự theo Lịch trình so với theo Yêu cầu và cung cấp Chênh lệch nhân sự ròng. Bảng này cho phép quản trị viên lên lịch nhanh chóng xác định số lượng nhân viên cho mỗi gia số 15 phút và có thể điều chỉnh động các Hoạt động theo lịch trình của người dùng để duy trì đủ nhân sự.
Bảng điều khiển tuân thủ đo lường mức độ tuân thủ của nhân viên theo thời gian thực đối với Lịch trình đã công bố
Bảng điều khiển tuân thủ theo dõi hoạt động của nhân viên trực tiếp so với Lịch trình đã công bố. Nếu trạng thái hiện tại của nhân viên không phù hợp với Hoạt động đã lên lịch của họ, họ sẽ được đánh dấu là không tuân thủ và điểm tuân thủ hàng ngày của nhân viên được cập nhật động.
Ví dụ, nếu một nhân viên được lên lịch cho Hoạt động hàng đợi điện thoại trong khoảng thời gian từ 8 giờ đến 10 giờ sáng, nhưng lại nghỉ đột xuất lúc 9 giờ, thì nhân viên đó sẽ được đánh dấu là không tuân thủ và tỷ lệ tuân thủ hàng ngày của họ sẽ được cập nhật động cho đến khi trạng thái của họ trở lại Hoạt động đã chỉ định.
Phần này cung cấp tổng quan về các tính năng và quy trình chính trong Quản lý nhân sự. Các quy trình được mô tả trong phần này không đầy đủ và nhằm mục đích cung cấp giới thiệu chung về sản phẩm. Người đọc được khuyến khích tham khảo các chủ đề trong phần Khái niệm cốt lõi của tài liệu này khi cần thiết để có thêm hiểu biết.
Lên lịch
Tạo Lịch Trình
Tạo lịch trình trong Quản lý nhân sự có thể được hiểu là một quy trình gồm ba bước: Thiết lập, Lên kế hoạch và Điều chỉnh. Mặc dù các bước này yêu cầu các quy trình phụ bổ sung — như tạo Dự báo hoặc Ca làm việc — khi Nhóm lên lịch, Hoạt động và Ca làm việc được phát triển trong Quản lý nhân sự, quy trình này được đơn giản hóa theo thời gian nhờ cơ sở hạ tầng lên lịch hiện có.
Thiết lập
Để bắt đầu lên lịch trong Quản lý nhân sự, bước đầu tiên yêu cầu thiết lập cơ sở hạ tầng lên lịch cốt lõi hỗ trợ quy trình. Điều này bao gồm việc tạo Nhóm lên lịch, Hoạt động và Ca làm việc sẽ được liên kết với Nhân viên. Khi các yếu tố cơ sở hạ tầng này đã sẵn sàng cho một Nhóm lên lịch cụ thể, người quản lý lên lịch có thể tiến hành giai đoạn lập kế hoạch.
Lập kế hoạch
Giai đoạn lập kế hoạch xác định bản chất của Lịch trình. Khi ra mắt sản phẩm, người quản lý Lịch trình có hai phương pháp lên lịch khả dụng:
- Lên lịch thủ công: Tạo và tùy chỉnh Lịch trình bằng cách sử dụng Hoạt động và Ca làm việc.
- Dự báo: Giải pháp lên lịch trình cơ giới hóa sử dụng thông tin về Hoạt động và Ca làm việc để lên lịch trình cho nhân viên theo khối lượng tương tác dự báo, nhưng có thể yêu cầu một số điều chỉnh thủ công.
Sau khi quyết định phương pháp lên lịch và thực hiện các quy trình phụ cần thiết (nếu có), quản trị viên lên lịch có thể tiến hành giai đoạn điều chỉnh.
Điều chỉnh
Giai đoạn điều chỉnh bao gồm điều chỉnh Lịch trình hoặc Dự báo để đảm bảo hoạt động và phạm vi Ca làm việc đầy đủ. Đối với lên lịch thủ công, phải xác nhận phạm vi đã lên lịch đáp ứng nhu cầu dự kiến của bạn. Đối với Dự báo, điều này đòi hỏi phải đảm bảo có đủ nhân sự ròng cho khối lượng công việc dự kiến.
Dự báo
Tạo Dự báo
Dự báo được sử dụng để dự đoán khối lượng tương tác của trung tâm liên hệ trong tương lai và duy trì đủ nhân sự. Mặc dù Dự báo phụ thuộc vào sự phát triển của cơ sở hạ tầng lên lịch bổ sung — như Nhóm lên lịch — việc tạo Dự báo có thể được hiểu theo ba giai đoạn: Khởi tạo, Xem trước và Xuất bản.
Khởi tạo
Trong giai đoạn khởi tạo của Dự báo, cơ sở hạ tầng hiện có, đặc biệt là Nhóm lên lịch, được sử dụng. Nếu Nhóm lên lịch được thiết lập với ít nhất một hàng đợi trung tâm liên hệ và các nhân viên liên quan, các bước khởi tạo còn lại bao gồm xác định các khía cạnh thiết yếu của Dự báo. Điều này bao gồm chỉ định tên, chỉ định ngày bắt đầu, cài đặt thời lượng (tối đa bốn tuần) và xác định các số liệu mục tiêu cần xem xét.
Xem trước
Sau khi khởi tạo Dự báo, giai đoạn xem trước sẽ cung cấp bản tóm tắt toàn diện về khối lượng cuộc gọi dự kiến và yêu cầu về nhân sự dự kiến. Bao gồm khối lượng dự kiến cho mỗi khoảng thời gian 15 phút và thời lượng trung bình cho xử lý cuộc gọi (tức là thời gian nói chuyện + thời gian chờ + công việc sau cuộc gọi). Nếu cần, quản trị viên lên lịch có thể điều chỉnh hoặc chỉnh sửa hàng loạt Dự báo để tính đến bất kỳ thay đổi dự kiến nào về khối lượng mà không được thể hiện thông qua dữ liệu lịch sử. Sau khi xác nhận khối lượng Dự báo, quản trị viên lên lịch có thể tạo ra nhân sự được đề xuất cho Dự báo.
Xuất bản
Sau khi xem trước khối lượng cuộc gọi và yêu cầu về nhân sự của Dự báo, bước cuối cùng là hoàn thiện và công bố Dự báo lên lịch. Điều này có thể bao gồm lần điều chỉnh thứ hai về khối lượng nhân sự để đảm bảo đủ phạm vi cho khối lượng tương tác dự kiến. Khi khối lượng nhân sự được xác nhận, Lịch trình dự báo đã sẵn sàng để công bố.
Quản lý trong ngày
Phần sau đây phác thảo về quản lý lịch trình và nhân viên trong ngày.
Quản lý lịch trình và hoạt động
Trong suốt một ngày làm việc, khối lượng tương tác dự kiến và nhân sự thực tế có thể không phải lúc nào cũng khớp nhau, đòi hỏi người giám sát của tổng đài phải thực hiện các điều chỉnh tạm thời đối với Lịch trình và Hoạt động. Để xử lý những thay đổi này một cách hiệu quả, người giám sát có thể thực hiện quản lý trong ngày trong Lịch trình, cho phép họ thêm, xóa hoặc thay thế các hoạt động theo lịch trình một cách linh hoạt, theo nhóm hoặc cho từng nhân viên, khi cần.
Từ Lịch trình đã công bố, người giám sát có thể thực hiện các hành động sau để quản lý trong ngày:
|
|
|---|---|
|
|
|
Báo cáo
Các phần sau đây phác thảo các báo cáo và dữ liệu khác nhau có sẵn trong Quản lý nhân sự.
Báo cáo tuân thủ thời gian thực
Báo cáo này đã được thảo luận trước đó trong phần Tổng quan của tài liệu này.
Báo cáo lịch sử tuân thủ
Tương tự như báo cáo Tuân thủ theo thời gian thực, báo cáo Tuân thủ theo lịch sử cung cấp bản tóm tắt về hiệu suất tuân thủ của nhân viên trong một khung thời gian cụ thể, với tối đa 30 ngày trong một báo cáo.
Khi xem báo cáo theo lịch sử có nhiều ngày, báo cáo sẽ hiển thị mức độ tuân thủ trung bình của người dùng trong khung thời gian đã chỉ định trước; tuy nhiên, người giám sát có thể mở rộng báo cáo trung bình của người dùng và xem xét mức độ tuân thủ của họ trong từng ngày.
Báo cáo hoạt động theo lịch trình
Báo cáo hoạt động theo lịch trình cung cấp bản tóm tắt chi tiết về Hoạt động của nhân viên theo lịch trình cho cả ngày trước và ngày sau, trực quan hóa cách phân bổ thời gian cho mỗi Hoạt động mỗi ngày. Người giám sát có thể lọc báo cáo theo từng nhân viên hoặc nhiều nhân viên, Hoạt động cụ thể và Nhóm lên lịch để giúp đảm bảo nhân sự phù hợp và duy trì cấp độ dịch vụ. Báo cáo này cũng có thể được xuất sang CSV, tạo điều kiện cho cộng tác và kiểm tra kỹ lưỡng các lịch trình làm việc, đồng thời cho phép quản lý và lập kế hoạch tài nguyên tốt hơn.
Báo cáo trong ngày
Quản trị viên và người giám sát có thể xem báo cáo trong ngày để so sánh độ chính xác của Dự báo của lịch trình với khối lượng tương tác của ngày trước hoặc ngày hiện tại. Điều này cho phép người giám sát xác định các sai lệch của Dự báo và đưa ra quyết định động về nhân sự nếu khối lượng tương tác của ngày đó chênh lệch đáng kể so với Dự báo.
Nhật ký kiểm tra
Quản trị viên và người giám sát Quản lý nhân sự có đủ quyền có thể truy cập báo cáo nhật ký kiểm toán chứa danh sách đầy đủ các hành động do quản trị viên, người giám sát và người dùng thực hiện trong sản phẩm. Người dùng có quyền truy cập vào nhật ký kiểm toán có thể lọc nhật ký theo ngày hoặc theo hành động cụ thể đã thực hiện. Nhật ký có trong báo cáo bao gồm:
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Quản lý thay đổi yêu cầu lịch trình của nhân viên
Nếu được ủy quyền, các nhân viên Quản lý nhan sự có thể sử dụng cổng thông tin web để gửi yêu cầu nghỉ phép và thay đổi lịch trình, giúp đơn giản hóa việc quản lý lịch trình. Quản trị viên và người giám sát Quản lý nhân sự có thể phê duyệt và quản lý các yêu cầu này từ cổng thông tin web.
Truy cập và sử dụng tính năng Quản lý nhân sự
Tính năng Quản lý nhân sự sử dụng mô hình cấp phép theo chỗ ngồi
Tính năng Quản lý nhân sự Zoom sử dụng mô hình cấp phép theo bộ, mỗi người dùng cần truy cập vào bất kỳ tính năng nào phải được cấp một giấy phép đối với sản phẩm. Ví dụ, một người giám sát và chín nhân viên sẽ cần tổng cộng 10 giấy phép Quản lý nhân sự.
Người dùng phải được cấp quyền dựa trên vai trò để truy cập và sử dụng tính năng Quản lý nhân sự
Ngoài giấy phép Quản lý nhân sự, người dùng phải có vai trò người dùng phù hợp với các quyền dựa trên vai trò dự định của họ để truy cập ứng dụng. Ví dụ, các nhân viên phải thuộc về một vai trò người dùng có quyền Nhân viên WFM. Nếu cần, quản trị viên tài khoản hoặc người dùng được ủy quyền có thể tạo hoặc chỉnh sửa vai trò người dùng để cấp quyền truy cập cho người dùng.
Khuyến nghị về Zoom
Do có nhiều cấp độ truy cập khác nhau trong Quản lý lực lượng lao động, nên chúng tôi khuyến nghị sử dụng các vai trò tùy chỉnh. Nên thận trọng và chú ý đến từng chi tiết khi tạo vai trò người dùng tùy chỉnh để đảm bảo tính liên tục của trải nghiệm và quyền truy cập trên toàn bộ nền tảng Zoom.
Loại thông báo |
Người nhận |
|---|---|
Lịch trình động đã tạo |
Quản trị viên, Người giám sát |
Dự báo đã tạo |
Quản trị viên, Người giám sát |
Lịch trình động đã tạo |
Người giám sát |
Yêu cầu vắng mặt đã được cập nhật |
Nhân viên |
Lịch trình hoạt động sắp tới |
Nhân viên |
Lịch trình hoạt động đã cập nhật |
Nhân viên |
Đã gửi yêu cầu thay đổi lịch trình |
Người giám sát |
Phần này cung cấp tổng quan ngắn gọn về trải nghiệm của nhân viên trong Quản lý nhân sự.
Xem Lịch trình
Từ cổng thông tin web, các nhân viên Quản lý nhân sự có thể xem lịch trình đã công bố của họ, bao gồm các Hoạt động đã lên lịch trong suốt ca làm việc của họ. Nếu được ủy quyền, các nhân viên cũng có thể sử dụng màn hình này để xem lịch trình của các nhân viên khác trong cùng một Nhóm lên lịch.
Yêu cầu thay đổi lịch trình
Yêu cầu nghỉ làm
