Ưu tiên kết nối. AI bản địa. Giải pháp tạo dựng lòng trung thành.

Một trung tâm liên hệ đám mây là một trung tâm giao tiếp khách hàng hiện đại được cung cấp dưới dạng dịch vụ (Dịch vụ trung tâm liên hệ hoặc CCaaS) thông qua internet, loại bỏ nhu cầu về phần cứng tại chỗ. Trung tâm liên hệ đám mây thay thế các hệ thống phần cứng truyền thống bằng một dịch vụ linh hoạt có thể mở rộng nhanh chóng và dễ dàng tích hợp với các công cụ kinh doanh hiện có của bạn. Trung tâm liên hệ đám mây thúc đẩy đổi mới và giảm chi phí trong khi nâng cao sự tương tác với khách hàng thông qua cơ sở hạ tầng mở, linh hoạt và có khả năng mở rộng.

Zoom Contact Center là một trung tâm liên hệ đám mây kết hợp thoại, video, trò chuyện, tin nhắn SMS, email và mạng xã hội trên một nền tảng kết nối duy nhất. Dựa trên nền tảng giao tiếp đáng tin cậy của Zoom, Zoom Contact Center giúp các đội ngũ cung cấp trải nghiệm khách hàng nhanh chóng và cá nhân hóa hơn từ bất kỳ đâu có kết nối internet. Với định tuyến tiên tiến, số liệu phân tích, thành phần tích hợp và công cụ dựa trên AI, các nhân viên và người giám sát có thể giải quyết vấn đề hiệu quả và củng cố mọi tương tác với khách hàng để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Zoom Contact Center nổi bật nhờ sự đơn giản, khả năng mở rộng và cách mà nó kết hợp giao tiếp và dịch vụ khách hàng trong một nền tảng trung tâm liên hệ đám mây. Trong khi hầu hết các nhà cung cấp trung tâm liên hệ kết hợp nhiều hệ thống lại với nhau, Zoom hợp nhất các kênh, dữ liệu và AI thành một trải nghiệm duy nhất, giúp giảm độ phức tạp và cải thiện tốc độ phục vụ khách hàng. Zoom Contact Center tích hợp liền mạch với các công cụ và phần mềm tương thích hiện có của bạn, giúp tinh giản hoạt động và cải thiện quản lý dữ liệu. Với các tính năng mạnh mẽ dựa trên AI và kiến trúc linh hoạt của Zoom Contact Center, trung tâm liên hệ của bạn sẽ có thể hoạt động hiệu quả hơn và có khả năng đáp ứng nhu cầu tương lai của doanh nghiệp.

Zoom Contact Center là một sản phẩm cụ thể trong hệ sinh thái Zoom CX (Trải nghiệm khách hàng) rộng lớn hơn, tập trung chủ yếu vào việc quản lý các tương tác với khách hàng trên nhiều kênh như giọng nói, video, email, trò chuyện, tin nhắn SMS và mạng xã hội. Trong khi Zoom Contact Center đóng vai trò là trung tâm chính cho giao tiếp khách hàng với các tính năng như phân phối cuộc gọi tự động (ACD), phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và thông tin chi tiết từ AI, Zoom CX bao gồm toàn bộ các giải pháp trải nghiệm khách hàng hoạt động cùng nhau để mang lại hành trình khách hàng liền mạch. Ngoài Contact Center, các sản phẩm khác của Zoom CX bao gồm Zoom Virtual Agent, Zoom AI Expert Assist, Zoom Workforce Management và Zoom Advanced Quality Management.

Zoom CX đại diện cho cách tiếp cận toàn diện của Zoom đối với quản lý trải nghiệm khách hàng, với Contact Center đóng vai trò là xương sống hợp nhất tất cả các điểm tiếp xúc và các kênh giao tiếp.

Có, Zoom Contact Center được thiết kế để tích hợp rộng rãi với các hệ thống hiện có. Dưới đây là các khả năng thành phần tích hợp chính:

Thành phần tích hợp nền tảng Zoom gốc
Zoom Contact Center tích hợp nguyên bản vào ứng dụng Zoom Workplace, mang lại trải nghiệm hợp nhất trong các cuộc họp, trò chuyện, điện thoại và hơn thế nữa. Điều này giúp các tổ chức dễ dàng tích hợp với các giải pháp Zoom hiện có khi hướng dẫn nhập môn các tính năng mạnh mẽ của Zoom Contact Center.

Thành phần tích hợp hệ thống của bên thứ ba

• Zoom Contact Center tích hợp liền mạch với các ứng dụng kinh doanh hàng đầu như Salesforce và ServiceNow để cung cấp cho nhân viên đầy đủ ngữ cảnh khách hàng mà không cần chuyển đổi công cụ. Nó cũng hỗ trợ các thành phần tích hợp AI và tự động hóa, bao gồm Google Dialogflow CX cho các quy trình thoại và trò chuyện nâng cao. Với API mở và các trình kết nối được xây dựng sẵn, Zoom giúp bạn dễ dàng kết nối trung tâm liên hệ của mình với các hệ thống mà doanh nghiệp của bạn đang sử dụng.
• Hỗ trợ đa kênh: Zoom Contact Center hỗ trợ thành phần tích hợp WhatsApp và email đến (Gmail), cho phép nhân viên gửi và nhận tin nhắn WhatsApp và trả lời các tương tác email đến trực tiếp từ giao diện ứng dụng khách của Contact Center

Thành phần tích hợp hệ sinh thái rộng hơn


Zoom Contact Center được hưởng lợi từ hệ sinh thái mở của Zoom, bao gồm API, SDK và hơn 2.500 thành phần tích hợp trong Zoom App Marketplace. Điều này giúp dễ dàng tích hợp với các hệ thống công nghệ hiện có hoặc đưa các ứng dụng và dữ liệu yêu thích vào môi trường Zoom.

Nền tảng này được định vị đặc biệt để cung cấp sự minh bạch về giá cả vượt trội, khả năng mở rộng cùng phạm vi quốc tế rộng hơn và năng lực đa kênh so với các đối thủ cạnh tranh.

Có, Zoom Virtual Agent là một phần của nền tảng Zoom CX và hoạt động liền mạch với Zoom Contact Center để cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông minh và cá nhân hóa. Được hỗ trợ bởi AI tiên tiến, Zoom Virtual Agent hiểu ý định của khách hàng, lý giải các câu hỏi phức tạp và cung cấp các cuộc trò chuyện chính xác, tự nhiên trên các kênh thoại và trò chuyện. Hệ thống có thể hướng dẫn khách hàng từ đầu đến khi giải quyết xong mà không cần sự trợ giúp của con người — và khi cần phải chuyển cấp, hệ thống sẽ chuyển mượt mà đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp mà vẫn bảo toàn đầy đủ lịch sử và ngữ cảnh của khách hàng. Kết quả là các giải pháp nhanh hơn, khách hàng không mất nhiều công sức và công việc có ý nghĩa hơn cho nhân viên.